Forrester-Studie
Online-Banken: Zuverlässig, aber nutzerfeindlich

Fehlerhafte Navigation, schwacher Service und mangelnde Suchfunktionen frustrieren heutige Onlinebankingkunden.

hon FRANKFURT. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Marktforschungsgesellschaft Forrester Research. Die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit zeige, so die Studie, dass zwei Drittel aller Banken alle grundlegenden Inhalte und Funktionen bereitstellen. Die besten Sites bieten aber darüberhinaus für jeden Schritt klare Produktinformationen und unterstützen den Benutzer mit Funktionen wie Hypothekenrechnern. Mehr als zwei Drittel aller Sites weisen eine zufriedenstellende Zuverlässigkeit, aber schlechte Navigation und schwachen Service auf.

Mindeststandards nicht eingehalten

Während in den meisten Seiten Text und Grafiken logisch angeordnet sind, werden Mindeststandards hinsichtlich Navigation und Service nicht eingehalten. Die Hälfte der Sites ermöglicht zudem keinen alternativen Zugriff auf die Inhalte über Suchfunktionen. Zudem wird den Kunden in den Sites nur wenig oder keine Hilfe zur Verfügung gestellt.

Fazit der Studie: Auch die besten Sites keine überzeugende Nutzerführung. Auch die am besten bewerteten Sites von Halifax, Credit Suisse und Deutsche Bank bestanden die Prüfung nicht in allen Belangen. Die Sites britischer und deutscher Banken liegen vor den Sites italienischer, französischer und spanischer Banken.

Forrester empfiehlt den Banken:

  • Statt nur auf der Homepage einen Link zum Anmelden beim Konto bereitzustellen, sollten häufig benötigten Links wie "Hilfe", "Kontakt" und so weiter überall leicht zu finden sein.

  • Für weniger erfahrene Nutzer sollten die Unternehmen eine Suchfunktion für Inhalte und Funktionen als Navigationsalternative anbieten und bei erfolglosen Suchoperationen den Suchenden zum Call-Center weiterleiten.

  • Die Ängste der Kunden über den Umgangs mit persönlichen Daten sollten die Banken ernst nehmen. Nur wenige Banken bieten Informationen über die zugrunde gelegten Datenschutzrichtlinien.

Weitere Erkenntnisse der Studie:

  • Zur Erfolgsmessung ihrer Internetauftritte protokollieren die meisten Banken das Datenaufkommen und die Anzahl der Kundenbesuche. Nur 44 Prozent analysieren die Interaktionen und Umsätze.

  • Die großen Geschäftsbanken in Europa geben für ihre Websites jährlich zwischen 20 und 50 Millionen Euro aus. Die Investitionen steigen kontinuierlich, denn die Banken bereiten sich auf 20 Millionen neue Onlinebankingkunden in diesem Jahr vor.

  • Derzeit widmen die meisten Unternehmen ein Drittel ihres Budgets der Infrastruktur und der Integration, ein Drittel der Entwicklung von Transaktionen und Tools und den Rest der Bereitstellung von Inhalten, der Überwachung der Leistung und dem Design.

Für die Studie sprach Forrester mit 18 der größten Geschäftsbanken Europas über Ihre Internet-Entwicklungsstrategien und bewertete die Benutzerfreundlichkeit der Websites der 20 größten europäischen Geschäftsbanken anhand von 25 Kriterien für Nutzen, Navigation, Präsentation, Service und Zuverlässigkeit.

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%