Anlaufstellen sind mit unterschiedlichen Kompetenzen ausgestattet
Ombudsleute helfen geprellten Kunden

Dem einen kommt die Kreditkartenabrechnung nach dem Mallorca-Urlaub spanisch vor, dem anderen treiben saftige Bankgebühren die Zornesröte ins Gesicht. Oder die Versicherung hält nicht das, was sie verspricht. Doch immerhin steigt die Zahl der Ombudsleute, die helfen können - wenn auch nur begrenzt.

chs DÜSSELDORF. Es bleiben Klassiker: Hohe Gebühren für Auslandsüberweisungen oder für die Rückgabe von Schecks oder Lastschriften mangels Deckung auf dem Konto, Kreditkartenabrechnungen, Kündigung von Konten und Krediten, Vorfälligkeitsentschädigungen. Dies sind die hauptsächlichen Kundenbeschwerden, die im vergangenen Jahr beim Bundesaufsichtsamt für das Kreditwesen eingingen - nachzulesen im Jahresbericht der Bonner Behörde, der voraussichtlich Ende Mai veröffentlicht wird.

Immerhin ist die Zahl der Beschwerden um 7,5 Prozent auf 3163 zurückgegangen. Allerdings ist das Amt, das gerade auf die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht fusioniert wird, kaum die geeignete Anlaufstelle für Kunden, die Ärger mit ihrer Bank haben. Denn, die Behörde hat bei zivilrechtlichen Fragen keine Handhabe und kann nur einschreiten, wenn die Institute ihre Pflichten gegenüber der Aufsicht verletzen oder im Finanzgewerbe etwas aus dem Ruder läuft.

Um verärgerten Kunden eine Anlaufstelle zu bieten und zugleich etwas fürs Image zu tun, haben mittlerweile fast alle deutschen Finanzdienstleister eine zentrale Schlichtungsinstanz. Zuletzt haben im April die Volks- und Raiffeisenbanken und die privaten Bausparkassen Ombudsleute installiert. Die öffentlich-rechtlichen Landesbausparkassen wollen in absehbarer Zeit nachziehen.

Die Schlichter können angerufen werden, wenn ein Kunde sich vergeblich bei seinem Institut beschwert hat und noch nicht vor Gericht gezogen ist. Für die Kunden ist das Verfahren - bis auf die eigenen Auslagen - kostenlos. Der allgemeine Versicherungsombudsmann sowie die Schlichter der Privaten Banken und Bausparkassen können bis zu Streitwerten von 5000 Euro für die Institute verbindlich entscheiden. Der Kunde kann dann aber immer noch vor Gericht ziehen. Die genossenschaftlichen Institute und die privaten Krankenversicherer lassen ihre Ombudsmänner dagegen nur unverbindlich befinden.

Und die öffentlich-rechtlichen Sparkassen setzen wie bis vor kurzem auch die Volks- und Raiffeisenbanken auf dezentrale Schlichtung. Immerhin erklärt sich der Berliner Bundesverband bereit, Kundenbeschwerden an die zuständigen Stellen, die Landesverbände, weiterzuleiten. "Wir werden meistens nur vermittelnd tätig", sagt Ingo Schern etwa, Schlichter des Bayerischen Sparkassen- und Giroverbandes. Als Verbandsmitarbeiter ist er ein interner Schlichter. In seiner Bilanz seit 2000 waren gleichwohl zwischen 37 und 46 Prozent der Beschwerden "ganz oder teilweise erfolgreich".

Oft gibt es ein Einlenken

Doch oft ist gar keine Entscheidung notwendig, erläutert Karl Dietrich Bundschuh, Ombudsmann der privaten Banken: "Vielfach lenkt die Bank ein, sobald die Kundenbeschwerdestelle eine Stellungnahme von der Bank einholt." Denn dann werde der Streit von der Ebene der Filiale auf die Ebene der Zentrale gehoben. Sein Fazit: Der Ombudsmann ist eine lohnende Adresse, auch wegen der Kosten.

Die privaten Banken waren Vorreiter bei der zentralen Streitschlichtung. Am 1. Juli feiert ihr System zehnjähriges Jubiläum. Von den bislang 11 719 Beschwerden sind rund 90 Prozent erledigt. Fast 30 Prozent waren unzulässig. Ansonsten gewannen die Kunden 47 Prozent, die Banken 50 Prozent der Beschwerden. In den übrigen Fällen wurde ein Vergleich angeregt.

Das seit vergangenen Oktober existierende Schlichtungssystem der Versicherer bindet die Verbraucherschützer ein. So haben sie ein Mitspracherecht bei der Wahl des Ombudsmanns, der jeweils nur einmal für fünf Jahre amtieren darf. Allerdings monieren Verbraucherschützer die bisherige Zurückhaltung bei der Veröffentlichung von Entscheidungen. Im Internet ist bisher erst eine Entscheidung publik gemacht worden, obwohl monatlich 900 bis 1000 Beschwerden eingehen.

Auf jeden Fall rät Wolfgang Scholl, Versicherungsexperte beim Bundesverband der Verbraucherzentralen: Kunden sollten bei Beschwerden zusätzlich die regionale Verbraucherzentrale einschalten - etwa um abzuwägen, ob man den Schlichterspruch annehmen soll.


ANLAUFSTELLEN FÜR VERBRAUCHER

__________________________________________________________________________

? Bundesaufsichtsamt für das Versicherungswesen, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, Tel. 0228/422 7777, Fax 0228/422 7658, www.bav.bund.de

? Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Tel. 030/2021 0, www.bvr.de

? Bundesverband deutscher Banken, Kundenbeschwerdestelle, Postfach 040307, 10062 Berlin, www.bdb.de

? Deutscher Sparkassen- und Giroverband, Behrenstraße 31, 10117 Berlin, Tel. 030/202 25 339, www.lbs.de

? Ombudsfrau der privaten Bausparkassen, Postfach 30 30 79, 10730 Berlin, www.bausparkassen.de

? Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Straße 104, 10117 Berlin, Telefon: 0180 / 255 0 444

? Verband deutscher Hypothekenbanken, Kundenbeschwerdest., Postfach 080554, 10005 Berlin

? Verbraucherzentrale Bundesverband e.V., Markgrafenstraße 66, 10969 Berlin, Tel. 030/25 800 0, www.agv.de/links.htm

? Versicherungsombudsmann, Postfach 080 632, 10006 Berlin, Tel. 01804/22 44- 24, Fax - 25, www.versicherungsombudsmann.de

____________________________________________________________________________

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%