Highway 101 – Die Silicon Valley Kolumne Nr. 47
Dienstleistungen ohne Menschen

Große Dienstleistungsbranchen wie Finanzen, IT-Dienstleister und Telekommunikation sind im Umbruch begriffen. Über das derzeit vieldiskutierte Off-Shoring hinaus werden neue Geschäftssysteme den ?Kostenfaktor? Mensch systematisch ersetzen. Die ?Maschinen? diese Umbruchs sind moderne Softwaresysteme.

Täglich 47 Millionen Kunden in 30 000 Verkaufsstellen in 100 Ländern. Keine Frage, McDonalds ist ein erfolgreiches Dienstleistungsunternehmen. So hätten es sich die Gründer Richard und Maurice McDonald wohl nicht träumen lassen. Ihre Innovation eines industriell durchstrukturierten Selbstbedienungsrestaurants mit begrenztem Menü und ohne Besteck verdrängte zunächst die im autoverliebten Nachkriegs-Los Angeles weitverbreiteten ?Car Hoppers?, knapp beschürzte Teenager, welche - vorzugsweise auf Rollschuhen - in Wagen wartende Kunden bedienten.

Spätere Opfer waren Würstchenbuden und Gaststätten in aller Welt. Das Geheimnis des Erfolgs waren die in frühindustrieller Weise bis aufs kleinste festgelegten Arbeitsabläufe von McDonald?s, welche es erlaubten, billigste Arbeitskräfte ohne Vorqualifikation einzusetzen, gerne auch Schüler und Teilzeitkräfte. Jeder achte Arbeitnehmer in den USA hat auf diese Weise schon bei ?Golden Arches? malocht.

Erstaunlicherweise wurden auch erfolgreiche ?höherwertige? Serviceunternehmen nach dem gleichen Muster gestrickt. So ermöglichte es Accenture, unter dem früheren Namen Andersen Consulting ein Pionier der IT-Dienstleister, mit Hilfe seiner berühmten ?Method 1? mit Hochschulabgängern ohne Berufserfahrung komplexeste IT-Systeme zu bauen. Wichtigste Metrik des Unternehmens ist noch heute die ?Auslastung? seiner Mitarbeiter.

In den letzten Jahre sind Dienstleistungen aller Art für Unternehmen und Konsumenten zum Kostenfaktor Nummer eins avanciert. Die damit verbundene erhöhte Preissensibilität forciert grundlegende Innovationen bei der Effizienzsteigerung von Services. Die Optimierung der Personalkosten à la McDonald?s durch Standardisierung und Verwendung niederqualifizierter Arbeitskräfte hat hierbei zunehmend ausgedient.

Offshoring von Dienstleistungen

So ist in letzter Zeit das Thema ?Offshoring? in aller Munde. Dabei geht es nur noch begrenzt um Produktion, sondern zunehmend um Dienstleistungen aller Art, häufig auch unternehmensintern. A.T. Kearney berechnete, dass in Deutschland in drei Jahren 130 000 Arbeitsplätze allein in Software und IT-Services wegfallen könnten. Offshoring von Dienstleistungen ist aus zwei Gründern interessant und möglich geworden:

  • Die Öffnung Osteuropas und Chinas, sowie die Erschließung Indiens, haben eine Situation geschaffen, in der nicht mehr die Qualifikation von Menschen das Gehaltsgefälle dominiert, sondern primär deren Standort.
  • Informationstechnologie und Kommunikationsinfrastruktur ermöglichen zunehmend die Erbringung gerade wissensbasierter Dienste aus der Ferne. Call-Center-Angebote und Back-Office-Services im Finanzbereich bildeten den Anfang, aber inzwischen wandern auch hochwertigste Entwicklungsdienstleistungen aus den hochpreisigen Industrienationen ab.



Verlagerung ist gut, Automatisierung ist besser

Schon lange gilt die Automatisierung des - dominanten - Dienstleistungssektors als ?Heiliger Gral? der Effizienzsteigerung. Selbst eine kurze Analyse ergibt, dass dies auf Basis von Software geschehen muss.

Zwei wesentliche Entwicklungen der letzten Zeit haben hier Fortschritte gebracht:

  • Software wird zunehmend flexibler. Im Zentrum steht die unter dem Namen ?Web Services? bekannt gewordene globale Bewegung, welche dabei ist, Software in ein lose verknüpften Lego-System zu verwandeln, das intelligent und schrittweise ohne menschlichen Eingriff interagieren kann.
  • Die Welt wird zunehmend vernetzter und damit über Software ansteuerbar. Internet, Mobiltelefone, aber auch die zunehmende M2M Kommunikation mit billiger, drahtloser Anbindung von Maschinen sind hier besonders hervorzuheben.



Serviceunternehmen der nächsten Generation könnten somit im Kern softwarebasiert werden. Doch ist es weder realistisch noch lukrativ, komplexe Software zur Automatisierung von Dienstleistungen zu ?verkaufen?. Statt dessen werden diese Services nutzungsabhängig angeboten, wobei eine innovativen Softwareplattform für Differenzierung, effiziente Erbringung, langfristige Kundenbindung und ?Recurring Revenues? der Diensteanbieter sorgt.

Das klassische Beispiel eines solchen Dienstes ist eBay, welches anfänglich Floh- und Nischenmärkte automatisiert hat und sich prototypisch in komplexere Kategorien hocharbeitet. Finanzbörsen haben den Umbruch weitgehend hinter sich und sind heute im Kern Softwareplattformen. Die Gründer von Vonage, dem US-Schreckgespenst der Internettelefonie, versuchen die Erkenntnisse der Börsen gerade auf Telefongesellschaften zu übertragen. Vonage hat als Differenzierung seines Geschäftssystems eine offenbar überlegene Softwareplattform, die es ihm erlaubt, bei 160 000 Kunden schon Geld zu verdienen, sowie neue Dienst schnell und effizient auszurollen. Den ambitioniertesten Ansatz dieses Umbruchs in der Dienstleistungserbringung verfolgt jedoch die IBM. Von der Positionierung seiner Middleware als Zukunftsplattform von Global Services, bis hin zu seiner On-Demand/Grid Computing Initiative krempelt IBM derzeit die Branche um.

Auslastungsorientierte klassische IT-Dienstleister werden hier ebenso umdenken müssen, wie beziehungsfokussierte Finanzunternehmen und ?Asset?-gläubige traditionelle Telcos. Sie alle müssen in den nächsten Jahren lernen, Software als Basis einer - globalen - effizienten Diensteerbringung zu inkorporieren. Möglicherweise wäre dies Erkenntnis auch für die schwelende ?Standort Deutschland? Debatte nützlich.

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