99 Banken untersucht
Studie: E-Mail-Beratung bei Kreditinstituten ist schlecht

Die E-Mail-Beratung bei Kreditinstituten ist offenbar unzulänglich.

ddp HAMBURG. Einer Studie der Unternehmensbratung Mummert + Partner (www.mummert.de) zufolge bleibt jede vierte E-Mail-Anfrage von Kunden unbeantwortet. Bei mehr als der Hälfte der gegebenen Antworten könnte die fachliche Qualität besser sein. Dabei sei die Erreichbarkeit per E-Mail für die meisten Banken, Sparkassen und Finanzportale im Internet inzwischen selbstverständlich.

Nur auf ein Prozent der E-Mails mit fachlichen Fragen an Banken erhielten die Tester eine inhaltlich als "gut" zu bewertende Antwort. In 62 Prozent der Fälle wurden hingegen unzureichende Antworten gegeben. 29 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet. In den verbleibenden Fällen dauerte es im Schnitt 2,9 Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34 Prozent der Mails unbeantwortet.

Die Gründe für das schlechte Abschneiden vieler Antworten sind den Testern zufolge unterschiedlich. In vielen Fällen sei nicht auf die vom Kunden gestellte Frage eingegangen worden. Die Bank-Berater hätten Kunden aufgefordert, sich mit ihrem Problem persönlich, telefonisch oder per Post an einen Mitarbeiter zu wenden. Nicht selten seien die Antwortmails voller Tippfehler gewesen. Manche Berater hätten bei einfachen technischen Fragen unverblümt zugegeben, selbst keine Ahnung von der Materie zu haben, oder bestritten, dass das in der Anfrage geschilderte Problem aufgetreten sein kann.

Im Rahmen der Studie "E-Commerce der Finanzdienstleister II" hat die Unternehmensberatung Mummert + Partner den E-Mail-Service von 99 Instituten untersucht.

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