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Einbahnstraße Internet?

Der Staat orientiert sich zu wenig an seinen Kunden. Und das Internet dient den Staatsdienern dazu, den persönlichen Kontakt weiter zu unterbinden.

"Das finden Sie alles auf unserer Homepage", ist derzeit der Lieblingssatz vieler deutscher Behörden. Egal, ob man sich nach den Öffnungszeiten für städtische Schwimmbäder, nach dem aktuellen Kinoprogramm oder nach der jüngsten Stellungnahme eines Ministeriums erkundigt. Alles soll sich der Anrufer im Internet selbst angucken, runterladen, ausdrucken. Kürzlich wollte ein junger Mann wissen, welche Anforderungen eine nordrhein-westfälische Bezirksregierung für Quereinsteiger in den Schuldienst vorsieht. "Steht alles im Netz", sagte die Mitarbeiterin ihr Sprüchlein auf. "Ich will aber nicht ins Internet, ich will mit jemandem reden", erwiderte der künftige Lehrer - noch relativ gelassen. "Geht nicht, steht alles im Netz." "Okay, dann guck ich mir das dort an und schicke Ihnen meine Bewerbung per E-Mail." "NEEEIN", rief die Mitarbeiterin erschrocken, "die Bewerbung brauchen wir schriftlich, die müssen Sie uns natürlich per Post schicken."

Schöne neue virtuelle Welt? Mitnichten, die elektronische Wirklichkeit scheint für viele deutsche Behörden eine Einbahnstraße zu sein. Erneut erhärtet sich mit diesem Fall der Vorwurf, gegen den sich Staat und Kommunen zwar vehement wehren, der aber tatsächlich nicht von der Hand zu weisen ist: Mit der Dienstleistungsmentalität in den deutschen Amtsstuben ist es nicht zum Besten bestellt. Der Bürger als Kunde ist vielerorts schlicht Utopie. Was helfen großspurige Ankündigungen zum E-Government, wenn der persönliche Kontakt zu den Staatsdienern regelrecht unterbunden wird?

Der Staat und die Kommunen müssen tatsächlich noch viele Unklarheiten auf ihrem Weg zur elektronischen Verwaltung aus dem Weg räumen: Es fehlen Finanzierungskonzepte und Einführungsstrategien, Informationen über die Wünsche der Bürger sind so gut wie nicht vorhanden. Erschwerend kommt hinzu, dass sich die Behörden untereinander kaum über ihre Erfahrungen austauschen. Wieder einmal ein Indiz für ein Einbahnstraßen-Denken. Das alles sind gewichtige Probleme, die schnell gelöst werden müssen. Doch für das Hauptproblem, die mangelnde Kundenorientierung, ist bislang keine Lösung in Sicht.

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