Zukunft des Einzelhandels: Fünf Dinge, die Verkäufer lernen müssen

Spätestens bei einem Besuch eines klassischen Herrenausstatters weiß ihn jeder zu schätzen: einen Verkäufer, der seinen Beruf von der Pike auf gelernt hat. Ihm genügt ein fachmännischer Blick, um den perfekten Anzug für sein Gegenüber zu finden, inklusive aller Sonder- und Übergrößen. Dazu noch eine große Portion Einfühlungsvermögen und eine Prise guten Geschmacks – und schon steht dem gelungenen Einkauf nichts mehr im Wege.

Längst hat auch die Wissenschaft versucht, das Genom eines erfolgreichen Verkäufers zu entschlüsseln. Der Psychologe Jens Nachtwei, Professor für Wirtschaftspsychologie in Berlin und Chef des privaten Instituts für Qualitätssicherung in Personalauswahl und -entwicklung (IQP), hat in einer breit angelegten Studie sieben Persönlichkeitsmerkmale identifiziert, die einen umsatzstarken Vertriebler ausmachen: Er lässt sich durch Leistung motivieren, ist unternehmungslustig, geistig flexibel und geht gern Risiken ein. Zugleich darf er durchaus zur Schludrigkeit tendieren, ein schwaches Nervenkostüm besitzen und muss beileibe kein Teamplayer sein.

Diese Eigenschaften sind vornehmlich dann gefragt, wenn sich Käufer und Verkäufer wie beim Herrenausstatter persönlich gegenüberstehen. Doch mit dem Siegeszug des Online-Shoppings wandelt sich der Einzelhandel rasant. „Online steht im Jahr 2017 für fast 50 Prozent des Jahreswachstums im deutschen Einzelhandel“, sagt Stephan Tromp, Geschäftsführer des Handelsverbands Deutschland (HDE). Jeder zehnte Euro wird mittlerweile online erlöst. Und damit ändern sich auch die Anforderungen an erfolgreiche Verkäufer.

Fit fürs digitale Zeitalter

Um in der digitalen Welt zu bestehen, sind die folgenden fünf Fähigkeiten entscheidend, zeigt eine Studie des Business- und Technologiedienstleisters Cognizant in Zusammenarbeit mit dem Thinktank Roubini Global Economics:
• Herstellung: Kenntnisse im 3-D-Druck oder in anderen innovativen Herstellungsverfahren ermöglichen die Fertigung individueller Produkte.
• Verbale Kommunikation: Digitale Kanäle verdrängen zunehmend das persönliche Vieraugengespräch. Ein überzeugendes Auftreten bleibt aber auch in Telefonaten oder Video-Chats unersetzlich.
• Schriftliche Kommunikation: Chat-Programme etwa erfordern einen anderen Kommunikationsstil als E-Mails oder Briefe.
• Fremdsprachenkenntnisse: Im digitalen Handel werden nicht nur die Kunden international, sondern auch die Lieferanten.
• Design: Das Design der digitalen Verkaufsschnittstelle wird zum Erfolgsfaktor.

Um sich diese fundamental wichtigen Fähigkeiten anzueignen, bleibt der Handelsbranche nur wenig Zeit. Die digitale Transformation und die Einführung digitaler Technologien wird laut der Cognizant-Studie bereits im Jahr 2020 ihren Höhepunkt erreichen. Demnach hat die Phase der „disruptiven Transformation“ – also die Umbrüche durch neue Technologien wie Smartphone, Social Media oder IT-Sicherheit – bereits vor knapp zehn Jahren begonnen.

Aktuell befindet sich der Einzelhandel bereits in der Phase der „hyper-digitalen Transformation“, die laut Studie bis 2020 währen wird. Die Veränderungen nehmen also immer mehr an Fahrt auf. Wer sich nicht an die digitalen Technologien anpasst, kann schnell ins Hintertreffen geraten. Von 2020 bis 2025 wird die dritte Phase andauern: die „ubiquitäre Transformation“, in der zahlreiche Technologien parallel eingeführt werden. Im Jahr 2025 werden die Technologien und die Geschäftsprozesse mit denen von heute kaum vergleichbar sein, konstatiert die Studie. Auf alten Verkäufertugenden sollte sich also niemand ausruhen.

Mehr Informationen, wie die Digitalisierung Ihre Branche verändern wird, erhalten Sie unter: www.cognizant.com/the-work-ahead.