Mehr Service für den Kunden
Individuelle Mehrwertdienste erhöhen Erfolgschancen im Telekommarkt

Mühsam gestaltet sich die Suche nach der ultimativen Killer-Applikation. Dabei ist die Lösung so einfach: Der Kunde ist König, und nur was seinen Alltag bequemer macht, rechnet sich.

HANDELSBLATT. Die Zahl der verkauften Telefonminuten ist am deutschen Markt kein Erfolgskriterium mehr. Denn die Gebühren sind seit der Liberalisierung 1998 um bis zu über 90 Prozent gesunken. Die aktuelle Konsolidierungswelle bestätigt das. Die Folge: Trotz weiter steigender Verbindungsminuten sanken im vergangenen Jahr die Margen und Umsätze. Viele Anbieter kämpfen ums Überleben.

Service regelt den Wettbewerb

Netzbetreiber und Dienste-Anbieter müssen deshalb umdenken. Nicht die Preisfrage regelt den Wettbewerb, sondern der Service für den Kunden. Mehrwertdienste bestimmen die Zukunft des Telekommunikationsmarktes. Angefangen von der SMS über Wap bis hin zu Unified-Messaging-Lösungen und M-Commerce nehmen die Angebote stetig zu. Doch damit scheinbar nicht genug: Die Experten warten sehnsüchtig auf die Killer-Applikation - eine Anwendung, die den Markt für Mehrwertdienste revolutionieren soll. Auch die diesjährige Cebit machte dem Warten kein Ende. Doch ist die Killer-Applikation auch das, was der Kunde sich wünscht?

Das Bielefelder Marktforschungsinstitut TNS Emnid ermittelte im Februar die Nachfrage für Telekommunikations-Mehrwertdienste. Ergebnis: Die Telefonkunden erwarten preiswerte und individuelle Services. Der Anrufer möchte schnell, kostengünstig und gezielt die Information erhalten, die er sich wünscht - unabhängig davon, ob er vom Festnetz oder mobil telefoniert.

Leistungsspektrum kontinuierlich ausbauen

Das zeigt, dass die Unternehmen sich vom Wunschgedanken Killer- Applikation verabschieden sollten. Vielmehr müssen sie ihr Leistungsspektrum kontinuierlich ausbauen. Irgendwann wird jeder Mobiltelefonierer das Display seines Handys mit einem Bild verziert und seinem Lieblings-Klingelton gefunden haben. In solchen relativ simplen Diensten liegt in absehbarer Zeit kein Potenzial mehr. Netzbetreiber und Dienste-Anbieter können nur dann überleben, wenn sie ihre Kunden dauerhaft an sich binden. Deshalb müssen sie stets den Service bieten, den der Kunde sich wünscht. Für die Nutzer ist ein Angebot dann wertvoll, wenn es seinen Alltag bequemer macht, wenn es ihn gut unterhält, informiert oder auch seine Produktivität erhöht.

Ein Blick nach Japan zeigt, wie die Zukunft auch in Deutschland aussehen könnte: Zunächst nutzten die Japaner das Handy vorwiegend zur Unterhaltung wie beispielsweise zum Spielen. Bald darauf wickelten sie Geschäfte über das Mobiltelefon ab. Auch Informationen wie Nachrichten oder die aktuellen Börsenkurse fragen die Japaner mittlerweile über ihr Mobiltelefon ab. Hier geht der Trend zur Personalisierung: Der Nutzer bekommt ausschließlich die Informationen geschickt, die ihn interessieren.

Bereits heute fragen die Deutschen über das Telefon Fahrpläne, Staumeldungen oder das aktuelle Kinoprogramm ab. "Permanente Erreichbarkeit" zählt laut Emnid für 40 Prozent der Befragten zu den wichtigsten Kriterien bei Telekommunikations-Mehrwertdiensten. Beispiel Servicerufnummern: Mit innovativen Diensten werden neue Anbieter den etablierten Netzbetreibern mehr und mehr Konkurrenz machen.

Konvergenz ist das Stichwort

Endverbraucher lassen sich beispielsweise per Spracherkennung oder Tasteneingabe direkt mit dem richtigen Ansprechpartner oder einer Bandansage verbinden. Innovative Applikationen werden diese Lösungen sehr viel kostengünstiger und flexibler als bisher machen: Denn der Anbieter kann die nötigen Einstellungen selbst über das Internet einrichten und bei Bedarf jederzeit ändern. Unternehmen müssen sich jedoch nicht nur auf die Inhalte der Dienste konzentrieren, sondern auch auf die entsprechenden technischen Anforderungen reagieren. Netzkonvergenz ist das Stichwort, denn wie zum Beispiel die Entwicklung der Computertelefonie zeigt, wachsen Festnetz, Mobilfunk und Internet immer mehr zusammen. Folge: Services müssen netzübergreifend und unbegrenzt erweiterbar sein.

Unbegrenzt Mehrwertdienste zur Verfügung stellen

Die klassischen intelligenten Netze reichen dafür nicht mehr aus. Der Markt der Zukunft heißt Infinite Networking. Das bedeutet, dass Netzbetreiber sowie spezialisierte Dienste-Anbieter ihren Kunden nahezu unbegrenzt Mehrwertdienste zur Verfügung stellen können. Diese Applikationen können die Unternehmen selber entwickeln - so dass sie den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen -, oder sie können fertige Services anderer Anbieter importieren. Fazit: Die Anbieter sollten sich vom Hoffnungsträger Killer-Applikation verabschieden. Eine stabile Kundenbeziehung - und damit höhere Erfolgschancen im Telekommunikationsmarkt - wird nur durch qualitative Anwendungen erreicht. Und diese definieren sich allein über die Bedürfnisse des Kunden.

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