Call Center und Webseiten verschenken Möglichkeiten
Studie: Schwacher Service bei Autobanken

Die meisten Autobanken schneiden beim Kundenservice schlecht ab. Nur ein einziges Institut - die DaimlerChrysler Bank - erreicht zufrieden stellende Werte. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Unternehmensberatung Mummert + Partner.

hon HAMBURG. Insbesondere im Internet und beim Call Center verschenken die Autobanken Potenzial, so die Studie. Nur ein Internetauftritt sei aus Privatkundensicht zufrieden stellend.

Beim Kundenservice im Web haben die meisten Autobanken Nachholbedarf. Während Basisinformationen fast überall vorhanden sind, werde im Detail oft gepfuscht, monieren die Experten von Mummert + Partner. Nur gut ein Zehntel der Institute biete Informationsmaterial zum Download an, bei ebenfalls nur 11 Prozent könne der Kunde die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) einsehen. Nur ein Drittel biete dem Kunden einen Rückruf-Service an.

Die Stärke des Internet - die Interaktivität - werde zu selten genutzt. Wer online einen Neuwagen konfiguriere, könne nur bei der Hälfte der Hersteller auch gleich eine Finanzierung durch die Autobank berechnen lassen. Nicht einmal 30 Prozent stellten einen Versicherungsrechner zur Verfügung. Immerhin 72 Prozent der Institute bieten einen Online-Rechner für Finanzierung und Leasing an.

Doch wer aufgrund der errechneten Daten ein Angebot möchte, habe Pech: Nur eine der getesteten Autobanken erstelle kaufwilligen Besuchern der Webseite die notwendigen Unterlagen. So bleibe Potenzial ungenutzt, denn rund vier von fünf Kunden informierten sich vor dem Autokauf im Internet.

Wer bei einer Autobank anruft, möchte sich über Produkte und Angebote informieren. Doch mehr als zwei Drittel (71 Prozent) der Call Center könnten dem Kunden keine Broschüren zukommen lassen und verwiesen auf den Händler. Der Kunde stecke im Teufelskreis: Die Händler verwiesen meist zurück auf die Bank, so die Erfahrung von Mummert + Partner.

Ein weiteres Problem: Die Call Center der Autobanken seien nicht so gut zu erreichen wie allgemeine Kreditinstitute. Nur eine von drei Autobanken biete eine kostengünstige 0180-Telefonnummer. Die meisten seien wochentags zu Bürozeiten zu erreichen - nur jedes siebte Institut verlängere den Hotline-Betrieb zusätzlich bis 19 Uhr.

Als beste Autobank haben Mummert + Partner die DaimlerChrysler Bank gekürt. Auf Platz zwei und drei folgen BMW Financial Services und die Opel Bank. Die roten Laternen tragen Honda Bank, Fiat Bank und Skoda Bank.

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