Behörden-Ärger
Frau Ruhland zum Amt! Eine Finanzamt-Posse

"Die Bürger sollen eine kooperative und unbürokratische Verwaltung erleben, da hiervon beide Seiten profitieren", so äußerte sich Helmut Linssen, Finanzminister von Nordrhein-Westfalen, am 15. September 2006. Doch in der Praxis sind die deutschen Behörden noch schlechter als ihr Ruf. Eine Finanzamt-Posse.
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DÜSSELDORF. Der folgende Fall ist nicht erfunden. Nur der Name der Frau ist unkenntlich gemacht. Schließlich will Birgit Ruhland - nennen wir sie mal so - nicht noch mehr Ärger mit ihrem Finanzamt. Eigentlich ist die Sache ja auch kein großes Ding. Birgit Ruhland hatte einfach vergessen, ihre Steuererklärung zu unterschreiben. Aber was darauf folgte, belegt, was auch eine nagelneue Studie der Unternehmensberatung Accenture ans Tageslicht fördert: Die Deutschen sind immer unzufriedener mit ihren Behörden. Und das zu Recht.

Birgit Ruhland, ledig, angestellt, ein Standardfall, füllt im März ihre Steuererklärung aus und schickt sie an das Finanzamt Düsseldorf-Mitte. Es ist ihr erster Kontakt mit Düsseldorf, sie ist vor kurzem hierher gezogen. Einen Monat später erhält sie von dort einen Brief. Doch der enthält nicht den erwarteten Steuerbescheid. Dort heißt es lapidar: "Ihr Steuererklärung ist nicht unterschrieben. Ich bitte, die Unterschrift während der Sprechzeiten nachzuholen." Umständlich, denkt Birgit Ruhland, warum hat man die Erklärung nicht gleich dazu gelegt. Dann hätte ich sie unterschrieben zurückgeschickt.

Die Unternehmensberatung Accenture hat 9 000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52 Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen befragt. "Von allen Teilnehmern fühlten sich die Deutschen mit 70 Prozent am schlechtesten über die Services ihrer Verwaltung informiert", sagt Holger Bill von Accenture. Vielleicht liegt es daran, dass es keinen Service gibt.

Birgit Ruhland arbeitet in gehobener Position, manchmal sitzt sie von morgens früh bis 22 Uhr abends am Schreibtisch. Also ruft sie bei der Sachbearbeiterin an und bittet um Zusendung der Steuererklärung. Doch auf die höfliche Anfrage lautet die knappe Antwort: "Geht nicht". Und wenn sie wenigstens eine Kopie faxen könnte, damit Ruhland die Steuererklärung neu erstellen kann? "Ich werde mich doch nicht wegen der Dummheit anderer Leute an den Kopierer stellen", sagt die Sachbearbeiterin. Birgit Ruhland kann nicht glauben, was sie soeben gehört hat.

Laut Accenture ist das Telefon das wichtigste Medium für den Bürger, um mit seiner Behörde Kontakt aufzunehmen. "Das Bürgertelefon muss mehr sein als ein Sorgentelefon", sagte Holger Bill. "Dann kann es dazu beitragen, das Verhältnis der Bürger zu den Ämtern zu verbessern." Beleidigungen bewirken wohl eher das Gegenteil.

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