Der richtige Zeitpunkt für den Technologiewechsel ist da
Vom Internet-Hype zum Business-Value

Inzwischen hat es sich herumgesprochen, dass sich im Bereich der Kommunikationstechnik ein grundlegender Umbruch vollzieht. Voice over Internet Protocol (VoIP) heisst das Schlagwort. Unternehmer stellen sich in einer solchen Situation natürlich eine ganze Reihe von Fragen: Welchen Nutzen hat meine Firma davon? Welche Strategien sind zu verfolgen? Sollte man nicht besser erst noch die weitere Entwicklung abwarten?

Gast-Kolumne von Bernd Kuhlin, Leiter des Geschäftsgebiets Enterprise Networks bei Siemens Information and Communication Networks in München

Mehrwert schaffen durch integrierte Arbeitsprozesse

Voice over Internet Protocol (VoIP) ist zwar das Schlagwort, das durch die Medien geistert aber Kommunikation über IP bzw. IP Konvergenz ist die Lösung, die den Mehrwert bringt. Der entscheidende Nutzen liegt nämlich in der Implementierung neuer Anwendungen, die Sprachkommunikation und Datenzugriff verknüpfen.

Ein wichtiges Beispiel ist das sog. Unified Messaging. Ganz gleich, ob Ihre Kunden das Unternehmen über Telefon, Fax, E-Mail oder SMS erreichen wollen und egal von wo oder welchem Endgerät; mit Unified-Messaging haben die Mitarbeiter alle Meldungen verfügbar. Hierfür sorgt insbesondere die Sprach-/Datenübersetzung. Hat der Empfänger beispielsweise nur ein Handy zur Verfügung so liest ihm das System seine Emails vor. Ist er nur am PC erreichbar, so kann er Voice Meldungen in seiner Emailbox empfangen.

Eine aktuelle Studie, die von den US COMgroup Inc. -Unternehmen und AVT Corp. in Auftrag gegeben wurde, unterstreicht die Vorteile dieser Anwendung. Ihr Ergebnis: Durch den Einsatz von Unified Messaging lassen sich nennenswerte Kosteneinsparungen und Produktivitätsvorteile erzielen. Allein das einheitliche Eingangspostfach reduziert den Zeitbedarf gegenüber dem herkömmlichen Zugriff um bis zu 70 Prozent. Bei einer Firma mit 200 Angestellten, von denen 20 mobil arbeiten, kann das eine Zeitersparnis pro Mitarbeiter von täglich 15 Minuten am Büroschreibtisch und von 24 Minuten bei mobiler Tätigkeit ergeben. Gemäß dieser Beispielrechnung ließen sich täglich zirka 815 Euro einsparen. Bei angenommenen Systemkosten von rund 55.000 Euro würde sich eine Unified-Messaging-Lösung schon nach 68 Tagen bezahlt machen. Und wichtiger noch: So gewinnen die Mitarbeiter Zeit, um sich aktiv um den Kunden und dessen Wünsche zu kümmern.

Ein weiteres Beispiel ist das sog. Customer Relationship Management (CRM) also Call Center, Hotline-Services und dergleichen. Hier wird der Nutzen der Integration von Sprache und Daten besonders deutlich. Denn nur wer seinen Kunden kennt, kann bestehenden Umsatz ausbauen und neuen generieren. Dazu ist es nötig, Kundeninformationen an allen Schnittstellen zum Kunden verfügbar zu machen. Nehmen wir zum Beispiel einen Call Center Agenten, der während eines Kundentelefonates die Kundendatenbank mit allen in der letzten Zeit getätigten Aktivitäten einschließlich Fax, Email etc direkt zur Verfügung stehen hat. Er kann Kundenanfragen viel schneller und zielgerichteter beantworten und erhöht damit die Akzeptanz und die Zufriedenheit des Kunden. Dieses elektronische Customer Relationship Management (CRM) ist ein entscheidendes Instrument im Umfeld von e-Commerce, die benötigten Informationen von der Akquisition bis zum Service darzustellen und zu vereinheitlichen.

Natürlich gibt es auch noch weitere positive Effekte: Die Kosten für die Administration der Kommunikationsnetze sinken, da bei einem einheitlichen Netzwerk für Sprache und Daten der Aufwand für Installation, Ausbau, Betrieb und Wartung wesentlich geringer ist als bei den bisher getrennten Netzstrukturen.

Viele Wege führen die Welt der IP-Kommunikation

Bei allen Chancen, die das Zusammenführen von Sprach- und Datennetzen bietet, kann nur das Unternehmen selbst den richtigen Takt bei der Einführung von IP-Konvergenz gemäß seinen individuellen Anforderungen und Voraussetzungen bestimmen. Die möglichen Vorgehensweisen beginnen beim Quantensprung mit der Totalumstellung aller Systeme. Das heißt: Mit einem Schlag gibt es nur noch ein IP-basiertes Kommunikationsnetz, Vorteile durch einheitliche Verwaltung und neue Services inklusive. Ein anderer Weg setzt in einzelnen Bereichen eines Unternehmens an. Neue Bürogebäude oder Niederlassungen werden mit IP-Technik ausgestattet und an das bestehende Netz angeschlossen, ohne dass auf vorhandene Funktionen der bisherigen Anlage verzichtet werden müsste. Ein Ansatz mit Zukunftspotential, denn die allmähliche Umstellung gibt Zeit um alle Einsatzmöglichkeiten auszutesten und sich mit der Technik vertraut zu machen. Andere Unternehmen werden sich für eine langfristige Strategie entscheiden und Schritt für Schritt alte durch neue Komponenten ersetzen. Wie eine Modellrechnung auf Basis einer Studie der Beratungsfirma Forrester Research aufzeigt, ist diese sog. Migration häufig auch der wirtschaftlichste Weg in die neue Welt der IP-Kommunikation. Dass in allen Fällen ausführliche Tests durch Pilotprojekte helfen, Erfahrungen zu sammeln und die Umstellung so reibungslos wie möglich zu gestalten, ist eine zwar banale aber immer wieder vernachlässigte Erkenntnis.

Dazu muss die bestehende Technik nicht herausgerissen oder die mühsam aufgebaute Dateninfrastruktur umgekrempelt werden. IP-Konvergenz setzt auf bestehendem auf, geht auf die laufenden Geschäftsprozesse ein, schützt die vorhandenen Investitionen und verbessert dadurch die Wertschöpfung des eingesetzten Kapitals.

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