Hälfte der Onlineshopper brechen Einkäufe ab
Online-Kunden sind schnell über alle Berge

Selbst wenn der Einkaufswagen prall gefüllt ist - eine kleine Panne genügt und der Onlineshopper bricht den Einkaufsbummel ab. Im Kaufhaus herrscht Chaos. Tausende leere und volle Einkaufswagen gammeln zwischen den Regalen und vor der Kühltheke. Ihre Besitzer? Längst über alle Berge. Im Schnitt packten sie zwar Anzüge, Aktenordner und Appenzeller für 200 Euro in die Einkaufswagen. Aber dann machten sie sich aus dem Staub. Ohne Ware. Und ohne Geld zu zahlen.
  • 0

WiWo DUESSELDORF. Der Abschied auf leisen Sohlen gehört in der virtuellen Einkaufswelt zum Alltag. Denn anders als in realen Geschäften brechen über die Hälfte der Onlineshopper ihre Einkäufe sofort ab, wenn ihnen etwas gegen den Strich geht. Ob lange Ladezeit der Seiten, hohe Lieferkosten oder komplizierter Bestellvorgang - der Surfer ist ruck, zuck im nächsten Onlineladen.

Dies Ärgert die Shopbetreiber, die mit ausgetüftelten Programmen immerhin versuchen, dem Kauffrust ihrer Besucher auf die Schliche zu kommen. Eine neue Software der Augsburger Examind AG soll sogar zeigen, ob der Surfer sich nur umschauen wollte, also kein Kaufinteresse mitbrachte. In vielen Fällen könnten Shopbetreiber auf eine penible Analyse verzichten. Zahllose Studien, Ratgeber und Seminare erklären, wie sie ihren Laden einrichten müssen. Gebetsmühlenartig verkündet jede neue Studie, was die Leute in die virtuelle Einkaufswelt treibt: Sie wollen Geld, Zeit, Lauferei sparen und vor allem Spaß haben.

Vom viel beschworenen Einkaufsspaß ist indes wenig zu spüren. Eher banale Dinge schlagen den Kunden in die Flucht. Grund Nummer eins: zu hohe Liefer- oder Versandkosten. Über 70 Prozent williger Onlinekäufer brechen ihre Shoppingtour ab, wenn sie übermäßig zur Kasse gebeten werden, stellte die WWW-Benutzer-Analyse W3B fest.

Schlechte Karten

Schlechte Karten hat auch der Shop, der viel verspricht und wenig hält: wie das virtuelle Reisebüro reiseauskunft.de. Dort vertrauen Globetrotter dem Reiseexperten Roy - einem Sherlock-Holmes-Verschnitt in Safarimontur - ihre Reisewünsche an. Im Februar soll es von München mit zwei Personen auf die Kanaren gehen: Vier-Sterne-Hotel alles inklusive. Erwartungsvoller Klick auf den "Jetzt Angebote anzeigen"-Button - doch nichts passiert. Minutenlanges Starren auf den leeren Bildschirm. Also zurück zum Start. Zweiter Versuch. Roy fuchtelt zwar hübsch mit dem Besteck, ist aber vergesslich. Alle Angaben müssen erneut eingetippt werden, wobei der Reisezeitraum von Februar bis April ausgedehnt wird. Doch wieder bleibt Roy eine Antwort schuldig. Noch geben sich die Erholungssuchenden nicht geschlagen und versuchen ihr Glück im Last-Minute-Bereich. Und siehe da, die Anfrage liefert jetzt 180 Treffer. Verschiedene Hotels stehen zu verschiedenen Terminen bereit. Allerdings muss man zeilenweise prüfen, ob die Reise frei ist. Ergebnis nach Dutzenden Klicks: nicht ein einziges Angebote ist zu buchen. Das erscheint unseriös.

Über 60 Prozent der Kunden verlassen laut W3B-Studie einen Shop, wenn ihnen der Betreiber nicht vertrauenswürdig erscheint. Immerhin 35 Prozent der Befragten gaben laut einer Untersuchung der Vividence Corporation an, sich auf und davon zu machen, wenn der Internetladen einen "übertriebenen Informationsbedarf" bei persönlichen Angaben an den Tag legte. Viele der angegebenen Gründe, warum Käufer auf dem Absatz kehrtmachen, wurzeln jedoch schlicht und einfach darin, dass Onlineshopper ungeduldige Zeitgenossen sind. 41 Prozent brechen den Einkaufsbummel ab, wenn dieser zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Das fand die Vividence Corporation heraus. Aber auch umständliches Suchen nach Produkten oder Zusatzinformationen, lange Ladezeiten und komplizierte Bestellabläufe vergraulen die Interessenten.

Virtueller Eiertanz der Shop-Betreiber

Für die Betreiber von virtuellen Geschäften ist dies ein Eiertanz. Einerseits muss alles schnell gehen, andererseits wollen die Kunden die Waren ansprechend präsentiert bekommen. Unscharfe Fotos und lückenhafte Beschreibungen sind Kaufkiller. Experten des Fraunhofer-Institutes für Arbeitswirtschaft und Organisation gehen sogar noch weiter. Damit künftig der Handel mit Modeartikeln so richtig in Schwung komme, fordern sie in ihrer Studie "Fashion online", müssten virtuelle dreidimensionale Anproben möglich sein. "Der Käufer möchte sehen, ob ihm ein Jackett oder Kleid passt und steht", sagt Fraunhofer-Mitarbeiter Uwe Rotter. "Ein großes Manko herkömmlicher Onlinekataloge besteht darin, dass die Kleidungsstücke lediglich zweidimensional dargestellt werden."

In Pilotprojekten testeten die Forscher deshalb Avatare, die realistisch anmutend in den gewählten Klamotten über den Laufsteg flanieren. Als Vorlage dienen Kunden, die sich optisch erfassen und in Avatare umwandeln lassen. Doch die Technik steckt in den Kinderschuhen und ist umstritten. Damit es nicht Stunden dauert, bevor die virtuellen Models sich in verschiedene Hosen oder Jacken zwängen, brauchen die Surfer leistungsfähige Rechner und schnelle Datenleitungen. Und viele sehen in einer virtuellen Anprobe mehr eine technische Spielerei als eine Kaufhilfe. Das musste auch der Fashionanbieter boo.com erfahren. Mit Millionenaufwand schufen die Onliner dreidimensionale Modewelten, doch die Käufer blieben aus.

Holger Hengstler, Geschäftsführer des Onlineoutlets www.dress-for-less.de hält die Fraunhofer-Studie daher für "blanken Unsinn". Der typische Fashionshopper im Internet suche primär den Preisvorteil. Dennoch setzen immer mehr Mode-verkäufer die virtuelle Anprobe auf ihren Seiten um. Auch der Versandhändler Otto bittet seine Onlinekunden in die virtuelle Umkleide. Elf fotografierte weibliche und acht männliche Models stehen für die Besucher in Unterwäsche bereit. Kunden können eigene Fotos an Otto senden. 600 Teile können die Beispielmodels und die virtuellen Doppelgänger der Kunden anprobieren.

Ein Event zum Schmunzeln ist die virtuelle Anprobe allemal. Beispielsweise, wenn Claudia im ausgewählten schwarzen Pullover aussieht wie eine Figur aus der Super-RTL-Kinderserie Angela Anaconda: zu großer Kopf, spindeldürrer Hals. Die Pullover-Armel hören geschätzte zehn Zentimeter oberhalb der Handgelenke auf. Der Pulli wandert dennoch in den Einkaufskorb und wenige Tage später bringt Otto gewohnt zuverlässig die Ware an die Haustür. Er passt zwar nicht, aber Otto hat mit der prompten Lieferung ein wichtiges Kriterium seiner Onlinekundschaft erfüllt. Ist nämlich die Lieferfrist zu lange, verzichten 44,5 Prozent der von W3B Befragten auf eine Bestellung.

Keinen Kummer mit ungeduldigen Kunden hat Rainer Leonhardt. Der Geigenbauer aus dem oberbayerischen Mittenwald, der Heimat des berühmten Geigenbauers Matthias Klotz, baut Instrumente nach den Wünschen, die Kunden auf seiner Homepage (www.violin-leonhardt.de) eingeben können. Und für ihr maßgeschneidertes Unikat warten die Geigenspieler auch gerne eine halbe Internetewigkeit, nämlich länger als sechs Monate.

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%