Während sich die Mitarbeiter der Telekom dagegen wehren, in ein Serviceunternehmen ausgegliedert zu werden, hat genau dieser Schritt den Versicherungsmakler Willis zurück in die Erfolgsspur gebracht. Das Resultat der Zusammenarbeit mit Roland Assistance ist dabei in erster Linie verbesserte Kundenbindung. Mittlerweile hat das Modell auch Nachahmer gefunden.
Branchenfremde Unternehmen, wie hier exemplarisch Tchibo, bieten Versicherungen an. Foto: dpa
KÖLN. Die Versicherer kämpfen zunehmend mit neuen Anbietern, die ihnen das Autogeschäft erschweren. Ob Autobauer, -händler, -club, Leasinggesellschaft oder Kaffeeröster: Alle wollen mitverdienen. Vertreter und Makler müssen aufpassen, dass sie von den neuen Anbietern nicht ausgebremst werden. Nun schlagen die ersten Makler mit guten Ideen und neuen Partnern zurück. So hat der Versicherungsmakler Willis seinen Kfz-Service seit gut einem Jahr kontinuierlich ausgeweitet, um die Kunden an sich zu binden.
Relativ unbemerkt von der Öffentlichkeit hat Willis bereits die gesamte Kfz-Verwaltung auf ein professionelles Service-Unternehmen ausgelagert. Vom Inkasso bis zum Schadenmanagement kümmert sich die Roland Assistance GmbH um die Willis-Kunden. Der Vorteil: „Wir konzentrieren uns voll auf den Vertrieb“, sagt Maximilian Teichler, Geschäftsführer von Willis. Roland Assistance ist nach der zur Allianz gehörenden Mondial eine der führenden Assistance-Gesellschaften in Deutschland. Davon gibt es etwa zehn. Sie sind auf das Notfallmanagement spezialisiert. Willis ist, wie alle Großmakler, mit Firmenkunden im Geschäft. Dazu gehört die Versicherung der Fahrzeugflotten.
Die auf den ersten Blick kontraproduktiv erscheinende Auslagerung, bringt bei genauerer Betrachtung das, was heute in der Autoversicherung mehr denn je gefragt ist: Kundenbindung. Diese wird über eine intensivere Betreuung erreicht, etwa durch Pannenhilfe, Schadenmanagement, feste Ansprechpartner pro Kunde und eine gemeinsamen Plattform für die Vertragsverwaltung. „Vieles davon darf oder kann der Makler gar nicht anbieten“, erklärt Teichler. Die Servicepalette liefert daher Roland, aber für den Kunden tritt nur Willis in Erscheinung.
Die Autoversicherung ist wegen vieler Unfälle und Fahrzeugwechsel ein relativ verwaltungsintensiver Bereich. „Durch die Auslagerung hat sich unser Spartenergebnis jedoch signifikant verbessert“, bestätigt Roy Löschner, der die Zusammenarbeit mit Roland bei Willis betreut. Genaue Zahlen gibt er jedoch nicht preis.
Durch den harten Wettbewerb in der Autoversicherung, fallen seit Mitte 2004 die Preise und damit sowohl die Margen der Vermittler als auch der Versicherer. Jedes Glied in der Kette versucht daher zu sparen. Das ist jedoch riskant: „Flottenkunden sind extrem anspruchsvoll“, warnt Löschner.
Firmenkunden bestätigen, dass sie Wert auf Service legen. Diesen liefert im Prinzip aber auch jeder gute Versicherer. Doch: „Wenn der Makler diesen Mehrwert bietet, kann der Kunde leichter den Versicherer wechseln“, sagt Löschner. Indirekt räumt er damit ein, dass der Kunde den Makler dann nicht so einfach wechseln kann. Das ist Teil der Strategie. Leasinggesellschaften verfahren übrigens ähnlich. Der Versicherer wird dadurch immer mehr auf die reine Risikoübernahme reduziert.
Doch auch der Kunde profitiert: „Er bekommt einen besseren Service, obendrein verringern sich die Ausfallzeiten seiner motorisierten Mitarbeiter und wir bringen ihn zu einem besseren Schadenverhalten“, sagt Robert Buchberger, Geschäftsführer von Roland. Willis bestätigt dies. Die Kunden hätten schon bis zu 30 Prozent Schadenkosten gespart. „Das zahlt sich in der nächsten Beitragsverhandlung mit den Versicherern aus“, so Löschner. Willis ist so begeistert, dass nun auch die Schwestergesellschaft in Österreich mit Roland zusammenarbeitet. Die Briten überlegen ebenfalls, das System zu übernehmen.
