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Alle Mitarbeiter sind Marken-Botschafter

Die Click-Ökonomie verlangt neue Fähigkeiten. Erfolgreiche Unternehmens-Kommunikation braucht jeden Mitarbeiter als Kundenmanager, so Tenovis-Chef Peter B. Záboji (Foto).

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Virtuelle Netzwerke sind dabei, die klassischen, in sich geschlossenen Wertschöpfungsketten abzulösen, die derzeit noch mehr als 80 Prozent der Wirtschaft beherrschen. Das stellt völlig neue Anforderungen an eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation - auch mit gravierenden Konsequenzen für die Zusammenarbeit von Unternehmen und ihren Agenturen. Neue Fähigkeiten gefragt Die sogenannte Click-Ökonomie verlangt von ihren handelnden Personen neue Fähigkeiten. Vor allem aber verlangt sie nach einer anderen Einstellung zum Geschäft. Und sie benötigt neue Partner ebenso wie innovative Instrumente. Wer das nicht begreift und schnellstens umsetzt, den wird der Markt im Stich lassen. Während sich die virtuellen Geschäfts-Modelle in der New Economy schlank und vernetzt aufstellen und sich vom Hersteller zum Dienste-Leister wandeln, bauen Agenturen unverdrossen an "Full-Service"-Fabriken und produzieren massenweise Kommunikationsprodukte. Die kreativen pfiffigen Dinge, die zur Marke passen, finden die Fließband-Arbeiter immer seltener - oder in der Begeisterung über die eigene Idee wird vergessen, deren Umsetzbarkeit zu prüfen. Dabei ist es doch so: Die innovative IT-Firma braucht für ihre Öffentlichkeitsarbeit eine spezialisierte PR-Agentur, die nicht nur das Medienmanagement beherrscht, sondern sich zudem exzellent mit der Branche und deren Besonderheiten auskennt. Wer Golf sponsert, benötigt als erstes einen ausgewiesenen Golf-Fachmann, der weiß wo und wie in dieser Sportart Ansätze für Kundenkommunikation gegeben sind. Und erst dann eine Agentur, die Events sauber durchplanen und die Werbebanner aufhängen kann. Und Agenturen, die einen kreativen Internetauftritt zimmern, kennen sich noch lange nicht mit allen Tricks beim Online-Marketing aus. Selbst bei Newsletter und Kunden-Zeitschrift macht es in der Regel mehr Sinn, mit Journalisten aus spezialisierten Verlagen zu arbeiten als mit Alleskönnern, die dieses Feld eben "auch" besetzen. Für die Mediaplanung lassen sich nicht zuletzt Partner finden, die eine passende Strategie schneidern und obendrein noch Kosten schonen, weil sie nicht mit Provisionen noch das Mutterhaus finanzieren müssen. Wer sich Zeit, Geld und Nerven bei der Auswahl seiner kreativen Leitagentur sparen will, kann auf einen Pitchberater zurückgreifen, der im Rahmen des Partner-Beziehungsmanagements die Briefings übernimmt, Kosten reduziert sowie Reibungsverluste zwischen Agentur und Unternehmen minimiert. Eine Grundvoraussetzung ist Geschwindigkeit Eine der Grundvoraussetzungen für erfolgreiches kommunizieren im Internet-Zeitalter ist die Geschwindigkeit. Wer mit Kunden arbeitet, aber für Entscheidungen endlose Abstimmungsprozesse im eigenen Betrieb durchlaufen muss, der verliert das Vertrauen - am Ende auch das der Kunden. Unternehmen, und auch Agenturen gehören zu dieser Gattung, sind gefordert, jeden Mitarbeiter zum "Kundenmanager" zu machen und ihm alle erdenklichen Freiheiten einzuräumen. Das beginnt beim Zugang zu allen relevanten Informationen - etwa über ein Mitarbeiterportal - und endet beim Ausmerzen langatmiger Meetingkultur, die davon abhält, sich wirklich mit den Bedürfnissen der Kunden auseinander zu setzen. Erfolgreiche Unternehmenskommunikation folgt dem Motto: "Jeder Kunde ist ein Markt". Folgerichtig kommen Instrumente, anders als bisher in der klassischen Kommunikation, in allen Kunden-Kaufphasen zum Einsatz - von der Evaluation über Kauf bis zu Produktnutzung und Wiederkauf. Angefangen bei Beratung und Bestellung, über Bezahlung bis zur Produkt- Bereitstellung, dem Support, Bedarfsgesprächen und zusätzlichen Cross-Selling-Angeboten bieten sich unendlich viele Möglichkeiten zur Kommunikation mit dem Kunden - persönlich, schriftlich, telefonisch oder über das Web. Das verlangt den Einsatz einer überarbeiteten Palette von Kommunikations-Instrumenten, die sich in jeder Phase ergänzen und effizient zum Einsatz gebracht werden. Dazu zählt die Schulung der Mitarbeiter als wichtigste Markenbotschafter genauso wie die Weiterentwicklung vertrauter Instrumente und die Anpassung innovativer Tools an die Zielgruppen. (*) Peter B. Záboji ist ein Unternehmer mit Affinität zu Technik und Zukunft, schon seit seinem Studium. Seit April 2000 ist er Chief Executive Officer von Tenovis. Lesen Sie mehr über den Tenovis-Chef in seinem Portrait weiter ...

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