Auslagerung der deutschen Call Center soll Kosten um 40 Prozent senken
Amex rollt deutschen Markt auf

American Express trimmt sein Deutschlandgeschäft aggressiv auf Profit und Wachstum. Der neue Deutschland-Chef gliedert die Call-Center aus und will das eingesparte Geld nutzen, um den Marktanteil zu verdoppeln.

FRANKFURT/M. "Ich will in drei bis fünf Jahren 20 % Marktanteil haben. Das wird eine Herausforderung, aber da müssen wir hinkommen", sagt Neal Maglaque, Vorsitzender der Geschäftsleitung Deutschland, dem Handelsblatt und nennt damit erstmals Geschäftszahlen und-ziele. Aktuell liegt der Marktanteil von American Express in Deutschland dem Vernehmen nach bei rund 11 %; noch vor einem Jahr waren es lediglich 8 %. Maglaque dementiert diese Zahlen nicht. Marktführer in Deutschland ist unverändert Mastercard/Eurocard mit 51 %, gefolgt von Visa mit 39 %. Insgesamt sind in Deutschland rund 21 Mill. Kreditkarten im Umlauf. Weltweit ist dagegen American Express Marktführer.

Um sein ehrgeiziges Ziel zu erreichen, trimmt Maglaque, seit acht Monaten im Amt, den Deutschland-Ableger auf Effizienz und Profitabilität. 2002 stieg der Gewinn im Kartengeschäft um 25 %. Die Aufwand-Ertragsrelation liegt bei unter 50 %. Dabei stellt der US-Manager alles auf den Prüfstand: "Wir gehen durch jedes Geschäftsfeld und schauen, was können wir besser machen." Jüngster Deal von Maglaque ist die Auslagerung des so genannten Karten-Service-Centers, des gesamten Back-Office-Bereichs mit den Call Centern, an die Bertelsmann - Tochter Arvato Direct Services. Die Unterzeichnung des Vertrags steht unmittelbar bevor. "Dadurch sinken unsere Kosten um knapp 40 %," sagt Maglaque. Betroffen von der Umstrukturierung sind knapp 300 Mitarbeiter, davon 260 in Deutschland und 35 in England. Insgesamt hat American Express in Deutschland dann noch gut 1 350 Beschäftigte. Der Betriebsübergang soll bis Ende 2003 abgeschlossen sein.

Den großen Vorteil der Auslagerung sieht Maglaque in der Flexibilität: "Wir sitzen nicht mehr auf einem Kern von Kosten, sondern wir haben flexible Kosten, die abhängig sind vom Volumen." Zudem könne den Kunden noch mehr Service zur Verfügung gestellt werden. "Sicherlich hätten wir noch drei oder vier Jahre so weiterlaufen können wie bisher, denn wir haben einen sehr guten Job gemacht. Aber um uns in Deutschland zu behaupten, müssen wir wachsen."

Dafür werden das eingesparte Geld wie auch die Gewinne umgehend in Deutschland reinvestiert. Damit will der Manager neue Kunden gewinnen, die bestehende Klientel stärker an das Unternehmen binden sowie neue Mitarbeiter rekrutieren. "Wir stellen in Bereichen wie Marketing und Vertrieb ständig neue Leute ein", sagt Maglaque. 2002 wurden rund 10 Mill. Dollar für eine Anzeigenkampagne ausgegeben. Das lohnt sich offenbar. Im vergangenen Jahr wurden 25 % mehr neue Kartenkunden gewonnen als im Vorjahr; im laufenden Geschäftsjahr peilt Maglaque einen Zuwachs von 30 % an. "Die wirtschaftliche Situation in Deutschland derzeit ist nicht gut, aber das ist die beste Chance, zu wachsen", sagt er. Denn in fünf Jahren, wenn die heimischen Banken ihre Reorganisation abgeschlossen hätten, werde das sehr schwer.

Maglaque sucht zudem die Zusammenarbeit mit Banken und mit großen Einzelhandelsketten, um gemeinsame Karten herauszugeben: "Wir sind in Gesprächen, aber die Banken haben Angst, dass wir ihre Kunden abwerben." Die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Credit Suisse Group in der Schweiz zeige aber, dass dies funktioniere. Allerdings sehen die Banken derzeit im Kartengeschäft nicht die große Ertragsquelle. Das sei aber falsch, sagt Maglaque: "Wir sind Kartenspezialisten, wir können das Produkt für die Banken viel profitabler machen."

Um die Profitabilität der bestehenden Kundenverbindung zu erhöhen will Maglaque das Cross-Selling, den Verkauf von mehreren Produkten an ein- und denselben Kunden, forcieren. Dabei prüft Maglaque auch die Einführung eines mobilen Vertriebs: "Financial Planning ist für uns ein sehr interessantes Thema. Aktuell steht es noch nicht an." Ob man alleine in dieses Geschäftsfeld einsteige oder mit einem Partner, ließ er offen: "Es ist aber nicht die Zeit für große Investitionen." Um die Kunden langfristig an American Express zu binden, kündigte der Manager einen weiteren Ausbau des Bonusprogramms "Membership Rewards" an.

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