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Fehler dürfen sein - aber nur einmal

Mit modernen Sicherheitssystemen wappnen sich Betriebe gegen technische Pannen. Doch anders als Computer senden Menschen keine Fehlermeldungen.

Während technische Pannen in der Produktion oder im Flugzeug akribisch untersucht werden, führt die Analyse menschlicher Aussetzer im Unternehmen oft ein Schattendasein. Doch kann sich ein Unternehmen gerade in der wirtschaftlichen Krise Fehler von Mitarbeitern gar nicht leisten. Ein konsequentes Fehlermanagement hilft, die Ursachen zu klären und die Wahrscheinlichkeit einer Wiederholung an die Nulllinie zu drücken. Doch solche Systeme funktionieren nur, wenn im Unternehmen auch eine Fehlerkultur etabliert wurde. In der Hektik vertippt sich die Sekretärin beim Lieferdatum. Der Vorgesetzte unterschreibt das Angebot - auch ihm fiel der Zahlendreher nicht auf. Vier Wochen später reklamiert der Kunde und fordert seine Ware zum fälschlich zugesagten Termin. Der junge Vertriebsleiter macht sich auf zum Chef. Er beichtet den Vorfall, erklärt die Ursache - und fürchtet um seinen Job. Der Chef beruhigt jedoch: "Nobody is perfect" So gelassen reagiert sicher nicht jeder Vorgesetzte auf Pleiten, Pech und Pannen; aber noch immer gilt: wo gehobelt wird, fallen Späne. Die bessere Lösung ist, darauf aufzupassen, wohin die Späne fallen und darauf zu achten, dass der zu kehrende Raum möglichst klein bleibt.

Seit Jahrzehnten treibt die Vermeidung von Fehlern die Unternehmen um. Mit modernen Sicherheitssystemen wappnen sich Betriebe gegen technische Pannen. Doch anders als Computer senden Menschen keine Fehlermeldung und liefern dem Systemadministrator auch nicht die Erklärung gleich mit. Menschliche Fehler geschehen meist unbewusst. Wird der Fehler entdeckt, folgt zu selten die Ursachenanalyse. Modernes Fehlermanagement? Lieber nicht.

"Wir gewinnen als Team, und wir verlieren als Team. Wenn man jeden nach einem Fehler feuern würde, wäre ich selber nicht mehr hier". DieseSätze werden dem Teamchef des McLaren-Mercedes Formel 1-Teams, Ron Dennis, zugeschrieben und sind doppelt vorbildlich. Diese Einstellung zeigt, der Rennstall hat eine Fehlerkultur. Und bei aller in diesem Sport notwendigen Präzision muss sich offensichtlich niemand im Team vor Strafen fürchten. Hinter dieser Sicht der Dinge steckt aber noch mehr: Fehler dürfen gemacht werden, nur eben möglichst kein zweites Mal. Diese Einstellung ist der Schlüssel zum Erfolg unabhängig von der eingesetzten Methodik. Alle modernen Methoden des Fehlermanagements beschäftigen sich nicht mit dem aussichtslosen Versuch einer Fehlervermeidung. Ob Kaizen, ISCA oder SIX - im Vordergrund aller Ansätze steht die Behandlung von Fehlerkonsequenzen und dem damit einher gehenden Lernen, der Fehlerprävention.

In der Praxis kommt es freilich darauf an, für jeden Bereich das individuell passende Fehlermanagementsystem zu finden. Nahezu Standard sind reinrassige oder abgewandelte Methoden im Gesundheitswesen - und da insbesondere in Kliniken - sowie in der Luftfahrt. In der Wirtschaft sollte man nicht vergessen: Manager und Mitarbeiter brauchen Freiräume! Nur wer ausreichend Freiräume hat, um in seinem jeweiligen Rahmen unternehmerisch handeln zu können, erzielt das maximale Ergebnis für sein Unternehmen.

Es ist fatal, wenn sich in einem Unternehmens eine Kultur entwickelt, in der aus Angst vor Fehlern niemand mehr progressiv handelt. Fehler zu machen bedeutet, etwas Neues zu versuchen. Man muss aber fein unterscheiden zwischen unvermeidbaren Fehlern und solchen, die auf Inkompetenz beruhen. Deshalb ist elementar, dass sofort herausgefunden wird, warum jeder einzelne Fehler aufgetreten ist. Jedes Unternehmen sollte ein praxisnahes Verfahren kennen, um Fehler zu analysieren - solange die Eindrücke noch frisch sind. Wer Fehler regelmäßig aufarbeitet, verhindert ihre Wiederholung. Die wertvollsten Lektionen sind die, die unmittelbar nach einem Fehler ein Selbstlernen initiieren, damit zumindest derselbe Fehler nicht noch einmal passiert.

Jochen Kienbaum ist Geschäftsführer von Kienbaum Consultants International

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