Messung und Steuerung ihrer Kapazitäten ist für viele Banken noch Neuland
Citibank nimmt die Industrie zum Vorbild

Die Privatkundenbank der Citigroup muss 44 Cent aufwenden, um einen Euro Ertrag zu erwirtschaften - das ist einsame Spitze in Deutschland. Nur ein striktes Kapazitätsmanagement wie in Industrieunternehmen und eine flexible Personalsteuerung können dies ermöglichen. Die Gewerkschaften stehen hinter dem Konzept.

nw FRANKFURT/M. "Bislang herrschte in den Banken das Denken vor, dass die Finanzbranche nichts mit der Industrie gemein hat. Das ist falsch", sagt Peter Blatter im Gespräch mit dem Handelsblatt. Er ist Mitglied des Vorstandes der Citibank Privatkunden AG in Düsseldorf, Teil der weltgrößten Bank Citigroup. Drei Gemeinsamkeiten verbinden laut Blatter Banken und Industrieunternehmen: Die Standardisierungsmöglichkeiten sind groß, Prozesse wiederholen sich in vielen Fällen und Arbeiten lassen sich gut in Module unterteilen. Das sind beste Voraussetzungen, Banken stärker nach dem Vorbild der Industrie, zu steuern, meint Blatter. Er weiß wovon er spricht: Der Volkswirt war vor seinem Start als Citibanker 1978 in der japanischen Industrie tätig.

Vor allem mit industrienahen Methoden zur Kapazitätsmessung und-planung arbeitet die Citibank an der Steigerung ihrer Effizienz. Dies hat die Bank an die Spitze der deutschen Häuser gebracht: In diesem Jahr wie auch im Vorjahr wird die Citibank laut Blatter eine Kosten-Ertrag-Relation von 44 % erreichen, und damit die deutsche Konkurrenz klar abhängen. Die Hypo-Vereinsbank hat den Wert von 70 % für die ersten drei Quartale 2002 veröffentlicht. Die Sparkassen lagen 2001 zwischen 80 und 90 %, die Volks- und Raiffeisenbanken zwischen 85 und 90 %.

"In der Produktion ist die Kapazitätsplanung die ?Bibel?. In den Banken herrscht hingegen ein archaischer Zustand", sagt Blatter. Dabei sei es für deren Erfolg entscheidend, zu wissen, wie hoch ihre Kapazitäten etwa in der Wertpapierabwicklung sind, wie sie im Detail von den Einflussfaktoren wie der Börsenentwicklung abhängen, und was es kostet, die Kapazitäten zu erhöhen oder zu kürzen. Was für Außenstehende oft selbstverständlich erscheint, "ist für viele Banken spannendes Neuland", sagt Blatter.

Kapazität ist für ihn der Schlüssel, um die Profitabilität zu verbessern - wie in der Industrie. Das "Aushängeschild" innerhalb seiner Bank und Vorbild für andere Abteilungen sei das Call Center in Duisburg. Dort wird die 24 Stunden angebotene Beratungskapazität kurzfristig an Änderungen des Nachfragevolumens angepasst. Ein weiteres Beispiel: Citibanker in den knapp 300 Filialen verbringen 53 % ihrer Zeit in Kundengesprächen, der Branchenschnitt liegt der Unternehmensberatung Roland Berger zufolge zwischen 15 und 25 %. Erreicht habe die Citibank dies durch die Auslagerung von Verwaltungsaufgaben in das neu errichtete Servicezentrum in Duisburg, sagt Blatter. Durch Prozessoptimierung würden dessen laufende Kosten dieses Jahr von 50 auf 39 Mill. sinken.

Die "Industrialisierung" soll sich auch in der Qualifikation der Mitarbeiter widerspiegeln. Ingenieure, Logistikexperten und Naturwissenschaftler würden gebraucht, um die Produktionsoptima zu berechnen und laufend an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen, sagt Blatter. Um die Kapazitäten flexibel steuern zu können, setzt die Citibank außerdem auch einen hohen Anteil von Zeitarbeitern ein. Dazu kommen kleine Teams, deren Leiter sofort auf Volumenänderungen reagieren können.

Hinzu kommt der Anreiz über eine schnell veränderbare, erfolgsabhängige Vergütung der Mitarbeiter. Vierteljährlich werde Ziele und variable Entlohnung vereinbart, sagt der Banker. Die Gewerkschaft Verdi stehe hinter diesem System, da die Erfolgskomponente zusätzlich zu einem Festgehalt gezahlt werde, sagt Verdi-Funktionär Wolfgang Hermann. Verdi wäre sogar bereit, die leistungsabhängige Vergütung in einen Haustarifvertrag für das Duisburger Servicezentrum aufzunehmen - vorausgesetzt, die Citibank wäre bereit, über einen Haustarif zu verhandeln.

Da die Service-Tochter nicht im Tarifvertrag ist, werden relativ niedrige Gehälter gezahlt. Laut Hermann liegen sie für den Großteil der in Duisburg Beschäftigten rund 20 % unter dem Manteltarif. Dies ist ebenso wie die "sozial harte" Schließung des Standortes Nordhorn ein Kritikpunkt von Verdi. Insgesamt stoßen die Pläne der Citibank - Managements aber auf Zustimmung: "Die Geschäftsentwicklung stimmt, das Betriebsklima hat sich deutlich verbessert und unsere Kooperation ist sachlicher als früher", sagt Hermann.

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