Da werden Sie nicht geholfen
Die Hotline bleibt kalt

Kundenbindung via Internet ist bei den meisten Unternehmen nur ein frommer Wunsch.

Kennen Sie das? Freundlich fordert ein Unternehmen Sie auf, Sie sollten sich ruhig melden: wenn Sie Fragen haben, zum Beispiel wegen neuer Produkte oder Sie vielleicht Kunde werden möchten und Informationen brauchen. Immer noch freundlich verweist das Unternehmen dann auf seine Telefonhotline oder inzwischen auf eine E-Mail-Adresse. Nur wehe, Sie tun es und schreiben. Dann fragen Sie sich am Ende, wie Sie eigentlich auf die Idee kommen konnten, überhaupt anzufragen.

Eins von unzähligen Beispielen (fragen Sie mal im Bekanntenkreis nach, jeder hat welche auf Lager!) lieferte erst gerade die Hypo-Vereinsbank, - obwohl sie als Finanzhaus immerhin zu den Dienstleistungsunternehmen zählt. Doch kaum sollen diese Dienste im Internet geleistet werden, wird die E-Mail - wundersamerweise - viel langsamer als jede Snail-Mail auf Papier im Umschlag und mit Briefmarke versehen. Und aus Sicht der Bank ist eine E-Mail anscheinend auch unwichtiger.

So fordert das Münchner Unternehmen seine Kunden auf der Online-Banking-Seite ausdrücklich auf "Stellen Sie uns eine Frage", per Hotline oder übers Internet im vorgefertigten Anfrageformular. Doch stellt man eine Frage, - zum Beispiel wie lange es denn dauere, die Transaktionsnummern freizuschalten, - kann man warten bis man schwarz wird. Konkret kam die Antwort des Onlineservice jetzt nach 17 Tagen. Die Antwort hieß "die Freischaltung der Transaktionsnummernliste dauere im Regelfall drei Tage" - und hatte sich natürlich längst erübrigt. Ich war inzwischen freigeschaltet, vielen Dank.

Ich frage mich: Wozu brauche ich eine Hotline, die mir suggeriert, da wird mir geholfen, wenn ich stattdessen in einer nichtendenwollenden Warteschleife lande. Wozu lockt Bank mich dann mit dem Banking-Versprechen rund um die Uhr und unabhängig von den recht kurzen Öffnungszeiten der Geldhäuser? Damit ich allein auf weiter Flur und einsam vor meinem PC sitze und ohne Antwort bleibe? Dann sollten sie lieber gar keine Hotlines einrichten und mich nicht auf falsche Fährten führen. Kunden binden kann ich so nicht und neue gewinnen schon gar nicht. Die einzige Erklärung: Man will gar keine Kunden und zufriedene schon gar nicht.

Die Post riskiert es sogar, ihren Kundendienst sogar bei brandneuen Produkten so zu handhaben: Bei www.efiliale.de, wo man neuerdings Briefmarken im Internet bestellen können soll, warte ich seit 14 Tagen auf eine Antwort. Ob die Frage so schwierig war? Ich will wissen, wie man den neuen Service bezahlen kann. Und das sollte doch schnell gesagt sein. In dieser Zeit bin ich schon mehrmals an einer Post vorbeigekommen. Abgesehen davon, dass sich mir diese Frage doch eigentlich kann nicht stellen dürfte.

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