Die individuellen Anforderungen stehen im Mittelpunkt
Zeitgemäßes Flottenleasing sucht den Dialog mit den Kunden

Customer Relationship Management-Systeme (CRM-Systemen) stellen nicht länger das Produkt in den Mittelpunkt unternehmerischen Handelns, sondern die vielfältigen Anforderungen der Kunden.

MÜNCHEN. Dabei bleiben häufig Kapazitäten ungenutzt, da die konzipierten Systeme den Erfordernissen nicht gerecht werden. Im Flottenleasing wird oft übersehen, dass der Kunde (Geschäftsleitung und/oder Fuhrpark- Manager) andere Erwartungshaltungen hegt, als der einzelne Fahrzeugnutzer. Gerade Kfz-Leasinggesellschaften, deren Produkte sehr beratungs- und serviceintensiv sind, sollten sich bei der Nutzung von CRM- Systemen an allen Beteiligten und deren Vorstellungen orientieren.

Eine Studie der Wiesbadener Unternehmensberatung ManagementTeam zum Thema CRM bei Autobanken und Kfz-Leasinggesellschaften ergab: Rund 70 % der befragten Unternehmen haben CRM-Systeme eingeführt bzw. planen deren Einführung, ohne allerdings die Vertriebspartner und Kunden zu integrieren. So erfolgen z.B. die Datenanalyse und die Kundenbewertung meist vergangenheitsorientiert.

Viele Leasinggesellschaften speisen ihre Mitarbeiter in Vertrieb und Marketing ebenso wie ihre Vertriebspartner mit Wochen-, Monats- oder Quartalsanalysen ab, die schon bei der Übermittlung nicht mehr aktuell sind. Erst wenn die Daten tagesaktuell abrufbar sind, können die Kunden optimal beraten und effizient betreut werden.

Im nächsten Schritt unterstützen diese Daten das Fuhrparkcontrolling des Leasingkunden, indem sie z.B. Fehlentwicklungen in der Flottennutzung aufzeigen. Das heißt: Reports über Verbrauchswerte, Leasingraten, Kfz-Steuern, Art und Kosten von Reparaturen und die Gesamtkosten einzelner Fahrzeuge sind online abrufbar und dadurch flexibel konfigurierbar. Optimale Transparenz ist für den Kunden dann erreicht, wenn sich alle Kosten für verschiedene Erhebungszeiträume den Kostenstellen und Kostenträgern unmittelbar zuordnen lassen, und jederzeit auf Vertragsdaten zugegriffen werden kann.

Bezogen auf die Fahrzeugnutzer müssen die CRM-Systeme sicherstellen, dass die optimierten Daten auch zu einer individuellen Betreuung und zum Ausbau zusätzlicher Serviceleistungen (Value Added Services) führen. Hierbei sollten Routenplaner, Hand- und Fahrtenbücher ebenso berücksichtigt werden wie die umfassende Unterstützung bei der Reisekosten-abrechnung.

Standardisierte Newsletter kommen heute in vielen Firmen zum Einsatz. Doch moderne CRM-Systeme bieten die Möglichkeit zur individualisierten Kommunikation mit einzelnen Nutzern. Dies kann bedeuten, dass persönliche Präferenzen, Fahrzeugtyp und Ausstattungsmerkmale gespeichert werden und der Fahrzeugnutzer selektiv über Produktneuheiten oder Sicherheitshinweise, wie Rückrufaktionen, informiert wird. Keinesfalls sollten die unterschiedlichen Arbeitsbedingungen der Nutzergruppen übersehen werden: So erreicht man etwa den Außendienst über das Mobiltelefon schneller als per Email oder gar über den Postweg.

Die SMS sollen dem Nutzer fahrzeugbezogene Informationen übermitteln. Denkbar sind der genaue Anlieferungszeitpunkt des Wagens oder Wartungstermine. Eine kurze Antwort reicht aus, um Termine mit dem Kundendienst zu vereinbaren. Der "direkte Draht" zwischen Leasinggesellschaft und Nutzer würde neben der Zeitersparnis auch Entlastung für den Fuhrparkmanager bedeuten. In naher Zukunft könnte es möglich sein, die Produktion der Autos live via Webcam im Internet zu verfolgen. Mittels SMS werden die Nutzer informiert, auf welcher Produktionsstufe sich der künftige Dienstwagen befindet.

Ein Beispiel dafür, wie integrierte CRM-Systeme funktionieren, den Service unterstützen, Daten erheben und Zusatz-Service ermöglichen ist die Kfz-Konfiguration. Bisher war es häufig ein zeitraubender Prozess bis sich Fuhrpark-Manager und Dienstwagenberechtigte über Form, Farbe und Sonderausstattungen eines neuen Firmenwagens geeinigt hatten. Heute hilft modernes Flottenmanagement durch web-basierte Kfz-Konfiguration die Car-Policy sachlich umzusetzen. Der Leasingkunde braucht nur die Fahrzeugtypen festzulegen und entsprechend der Funktions- und Hierarchieebenen zu klassifizieren.

Entscheidungsrelevante Informationen wie monatliche Leasingrate, Zuzahlung und geldwerter Vorteil lassen sich sofort ermitteln; Vertragsvarianten können online kalkuliert werden. Selbstverständlich sollte es möglich sein, Einzelverträge sofort online abzuschließen, denn alle Daten lassen sich bei der Konfiguration erfassen. Die Daten lassen sich für das CRM weiter verwerten, um individuellen Service zu ermöglichen.

CRM-Systeme mit Funktionen für Kontakt- und Terminmanagement können im Flottenleasing auch eingesetzt werden, um mit dem Nutzer logistische Informationen auszutauschen. Bei der Online-Terminierung mit der Partnerwerkstatt lassen sich Standzeiten optimal berücksichtigen.

Die Ausführungen zeigen, was Flottenleasing in Zukunft leisten muss. Der Leasingkunde erwartet "zielgerichtete" Informationen zum "richtigen" Zeitpunkt. Den Fahrzeugnutzern muss neben der Information und der Transaktion auch Interaktion angeboten werden. CRM-Systeme können Leasinggesellschaften darin unterstützen, den Dialog mit allen Beteiligten wesentlich zu verbessern.

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Patrizia Schärtl-Rauch und Harald Frings, ASL Auto Service-Leasing, München.

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