"IT-Concierges"
Laptop-Retter zu später Stunde

Gäste großer Hotels brauchen nicht zu verzweifeln, wenn sie mit ihrem Laptop Probleme haben: IT-Concierges können ihnen fast immer helfen - zu jeder Tages- und Nachtzeit.

DÜSSELDORF. Es gibt Momente, da ist die physische Integrität eines Laptops in höchster Gefahr. Zum Beispiel, wenn im Hotelzimmer auf der anderen Seite der Weltkugel sich das Modem als kontaktscheuer Sonderling erweist, dem nichts so fern liegt, wie eine korrekte Verbindung ins weltweite Netz.

Dann kann aus einer engen, fast freundschaftlichen Arbeitsbeziehung zwischen Mensch und Maschine schnell eine erbitterte Feindschaft werden. Schließlich sollen die Essenzen eines von wichtigen Meetings durchsprenkelten Tages dringend an die Heimadresse gesandt werden und dort von beachtlichem Arbeitspensum zeugen.

Doch bevor sich die langsam aufgestaute Aggression des Nutzers lautstark in einem gezielten Laptop-Wurf an die Wand entlädt, naht der Retter- zumindest in vielen Top-Hotels.

Denn immer mehr Luxus-Herbergen kennen die Nöte, die ihre Gäste vorzugsweise spät abends oder tief in der Nacht peinigen. Ihre Lösung: Technology Butler, auch IT-Concierge genannt.

Falck von Hahn ist ein solcher Supermann. Der 30-jährige Mitarbeiter des Ritz-Carlton Schlosshotels in Berlin hat wesentlich an der Entwicklung des Berufsbildes Technology Butlers mitgewirkt.

Geboren wurde die Idee allerdings nicht in Deutschland, sondern in der Ritz-Carlton-Niederlassung in Kuala Lumpur. "Da hat ein Empfangsmitarbeiter gesehen, dass viele Gäste Schwierigkeiten mit ihren Computern haben", berichtet von Hahn.

Der Berliner Technik-Helfer weiß auch, dass die meisten Probleme weder an der Soft- noch an der Hardware liegen: "90% der Probleme lösen sich durch bloße Präsenz. Wenn man dem Gast über die Schulter guckt, konzentriert er sich sehr und macht plötzlich alles richtig."

Die Rush-Hour für die IT-Retter beginnt meist, wenn es andere zur Bettstatt zieht. "Spät abends verarbeiten die Kunden die Informationen des Tages und wollen sie nach Hause senden", sagt von Hahn und weiß auch um die Befindlichkeit derer, die kein "Ich bin drin" vermelden können: "Etliche Gäste fühlen sich ohne ihr E-Mail-Konto richtig nackt. Da werden die nervös."

Doch es sind nicht nur die Geschäftskunden, die vom Service profitieren. So fragte eine ältere Amerikanerin nach, wie sie denn ihre Kinder und Enkel in den USA überraschen könne. Dank der hoteleigenen Digital-Kamera konnte von Hahn helfen: "Wir haben ihr vorgeschlagen, sie solle doch ein Bild von sich als E-Mail versenden. Da war die Dame hellauf begeistert." Und die Enkel sicherlich auch.

Im Hyatt Regency Köln heißt der Technology Butler zwar Technology Concierge, verfügt aber ebenso wie seine Berliner Kollegen über IT-Kenntnisse und eine zugehörige Datenbank mit Fachwissen. Dazu gehört als Grundausstattung eine gut recherchierte Aufstellung aller Computer- und Softwarehändler der Stadt und eine Liste mit den Zugangsnummern der lokalen Internet-Anbieter.

Dass man ohne diese Beratung den hohen Standard des Hotels nicht halten kann, ergab früh eine von der Hotelkette Hyatt in Auftrag gegebene Umfrage, in der Gäste die Unterstützung bei technischen Problemen als wichtige Serviceleistung im Hotel bewerteten. Einer gab gar an, er habe unmittelbar nach der Ankunft wieder ausgecheckt, als er erfahren habe, dass ein Laptop-Anschluss nicht möglich sei.

Heute ist für Abhilfe gesorgt. Nicht nur der kostenlose IT-Service steht im Angebot. In vielen Spitzenhotels stehen bereits interaktive Fernseher mit Internet-Zugang.

Nicht jedes Hotel leistet sich allerdings einen echten Technology Butler: "So einen witzigen Namen haben wir leider nicht", sagt Ulrike Heesch vom Berliner Adlon. "Bei uns helfen einfach die Mitarbeiter der Technik- und EDV-Abteilung." Die wissen aber genau, was im Fall des Falles auf sie zukommen kann. "Das häufigste Problem sind die nicht funktionierenden Modems", berichtet Heesch. "Meist treten Probleme vor allem bei Adaptern und der Anwahl des Zugangsanbieters bei Geräten auf, die sonst im Ausland betrieben werden."

Wer bei schwerwiegenden Differenzen mit seinem Laptop um Hilfe ruft, wird das in guten Häusern später selten auf seiner Rechnung dokumentiert finden. "Das kostet unsere Gäste natürlich nichts. So etwas gehört doch einfach zum Fünf-Sterne-Service", verspricht man im Adlon. Und auch beim Kölner Hyatt heißt es: "Solange kein externer Service oder Zusatzmaterial nötig sind, ist dieser Service für unsere Gäste kostenlos."

Die IT-Retter entwickeln bei der Überwindung technologischer Hindernisse bemerkenswerte Zähigkeit. Auf die Frage, wann man vor einem Problem kapituliere, hört man im Düsseldorf Hotel Nikko nur ein kämpferisches: "Niemals!" Auch im Bayerischen Hof in München heißt es sehr selbstbewusst: "Wir kapitulieren nie." Leider sagen das oft auch die Gäste, beklagt sich die Center-Managerin Linda Studemann: "Viele von ihnen kommen nämlich erst dann zu uns, wenn sie selbst eigentlich gar keine Zeit mehr haben, sich helfen zu lassen."

Wie die meisten großen Hotels hat der Bayerische Hof ein so genanntes Business Center. Dort stehen für die Gäste nicht nur Computer und Faxgeräte bereit, sondern sie können auch-oft sogar rund um die Uhr - Sekretariatsdienste in Anspruch nehmen. Die meisten Gäste wissen diesen Service zu schätzen.

Dennoch sind vor allem die Deutschen mit der Funktion eines Business-Centers wenig vertraut. Amerikanische und asiatische Kunden fragen dagegen meist schon bei ihrer Ankunft nach diesem Angebot, das in ihren Heimatländern lange schon selbstverständlich ist.

Auch im Kempinski Hotel Atlantic Hamburg steckt Tina Quitzau das Anliegen des Hauses ab: "Unser Ziel ist es, in einem Grand Hotel unserer Klasse immer eine Lösung zu finden." Auch hier macht man - wie im Berliner Schlosshotel - immer wieder die Erfahrung, dass sich etliches fast von selber erledigt. Quitzau erzählt: "Manchmal reicht es schon, den Stecker in die richtige Buchse vom Laptop hinein zu stecken."

Eher unkonventionell schreitet man im Kölner Hotel Savoy zur Tat. "Unser Herr Kriehn bringt das fast immer in Gang. Und wenn es gar nicht geht, dann verleihen wir auch schon mal unser Laptop", verspricht Cerstin Wolf. "Herr Kriehn", das ist der Haustechniker, der sich auskennt, aber auch um seine Grenzen weiß. Wenn er nämlich aufgibt oder gerade einmal nicht anwesend ist, wird notfalls auch schon mal der Bruder der Pressesprecherin alarmiert - der ist Absolvent eines Informatik-Studiums.

Die Freundschaft zwischen Anwender und Laptop wird also oft recht hemdsärmelig wieder hergestellt. Die Devise lautet: Letztlich zählt nur, was hinten raus kommt. Und danach ist auch schon Andrea Baaske bei einem Hilfseinsatz von Frau zu Frau verfahren. Als sie einmal um Hilfe gerufen wurde und kein EDV-Manager zur Hand war, hat sich die PR-Managerin des Radisson SAS in Düsseldorf selbst zur Tat begeben.

Mit vollem Erfolg: "Wir haben da so lange dran rumgefummelt, bis es klappte. Ich weiß nicht, was wir da gemacht haben, aber hinterher lief alles," erinnert sich Baaske.

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