Gut gerüstet für den Kundenansturm
Onlineshops stehen vor der Bewährungsprobe

In den Wochen vor Weihnachten erzielen Internet-Läden die höchsten Umsätze. Allein in den USA rechnen Experten mit Geschäften in Höhe von 10 Milliarden Dollar. In Europa soll sich die Zahl der Online-Shopper verdoppeln. Lieferschwierigkeiten sind jedoch auch in diesem Jahr nicht ausgeschlossen.

tnt FRANKFURT/M. Geschmückte Schaufenster und festlich beleuchtet Fußgängerzonen künden vom Beginn der Weihnachtszeit. Kaum in einer anderen Zeit des Jahres sitzt das Geld der Verbraucher so locker wie in den Wochen vor dem Fest. Ein Milliardengeschäft nicht nur für den traditionellen Einzelhandel, sondern auch für die E-Commerce- Anbieter im so genannten "Business to Consumer" (B2C), die in den Wochen vor Weihnachten nach Schätzungen von Experten zwischen 30 % und 90 % ihres Jahresumsatzes machen.

Und der Kuchen, den es zu verteilen gibt, wird stetig größer: Allein in den USA werden in diesem Jahr zwischen Mitte November und Weihnachten rund 10 Mrd. $ ausgegeben. Das ist rund doppelt so viel als ein Jahr zuvor. "Für Europa gehen wir ebenfalls von einer Zunahme im Weihnachtsgeschäft von rund 100 Prozent aus", prognostiziert Forrester-Analystin Abigael Leland.

In Deutschland könnte die Zahl sogar noch etwas darüber liegen, da die Zahl der Internetnutzer je 1 000 Einwohner höher sei als beipielsweise in Italien. Eine Umfrage der Marktforschungsgesellschaft Fittkau & Maaß unter deutschen Internetnutzern ergab, dass in diesem Jahr doppelt so viele Surfer wie im vorigen Jahr zum Online-Geschenk greifen wollen.

Trotzdem stehen die Online-Läden vor einer Bewährungsprobe. "Für Unternehmen wie Amazon sind die nächsten Wochen eine sehr kritische Zeit", sagt Nick Jones, E-Commerce-Spezialist beim Marktforscher Jupiter. Eine Auswertung des letztjährigen Weihnachtsgeschäfts durch die Beratungsgesellschaft Andersen Consulting ergab, dass in den USA nur jeder vierte Online-Händler seine Liefertermine eingehalten hat. CDs brauchten dabei doppelt so lange wie Unterhaltungselektronik. Forrester-Analystin Leland geht davon aus, "dass die Europäer aus der teilweise nicht unbedingt brillianten Geschäftsabwicklung" vieler US-Online Händler im letzten Jahr gelernt haben. Doch mit der zunehmenden Erfahrung vieler Nutzer mit dem Internet sinke auch die Bereitschaft, überlastete Server oder Pannen bei der Auslieferung zu akzeptieren.

Einige der großen Unternehmen haben deshalb vorgesorgt. Der amerikanische Versandhändler Sears hat sicherheitshalber die Kapazität seiner Internet-Server vervierfacht sowie Service- und Call-Center-Leistungen verdoppelt. Weiteres Beispiel: Um den Ansturm in den letzten vierzehn Tagen vor Weihnachten abzufangen, hat Amazon.com bereits vor 14 Tagen E-Mails an alle Kunden verschickt und Rabatte angeboten, wenn Kunden noch vor Dezember bestellen. "Amazon scheint aus seinen Schwierigkeiten in den Vorjahren gelernt zu haben", sagt Jupiter-Analyst Nick Jones. Zweifel daran hat allerdings Analystin Holly Guthrie vom Brokerhaus Janney Montgomery Scott, die in den USA Probleme bei der Lagerverwaltung und der Auslieferung bemängelt.

In der deutschen Zentrale von Amazon fühlt man sich für den Ansturm der Kunden gut gerüstet. Bereits im Vorfeld wurde für das zentrale Vertriebslager im nordhessischen Bad Hersfeld zusätzliches Personal eingestellt. "Zudem ist das deutsche Warensortiment von Amazon weniger umfangreich als in den USA", sagt Forrester Analystin Leland. Deshalb dürften hier keine Schwierigkeiten zu erwarten sein. Doch mehr als die reinen Online-Shops könnte der klassische Handel vom Internet profitieren. Eine Untersuchung von Internetnutzern in Deutschland ergab, dass 34 % der Konsumenten im Internet nach einem Produkt gesucht haben, aber nur 17 % auch tatsächlich online bestellt haben", sagt Nick-Jones, Analyst des Marktforschers Jupiter. Die Schlussfolgerung: Nach dem virtuellen Einkaufsbummel gehen viele Internetnutzer offenbar doch "offline" und gehen in ein Geschäft. Optimal im Wettbewerb aufgestellt sind deshalb nach Ansicht der Forrester-Experten in Zukunft vor allem die Anbieter, die neben einem Online-Angebot auch über ein reales Standbein verfügen - Ladengeschäfte.

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