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Einseitiger Verkehr

Direkte Kommunikation ist einer der größten Vorteile des Mediums Internet. Nie mehr in kostspieligen Hotlines endlos grausame Dudelmusik ertragen müssen und kein monatelanger Beschwerdebriefverkehr mehr. Einfach per E-Mail schnell mit Unternehmen und Ansprechpartnern in Kontakt kommen. Doch die Realität sieht anders aus.

Oft bekommen Kunden auf ihre elektronischen Briefe keine, oder gänzlich unbrauchbare Antworten. E-commerce-freudige Internet-Nutzer werden nur allzu gern mit dümmlichen, automatisch versendeten Newslettern abgespeist, wenn sie bei Online-Anbietern eine Frage zur Navigation oder dem technischen Ablauf gestellt haben.



"In dieser Mail finden Sie die Antwort auf alle gängigen Fragen." In der Regel hat man in der Rubrik "gängige Fragen" eben gerade nicht die Antwort auf seine Frage gefunden. Das Vertrauen in ein virtuelles Kaufhaus wird so nicht gerade gestärkt, die Hemmschwelle beim E-Commerce sicherlich nicht geringer, wenn der Kunde nicht einmal eine brauchbare Anwort auf eine Frage erhält.



Studie: Antwort-Mails fachlich häufig mangelhaft

Nach einer Studie der Unternehmensberatung Mummert & Partner zum Kundenservice im Versicherungssektor antworteten auf fachliche Fragen per E-Mail lediglich knapp die Hälfte der Unternehmen. Die Qualität der erhaltenen Mails war nur bei rund 30 % der Antworten mit gut bis befriedigend zu bewerten.

Ein alarmierendes Ergebnis, wenn man bedenkt, dass es sich beim E-Mail-Kontakt um ein wichtiges Kundenbindungsinstrument handelt und die Kundenbindung an große Marken stetig abnimmt. Das Verhalten der Unternehmen ist umso unverständlicher, als dass es sich bei E-Mail um ein besonders kostengünstiges Serviceangebot handelt.

"Bitte keine Werbung einwerfen"

Doch anstelle eines nutzerorientierten E-Mail-Verkehrs verschicken viele Unternehmen Werbe-Newsletter an ihre Kunden. "Bitte keine Werbung einwerfen", müsste auch an meinem virtuellen Briefkasten angebracht werden. Und was man da alles bekommt: Als würde ich alle zwei Tage einen Fleece-Pulli bestellen, nur weil ich einmal bei einem Gewinnspiel eines Outdoor-Ausrüsters mitgemacht habe.

Statt ihre Ressourcen für E-Mail-Werbung zu verschwenden, sollten Unternehmen mehr persönlichen E-Mail-Service bieten. Nicht nur bei mir, sondern auch bei 77 % der Befragten einer Studie des Verbandes der deutschen Internetwirtschaft wandert jede Werbe-Mail nämlich sofort in den Mülleimer. Der Kunde will auch im Internet persönlich ernst genommen werden.

Schreiben Sie dem Autor: j.katemann@vhb.de

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