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5. Leistungsverträge

Service Needs und Service Offers sind genau zu definieren. Dazu gehören klare Leistungsbeschreibungen.

Die sicherlich wichtigste Gruppe der Anlagen eines Outsourcing-Vertragswerks ist die Gruppe der Leistungsanlagen. Im Rahmen eines Outsourcing-Projektes wird der Outsourcing-Anbieter die Service Needs des Kunden definieren und in seinem Service Offering Portfolio (SOP) abbilden. Der Outsourcing-Anbieter erbringt nun an Stelle des Outsourcing-Kunden die entsprechenden Leistungen in der Wertschöpfungskette des Outsourcing-Kunden. Hierbei müssen die Leistungen aus dem SOP des Outsourcing-Anbieters rechtssicher vom Outsourcing-Kunden abgerufen werden können. Dies erfolgt durch die entsprechend definierten Leistungsanlagen. Zu den am häufigsten ausgelagerten IT Teilbe-trieben zählen:

  • RZ-Outsourcing / Host Betrieb
  • SAP R/3 Basisbetrieb
  • UHD (User Help Desk)
  • Endstörung (Service Management)
  • Beschaffung (inkl. Konfiguration)
  • LAN (Local Area Network)
  • WAN (Wide Area Network)
  • Mail-Betrieb
  • Desktop Services (NWSM - siehe unten)
  • Telekommunikation

Der grundsätzliche Aufbau von Leistungsanlagen sollte immer gleich sein. Es empfiehlt sich z.B., den Aufbau für Leistungsbeschreibungen der IT Contract Library (ITCL) zu verwenden.

1. Leistungsbeschreibung

a) Leistungsdefinition

b) Leistungsübergabepunkt

c) Prämissen und Ausschlüsse

d) Mitwirkungspflichten

e) Sonstiges

2. Service Level Agreement

a) Zielwerte des Service Level

b) Bonus / Malus Regelung

c) SLA Messverfahren

(Anmerkung: NWSM = Network Station Management - ein von IBM geprägter Begriff, der im Wesentlichen Desktop Service Leistungen beschreibt)

Weiter: 6. Sonstige Anlagen

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