Die Kunden wollen die Informationskanäle mitbestimmen
Vom E-Commerce zu E-Care und E-Relation

Mit dem Internet ist doch alles ganz einfach geworden. Der Kunde geht auf die Seite eines Anbieters, klickt sich durch die Offerten, bestellt und wird innerhalb kürzester Zeit mit den Artikeln seiner Wahl beliefert. Der Anbieter hat ein gutes Geschäft gemacht, und der Kunde ist zufrieden... im Idealfall.

Dass E-Commerce mehr ist als nur ein aufwendig gestalteter Online-Shop, ist nichts Neues mehr. Andy Grove, Vorstandsvorsitzender von Intel, behauptet: "Innerhalb der nächsten fünf Jahre werden nur noch jene Unternehmen am Markt präsent sein, die auch im Internet vertreten sind." Ob das stimmt, sei dahingestellt, dennoch ist die Konkurrenz groß und sie wird im Laufe der Zeit zunehmen. Um ihre Kunden wirklich zu binden, müssen sich die virtuellen Händler daher um sie "kümmern" - E-Care ist das Stichwort.

Ich - alles - sofort

Die Erwartungshaltung eines Kunden im Internet lautet: Ich - alles - sofort. Das meint zumindest Dr. Ralf T. Kreutzer, Deutsche Post Direkt GmbH, gestern auf dem CRM-Kongress, der vom 6. bis 7. Dezember in Düsseldorf stattfindet. Der Kunde erwartet vom Shoppen im Internet nicht nur die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten und vom Einkaufsort, sondern auch eine größere Produktauswahl, schnelle Bestellmöglichkeit sowie sofortige Lieferung und das natürlich zu günstigeren Preisen. Außerdem muss die Möglichkeit bestehen, über eine Hotline oder per E-Mail in Kontakt zu treten und dort Verfügbarkeit, Bestellstatus und Lieferzeit einzusehen. Für den Online-Händler leiten sich daraus einige Risiken ab. Denn wenn ein oder mehrere Wünsche des Kunden nicht erfüllt werden, wandert er ab. Durch die Transparenz des Internets findet der Online-Shopper sehr schnell eine Alternative, denn die Wettbewerber sind immer nur einen Mouse-Click entfernt. "Loyalität allein stellt deshalb für den Kunden keinen Wert mehr da", so Kreutzer. Darauf müssen sich die Unternehmen mit ihrem E-Business ausrichten.

Läuft E-Commerce in Deutschland - ja oder nein?

Manche Unternehmen haben jedoch noch nicht einmal die Weichen für ihr E-Business gestellt, geschweige denn, die Einsicht entwickelt, den Kunden in den Mittelpunkt ihr Bemühungen zu stellen. Nachdenklich stimmt die unterschiedliche Berichterstattung über den Stellenwert des E-Business und-Commerce in Deutschland. Net-Business beruft sich in seiner aktuellen Ausgabe auf eine Studie von der Unternehmensberatung Arthur D. Little , die belegen soll, dass sich der elektronische Handel in Deutschland nur schleppend entwickelt. Die von Arthur D. Little befragten 500 Unternehmen setzten zwar durchweg hohe Erwartungen in die Einbindung des Internets in ihre Geschäfte. Wobei sie vor allem mehr Effizienz, besseren Service und tiefer gehende Kundenbeziehungen erwarten. Aber es hapere immer noch bei der Umsetzung.

Das Magazin Onetoone hingegen spricht Deutschland beim E-Business in der Ausgabe vom 27. November eine Vorreiterrolle zu. Das Blatt führt eine Studie der Gartner Group an, die ermittelt hat, dass in keinem anderen europäischen Land mit E-Business so viel Umsatz erzielt werde wie in Deutschland. Laut Gartner erwirtschafte die deutsche Internet-Welt zurzeit rund 26 Mrd. $. Man rechne mit einem jährlichen Wachstum von 88 %, so dass in 2004 voraussichtlich ein E-Business-Umsatz von 344 Mrd. $ erreicht werde.

Von "Push" zu "Pull"

Grund genug für die Internetunternehmen, über eine Rollenverteilung in der Kommunikation nachzudenken, denn diese wird sich umkehren. Wurden Kundenbeziehungen (Customer Relations) bisher so gehandhabt, dass die Anbieter die "Dirigentenrolle" inne hatten, wird der Kunde nun zum "Master of Communication and of Service". In den Aktivitäten der Unternehmen und deren Geschäftsabläufe wird sich das widerspiegeln: Von Push zu Pull. Der Kunde wird den Web-Unternehmen zukünftig diktieren, wie die Geschäftsabläufe aussehen sollen, damit er auch wiederkommt. Er wird nicht nur entscheiden, in welcher Form er betreut werden will, sondern auch beim Inhalt, Zeitpunkt und Medium der Kontaktaufnahme durch das Unternehmen mitreden wollen. Schließlich kann er seine Präferenzen zu jeder Zeit in jeglicher Richtung ändern. Für die Unternehmen heißt das, dass sie verstärkt auf ihre Kunden eingehen, sie pflegen und sich für deren Belange interessieren müssen: E-Care und E-Relation.

Der Kunde hat die Wahl

Der Adorishop, bei dem der Surfer u.a. Bücher, CDs, Videos und Spiele erstehen kann, hat sich mit seinem Internetauftritt bezüglich E-Care bzw. -Relation schon recht gut profiliert. Die Service-Seiten zum Beispiel enthalten alle Belange rund um das Bestellen. Mit einer Voreinstellung hat der Kunde die Möglichkeit, die Preise in der Währung DM oder Euro zu sehen. Hilfe und FAQs helfen ihm bei seiner Bestellung. Auf einem "Vormerkzettel" kann er seinen Wunschzettel zusammenstellen, deren Artikel erst in den Warenkorb geschoben werden, wenn er dies wünscht. Bei Bestellungen ab einer bestimmten Höhe entfallen die Verpackungs- und Versandkosten, und bestellt der Kunde noch mehr, erhält er Rabatt.

Unter der Rubrik "Kontakt" kann der Nutzer per E-Mail mit Adori kommunizieren. Der Stand der jeweiligen Bestellung wird ihm per e-Mail mitgeteilt. Ein Newsletter-Abo hält ihn über Neues im Bereich Entertainment auf dem Laufenden. Hat das Unternehmen einen Artikel wie z.B. eine sehr ausgefallene CD nicht im eigenen Sortiment, wird die Ware so schnell wie möglich besorgt. Die Bestellungen werden am Tag der Order verschickt und kommen am nächsten, spätestens aber am übernächsten Tag an.

Ein Nachteil dabei ist allerdings, dass die Lieferung wieder zurückgeht, wenn der Lieferservice (German Parcel) die Ware nicht zustellen konnte, weil der betreffende Kunde nicht zu Hause war. Es gibt allerdings die Möglichkeit nach Autorisierung mit einer Unterschrift, German Parcel eine zentrale Sammelstelle zu nennen (z.B. ein Nachbar oder eine Tankstelle), bei der die Ware abgeliefert werden kann.

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