Auto Online
Wer denkt an die Nutzer?

In Kooperation mit der Feldmann Media Group testete Netzwert die Benutzerfreundlichkeit der Online-Seiten von Audi, BMW und Mercedes. Für Redakteurin Simone Wermelskirchen gab es kein Zurück mehr.

DÜSSELDORF. Das dauert mir jetzt viel zu lange. An dieser Stelle würde ich aufhören." - Sichtlich entnervt macht Hans-Ulrich Mayer seinem Ärger Luft. "Aber wie kommen Sie denn jetzt an ihr Radio?", will Versuchsleiterin Sabine Born mit besänftigender Stimme wissen. "Keine Ahnung - da bin ich überfragt ", muss der 47-jährige Geschäftsführer eines Düsseldorfer Unternehmens für Pflanzenschutz resigniert zugeben.

Keinen Sound im sportlichen Z3-Cabrio? - auch gut. Bereits zwei Stunden dauert die Odyssee des online-erfahrenen Managers durch die Internet-Welt der Autohersteller. Kein Wunder, dass er nun am liebsten einfach akzeptieren würde, dass sein virtueller BMW ohne Musikanlage bleibt. Wäre damit nur die verzweifelte Suche nach dem richtigen Klick endlich zu Ende.

Doch so schnell gehen Wünsche nun einmal nicht in Erfüllung. Zumal der Geschäftsmann nicht vor dem eigenen PC, sondern im Labor der Feldmann Media Group in Düsseldorf sitzt. Im simulierten Büro-Ambiente werden die Online-Auftritte der Marken Audi, BMW und Mercedes auf ihre Benutzerfreundlichkeit (usability) getestet. Die Experten checken den Konfigurator, mit dem potenzielle Käufer ihr Auto im Internet individuell zusammenstellen. Im Labor zeichnen Kameras Handlungen, Gestik und Mimik des jeweiligen Testteilnehmers auf: Zufriedenheit und Frust auf Videofilm gebannt - der nächste Kandidat bin ich selbst. Im Vorzimmer des Labors stellt sich ein wenig Prüfungsstress ein.

"Wichtig ist, dass Sie bei jedem Schritt laut denken", erklärt Versuchsleiterin Born. Auch am ersten Eindruck ist sie interessiert und an "allem, was Sie als Nutzer freut oder verärgert." Dann die Frage: "Welches Audi-Modell möchten Sie wählen?"

Darüber muss ich nicht lange nachdenken. Ein silberner Audi TT Roadster soll es sein, stark motorisiert, schwarze Ledersitze - die individuelle Gestaltung im Netz fällt erstaunlich leicht. Nur noch wenige Minuten, dann bin ich am Ziel: Tief durchatmen, im Sitz zurücklehnen. Prüfung bestanden? "Haben Sie sich denn schon ein Radio ausgesucht?", fragt die Projektmanagerin.

Genau das hatte ich befürchtet. Wo um Himmels Willen geht es auf dieser Seite zurück? Zielsicher hatte mich ein signalroter Pfeil vorwärts geführt. Aber eine erkennbar rückwärts gerichtete Navigation gibt es nicht. Minuten verstreichen mit erfolgloser Suche - höchst ärgerlich. Schließlich sitze ich ratlos vor dem Computer. "Was denken sie jetzt", fragt Born. Ich zweifle stark an meinen geistigen Fähigkeiten - aber das sage ich lieber nicht in die Kamera. Statt dessen die Vermutung: "Bei Audi gibt es keinen Weg zurück. Soll ich neu starten?"

Eine eindeutige Situation: Der Test- Kandidat ist mit seinem Latein am Ende - für die Versuchsleiterin wird es Zeit einzugreifen. Im ruhigen Tonfall weist mich die Usability-Expertin auf eine dezent blaue Leiste hin. Diese hatte ich bisher für ein schlichtes Designelement gehalten. Der erste Klick belehrt mich eines Besseren: Über den blauen Pfad führt der Weg zurück.

Gut, dass Sabine Born nun tröstende Worte findet: "Daran ist auch vor Ihnen jeder gescheitert." Zudem gehe es schließlich nicht um eine Prüfung des Kandidaten. Vielmehr sei es Aufgabe der Hersteller, Konzepte aus Sicht ihrer Kunden zu entwerfen. Wichtigste Voraussetzung dafür: Alle technischen Möglichkeiten müssen an die Anforderungen und Bedürfnisse der tatsächlichen Nutzer angepasst werden.

Prominentester Vertreter der auch in Deutschland unter dem englischen Begriff "usability" bekannten Forschung ist Internet-Experte Jakob Nielsen, Chef der US Nielsen Norman Group. -Beratungsgruppe Nach seinen Erfahrungen stellen "90 Prozent aller Web- Seiten den Kunden massive Hindernisse in den Weg." Die Reaktion der potenziellen Käufer: "Sie gehen einfach zur Konkurrenz."

Um dies zu verhindern, empfiehlt der Online-Guru, dass der Netz-Auftritt immer von typischen Kunden eines Unternehmens getestet wird. Was die Firmen dabei freuen dürfte: Das Kosten-Nutzen-Verhältnis von Usability- Tests ist verglichen mit anderen Methoden der Marktforschung sehr günstig. Denn nach dem 1994 von Nielsen entworfenen Forschungsmodell reichen sechs Testpersonen völlig aus, um fast 90 % aller Benutzerprobleme aufzudecken. Identisch ist die Anzahl der Kandidaten, die bei der Feldmann Media Group im Internet die Autohersteller unter die Lupe nahm.

"Allen Erkenntnissen zum Thema usability liegt die Vorstellung von einem mentalen Modell zugrunde", erklärt Jörg Kampmann, Projektmanager der Feldmann Media Group. Um Handlungen planen und steuern zu können, speichert das menschliche Gehirn nach Ansicht von Psychologen Ausschnitte der realen Welt. Daher geben Forscher beim Usability-Check die Aufforderung, "laut zu denken". Nur so können sie die Vorstellungen der Test- Kandidaten über Aufbau und Funktionsweise von Internet-Seiten kennen lernen. Die möglichen Optimierungspotenziale eines Web-Angebotes sollen damit aufgespürt und umgesetzt werden.

Davon, dass auch die großen Autokonzerne ihr Konzept weiter verbessern sollten, ist zumindest Test-Kandidat Mayer überzeugt. "Im vergangenen Jahr habe ich mir einen Mercedes gekauft. Über die Möglichkeit, mein Wunschauto vorher im Internet anschauen zu können, hätte ich mich dabei gefreut."

Doch er scheiterte an der Konfiguration - es folgte ein langes Auswahlgespräch beim Händler. "Zu viel Zeitaufwand", urteilt der Manager - und hofft auf eine mögliche Optimierung.

Simone Wermelskirchen
Simone Wermelskirchen
Handelsblatt / Redakteurin
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