Dienstleister auf bestimmtes Niveau festnageln
Service mit Garantie

Service Level Agreements sind in Mode. Darin wird vereinbart, welche technischen Leistungsanforderungen an IT-Systeme gestellt werden können - etwa in puncto Verfügbarkeit und Antwortzeiten. Nicht abgesichert sind dabei kundenrelevante Geschäftsprozesse. Das soll sich jetzt ändern.

DÜSSELDORF. Eine Verfügbarkeit von 98,5 Prozent - das klingt durchaus beeindruckend. Geht es aber um Computersysteme, sollte einem bei der Zahl eher ein Schauer über den Rücken laufen, findet Mirko Kürten, Geschäftsführer der Brainconsult GmbH in Köln: "Die von IT-Dienstleistern üblicherweise garantierte Verfügbarkeitsquote von 98,5 Prozent klingt durchaus respektabel. In der Praxis kann diese Zahl allerdings schnell zum Horrorszenario werden. Sie bedeutet nämlich, dass Rechner pro Jahr bis zu fünfeinhalb Tage am Stück stillstehen können."

Computerausfallzeiten, im Fachjargon Downtime genannt, kosten eine Menge Geld. So summieren sich die Verluste auf Grund eines 36-stündigen IT-Stillstands nach Ermittlung der Meta Group bei einem Handelsunternehmen im Schnitt auf 195 000 Dollar. Bei einem Kreditinstitut kommen sogar 567 000 Dollar zusammen.

Das Unschöne: Trotz des technischen Fortschritts sind die hochkomplexen Computer-Systeme gegen Ausfall nicht gefeit. Eine Umfrage der Zeitschrift Fortune unter 450 führenden US-Unternehmen berichtet von durchschnittlich neun Ausfällen pro Jahr und Firma. Dabei dauerte es jeweils vier Stunden, bis ein System wieder betriebsbereit war.

Zunehmende Vernetzung und Digitalisierung von Geschäftsabläufen machen die Verfügbarkeit von IT-Leistungen zum kritischen Erfolgsfaktor. Das ist auch der Grund, warum das Kürzel SLA immer häufiger auftaucht. SLA steht für Service Level Agreements. Diese definieren Qualität und Umfang der bereitgestellten IT-Services.

Fachleute erwarten, dass in diesem Jahr 30 % aller Outsourcing-Verträge mit SLA abgeschlossen werden - Tendenz steigend. Zu den Servicezielen, die per SLA vereinbart werden, gehören zum Beispiel:

  • Verfügbarkeit:

    Zu wie viel Prozent der vereinbaren Betriebszeit müssen Server und Netzwerk tatsächlich nutzbar sein?
  • Antwortzeit:

    Wie schnell muss ein System auf Eingaben reagieren?
  • Störungsbeseitigung:

    In welcher Zeitspanne ist ein Systemausfall zu beheben?
  • Wartungszeit:

    Zu welchen Zeiten ist die Wartung eines Systems zugelassen?

Service Level Agreements werden nicht nur beim IT-Outsourcing immer beliebter, sagt Robert Schulze, Vorstand des IT Service Management Forums in Frankfurt. Die internationale Vereinigung hat sich die Einführung von Qualitätsstandards im IT-Service-Management zum Ziel gesetzt. Schulze: "Noch hat sich nicht in allen Köpfen durchgesetzt, dass IT eine Dienstleistung ist. Wir registrieren jetzt vermehrt wachsendes Interesse an unternehmensinternen Vereinbarungen zwischen Fachabteilungen und IT-Abteilungen. Dabei kommt es auf messbare Vorgaben an." Mit der Einführung von SLA sind Unternehmen nach Schulzes Einschätzung auf dem Weg zu mehr Kunden- und Serviceorientierung: "Werden die Ziele regelmäßig überwacht und gemeinsam besprochen, kann sich echtes Service-Denken bei IT und Anwendern etablieren."

Schon früh gesetzt auf Service Level Agreements hat Bernd Therre, Geschäftsführer der Saardata GmbH, einem IT-Dienstleister in Saarbrücken: "Für rund 70 Prozent unseres Geschäfts sind SLA vereinbart. Im IT-Hosting sind es sogar 100 Prozent. Darin werden zum Beispiel Verfügbarkeit und Systemantwortzeiten festgelegt." Die vereinbarten Verfügbarkeiten liegen im Minimum bei 98 Prozent und können je nach Anforderung über 99 Prozent betragen.

Die Saarbrücker Tochtergesellschaft der RAG Informatik-Unternehmensgruppe mit Sitz in Gelsenkirchen kann diese Vorgaben so gut wie immer einhalten. Ein ausgefeiltes Systemmanagement sorgt dafür, dass eine Unterschreitung der SLA-Werte praktisch nicht vorkommt. Die Kontrolle der technischen Daten, etwa Systemantwortzeiten, Datenbankperformance oder Netzwerkauslastung, übernehmen spezielle Management-Tools, darunter HP Open View, das zum Beispiel die Datenwege im Netzwerk aufzeichnet und im Problemfall eine Fehlerdiagnose ermöglicht.

Moderne Service Level Agreements sind zunehmend businessorientiert. Das bedeutet: Sie beziehen das organisatorische Umfeld ein, sichern kundenrelevante Geschäftsprozesse ab und schaffen Verbindung zwischen IT-Leistungen und den Geschäftszielen wie etwa der Kundenzufriedenheit. Dazu werden zum Beispiel die Arbeitsschritte von der Störungsmeldung bis zur Fehlerbeseitigung erfasst. Dabei wird registriert, welche Personen zu welcher Zeit mit der Fehlerbehebung beschäftigt waren und wo möglicherweise überflüssige Liegezeiten anfallen. Nach Meinung von Brian Rogers, Consultant bei Meta Group Deutschland, verschieben sich die rein technischen Größen hin zu auf Balanced Scorecards basierenden Kennzahlen. "SLA werden zu geschäftsprozessorientierten Service Value Agreements (SVA)", glaubt Brian Rogers.

Bei der Saardata sind die neuen geschäftsprozessorientierten SLA bereits im Einsatz. Geschäftsführer Therre: "Rund 25 000 Anrufe kommen bei uns monatlich im CallCenter an. Im First Level Service erfassen wir über unsere Call-Center-Software automatisch jeden Kundenanruf, jede E-Mail- oder Fax-Meldung und zeichnen den Vorgang bis zur Erledigung auf. Der Großteil der Anrufe wird direkt beantwortet. Falls unser Mitarbeiter nicht gleich eine Lösung parat hat und einen Spezialisten einschaltet, wird auch der weitere Bearbeitungsweg erfasst. Dadurch wird der gesamte Prozess transparent, und es werden Optimierungsmöglichkeiten aufgezeigt."

Quelle: Handelsblatt vom 05.03.2003

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