American-Express-Chef Ken Chenault
Der erfahrene Krisenmanager

In den ersten eineinhalb Jahren an der Spitze war eine Fähigkeit Ken Chenaults besonders gefragt: Krisen zu meistern. Das ist dem American-Express-Chef gelungen. Er baute Personal ab, brachte neue Kreditkarten auf den Markt - und den Konzern aus den Negativ-Schlagzeilen.

NEW YORK. Als er am 11. September vergangenen Jahres von der Flugzeug-Attacke auf das World Trade Center hörte, befand er sich gerade in einem Hotelzimmer in Salt Lake City und telefonierte. Während andere Firmen nahe der Unglücksstelle noch zögerten, unterbrach Ken Chenault sein Gespräch und ordnete an, sämtliche Mitarbeiter sofort zu evakuieren. Am selben Nachmittag berief der Chef von American Express noch ein Treffen mit den Führungskräften ein.

Wenige Tage später sprach Chenault vor 5 000 Beschäftigten im berühmten Paramount-Theater in New York. In einer hochemotionalen Atmosphäre gestand er seinen eigenen Schock und Ärger ein, versprach eine Million Dollar für die Opfer und rief den Beschäftigten zu: "Ich vertrete die beste Firma und die besten Mitarbeiter der Welt, ihr seid meine Stärke, ich liebe euch!" 5 000 gestrandeten Karteninhabern half er unbürokratisch, und Spätzahlern erließ er im vergangenen September großzügig die Strafgebühren. "Er war präsent und mittendrin", erinnert sich der Chef der Geschäftskunden-Sparte Edward Gilligan heute.

Top-Job als Krisenmanager

So hatte sich Chenault die ersten eineinhalb Jahre als Chef von American Express wohl nicht vorgestellt. Seit der 51-Jährige den Top-Job übernommen hat, ist er vor allem als Krisenmanager gefordert. Ohne Schonzeit musste er der Finanzgemeinde von peinlichen Fehlspekulationen des Konzerns bei Ramschanleihen berichten, die die Quartalsergebnisse um mehr als eine Milliarde Dollar drückten.

Die Ereignisse des 11. September waren im ohnehin schwierigen Umfeld ein weiterer schwerer Schlag. Die Katastrophe traf American Express als Reiseanbieter und Kartenspezialist für Geschäftskunden doppelt schwer. Außerdem musste der Finanzdienstleister über Monate in Räumen in New Jersey arbeiten, weil das Zentralgebäude direkt neben dem World Trade Center beschädigt war. Der Konzern musste sich von mehr als 6 000 Mitarbeitern trennen. Inzwischen ist das Unternehmen nicht mehr in den Schlagzeilen. Die jüngsten Quartalsergebnisse haben positiv überrascht.

Krisenmanager müssen mit Menschen umgehen können. Darin hat sich Chenault schon als Student bewiesen. Während der Rassenunruhen in den siebziger Jahren gelang es ihm, zwischen der Verwaltung des von ihm besuchten Bowdoin College und den Studenten zu vermitteln. "Als wir das Fakultätsgebäude stürmen wollten, sagte Ken: ?Lass uns das noch mal überdenken?", erinnert sich ein Kommilitone. Dann ging Chenault zur Verwaltung und handelte einen Kompromiss aus.

Respekt und menschliche Wärme

Der American-Express-Chef habe nicht unbedingt raumfüllende Präsenz, sagt ein Mitarbeiter. Sein Charisma habe viel mehr mit Respekt und menschlicher Wärme zu tun. "Er ist der Typ, in dessen Team man gerne mitarbeiten möchte."

Menschlichkeit. Als Chenault Mitte der achtziger Jahre zu American Express kam und dort die Ärmel hoch-krempelte, gelang es ihm vor allem, eine Kultur der Arroganz zu brechen. Der kränkelnde Kreditkarten-Konzern hatte sich auf die grüne, die goldene und die Platin-Karte beschränkt und war sich zu fein, Allianzen mit Fluggesellschaften oder Elektronik-Konzernen einzugehen.

Chenault erfand das Club-Membership-Programm und legte immer neue Karten für spezielle Kundengruppen auf. Jüngster Hit war die "Blue Card", deren eingebauter Chip beim Einkauf im Internet vor dem Diebstahl der Kartennummer schützen soll.

Wer so weit kommt wie Chenault, braucht Talent, Willensstärke und Ausdauer, besonders, wenn man Afro-Amerikaner ist. Er ist einer der wenigen Farbigen an der Spitze von US-Konzernen. Seine Hautfarbe hat für ihn nie eine große Rolle gespielt. "Ich möchte, dass die Leute sagen: ,Er ist ein phantastischer Vorstandschef?, nicht aber: ?Er ist ein phantastischer schwarzer Vorstandschef?", sagte er einmal.

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