Call Center: Der Anrufpartner sitzt immer öfter am anderen Ende der Welt
Dienstleistungsschwemme aus Indien?

Die High-Tech-Talentschmiede Indien wächst derzeit über ihre traditionelle Rolle als Softwarefabrik der Welt hinaus. Der Subkontinent beginnt, systematisch moderne Informations- und Telekommunikationstechnologien zur Erbringung von Dienstleistungen für die USA und andere westliche Länder zu nutzen.

Die Schlagworte dieser Bewegung heißen ITES (IT-Enabled Services) und BPO (Business Process Outsourcing). Die damit verbundenen dramatischen Kostensenkungspotentiale sind in der jetzigen Krise für viele Konzerne lebenswichtig.

Indien und China (Taiwan und Festland) dominieren seit vielen Jahren den Zulieferermarkt der High-Tech Industrie. Die Chinesen haben sich hierbei auf die Hardware fokussiert und beherrschen inzwischen nicht nur die Herstellung von Halbleitern. Beispielsweise werden bereits über zwei Drittel aller Laptops dieser Welt in China produziert, auch wenn sie unter einer Vielzahl westlicher Marken an den Endverbraucher gelangen.

Die Inder hingegen hatten sich bisher auf Software fokussiert. Indien besitzt einen größeren Pool gut ausgebildeter Softwareingenieure als jedes andere Land der Welt und Bangalore ist das globale Zentrum für kundenspezifische Softwareproduktion. Auch gibt es kein führendes Softwareunternehmen mehr ohne Entwicklungszentren in Indien. Inder haben in den letzten Jahren auch eine Vielzahl bekannter Software-/Service-Unternehmen gegründet (beispielsweise i2, Tibco und WebEx) - allerdings nicht in Indien, sondern im Silicon Valley, weshalb dies oftmals wenig bekannt ist. Derzeit ist der Subkontinent jedoch dabei, über diese traditionelle Rolle hinauszuwachsen und sich auf die Erbringung zahlreicher IT-unterstützter Dienstleistungen zu spezialisieren.

Service-Vorreiter Call Center

Parallel zum Software-Boom entwickelte sich in Indien in den letzten Jahren ein Dienstleistungszweig, welcher Vorläufer IT-basierter Services ist: Call Center haben im vergangenen Jahrzehnt weltweit einen Boom erlebt. Als Dreh- und Angelpunkt des Kundendienstes sind sie inzwischen zu IT-Zentralen angeschwollen, in denen sämtliche Kunden-, Produkt- und Logistikinformationen verknüpft und jederzeit abrufbar sind.

Schnell haben Unternehmen gelernt, dass diese Call Center am besten in Gegenden angesiedelt werden, in denen sowohl ein niedriges Lohnniveau und eine große Leistungsbereitschaft als auch ein hoher Bildungsstand herrscht, insbesondere bezüglich Sprache und Computerfähigkeit. Für die englischsprachige Welt bietet Indien eine einzigartige Kombination dieser Faktoren. Es gibt dort inzwischen zig-tausende von Call Center Agenten, welche für Firmen aus aller Welt den Kundendienst und zunehmend auch Telemarketingkampagnen übernehmen. Bei überlegenem Ausbildungsgrad der Mitarbeiter im Vergleich zur westlichen Welt, wo das Berufsbild als unattraktiv gilt, liegen die Gesamtkosten eines Call Center Platzes weit unter den rund 70$ pro Stunde, welche in den USA üblich sind, da die dominanten Lohnkosten um einen Faktor 5-10 tiefer liegen.

Für den US-Markt erhalten die Inder in der Regel amerikanische Allerweltsnamen verpasst ("John", "Sue") und zahlreiche Firmen trainieren US-amerikanische Akzente ein. Um den gelegentlichen Small Talk zu überstehen werden die Call Center Agenten auch mit CNN und anderen US-Programmen berieselt, so dass es für den Durschnittsamerikaner am hiesigen Ende der Leitung nicht mehr erkennbar wird, dass der Anrufpartner am anderen Ende der Welt sitzt.

Da Indien auch ausgezeichnete IT-Kenntnisse besitzt, haben insbesondere High-Tech-Unternehmen, wie Cisco und Dell, den Großteil ihres technischen Kundendienstes auf den Subkontinent übersiedelt. Aber auch führende Telekommunikationsunternehmen und Finanzdienstleister verlegen inzwischen nicht nur den Kundendienst, sondern zunehmend auch das Telemarketing nach Indien.

Erste ITES und BPO Ansätze

Die Kostensenkungspotentiale legen es nahe, weitere Unternehmensprozesse anzugehen, welche ebensogut von fern erbracht werden können. Indien ist besonders attraktiv, wenn diese Prozesse sowohl personal- als auch datenintensiv sind.

Ein Pionier ist in dieser Hinsicht GE Capital, ein Zweig des weltweit größten Unternehmens, General Electric. Er hat große Zentren in Hyderabad und in Gurgaon (bei Delhi) gegründet, welche sowohl Call Center als auch die Abwicklung von Finanzdaten übernehmen. Letzteres ist ein typisches Beispiel für ITES ("IT-enabled services"), dh. Dienstleistungen, welche informationstechnisch unterstützt werden. Zusätzlich hat GE ein Joint Venture namens iProcess gegründet, welche diese Leistungen auch für andere Unternehmen anbietet. Dies wird dann als BPO ("Business Process Outsourcing") bezeichnet. GE hat inzwischen über 10 000 Angestellte in Indien, welche Kundendienst und Back-Office BPO-Funktionen anbieten.

Viele andere Unternehmen sind nachgezogen und haben wesentliche Prozesse nach Indien verlegt: von den Finanzriesen American Express und Citibank bis hin zum High-Tech Giganten Hewlett-Packard.

Der neue Boom

Innerhalb des letzten Jahres hat sich ITES in Indien, ob von weltweiten Konzernen in-house oder von Spezialisten als BPO extern erbracht, geradezu zum Boom entwickelt. Gartner Group, ein führendes IT-Analystenhaus, hat den US-Markt für Business Process Outsourcing im Jahre 2000 auf 119 Mrd. US-$ beziffert und bis zum Jahre 2005 eine Verdoppelung auf 243,5 Mrd. $ errechnet. Die untersuchten Prozesse reichen hierbei von "Supply Chain Management" (SCM), "Operations" (wie beispielsweise das Abwickeln von Versicherungsansprüchen), Verwaltungsaufgaben bis hin zu Kundendienst. Indien sollte dem Bericht zufolge im Jahr 2005 bereits über 10 Mrd. $ vom BPO-Kuchen abbekommen - allerdings glauben viele Experten, dass der derzeitig starke Kostendruck auf Unternehmen weltweit diesen Tranfer wesentlich beschleunigen könnte. Eine im letzten Monat veröffentlichte globale Studie der Unternehmensberatung McKinsey bestätigt, dass Indien mit Abstand die besten Rahmenbedingungen für IT-enabled Services aufweist. Hilfreich war hierbei auch die Deregulierung der Telekommunikation auf dem Subkontinent im April, welche die internationalen Telefongebühren drastisch senkte.

Inzwischen haben auch die großen indischen IT-Unternehmen, wie beispielsweise Wipro und Infosys, die Chance erkannt und springen massiv auf den BPO-Zug. Die derzeit einzige Gewitterwolke am Himmel scheint der Konflikt zwischen Indien und Pakistan darzustellen. Sollte er sich zu einem Krieg ausweiten, so würde dies den Boom unverhofft zum Stillstand bringen.

Künftige Bedrohung oder Chance?

Es mehren sich derzeit die Berichte, welche den "durchschnittlich begabten Arbeitnehmer" in vielen Dienstleistungssektoren der westlichen Welt warnen, dass sein Job - unabhängig von der Immigrationspolitik seines Landes - künftig überflüssig werden könnte.In vielen IT-gestützten Dienstleistungsprozessen fällt die geographische Barriere, welche in anderen Bereichen beispielsweise dafür sorgt, dass ein Busfahrer in der westlichen Welt das Vielfache seines nicht minder qualifizierten Berufskollegen in der dritten Welt verdient. Die Sorge wird durch die für viele unvorstellbar hohe Zahl von Menschen in Indien, verbunden mit dem ausgezeichneten Bildungsgrades vieler dortiger Arbeitnehmer, noch verstärkt.

Das Silicon Valley selbst hat jedoch anderer Lehren gezogen. Es gab hier durchaus eine Asienkrise, als Anfang der achziger Jahre die hiesige Halbleiterindustrie unter der Konkurrenz aus Fernost zusammenzubrechen drohte. Allerdings ist das Silicon Valley daraus gestärkt hervorgegangen - und zwar nicht durch Abschottung, sondern durch eine liberale Einwanderungspolitik für Hochbegabte und eine zunehmend intensivere Kooperation mit asiatischen Zulieferern.

Die Logik des Trends zum zunehmenden Bezug IT-basierter Dienstleistungen aus Indien ist kaum bestreitbar. Es bleibt zu beobachten, wie Individuen, Unternehmen und Länder (re)agieren werden.

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