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Milliardenverlust durch schlechte Kundenbetreuung beim Online-Shopping

afp HAMBURG. Drei von vier Online-Einkäufen werden in Deutschland während einer Bestellung wieder abgebrochen. Als einen der Hauptgründe nannte die Unternehmensberatung Mummert+Partner am Dienstag die schlechte Kundenbetreuung während des Vorganges. Ein Zehntel aller Abbrüche wäre durch besseren Service vermeidbar, erklärten die Berater. Probleme mit der Lieferbarkeit der Produkte und der Preis seien weitere Hindernisse. Obwohl der Online-Markt wachse, könnten sich die Ausfälle für das kommende Jahr auf über 1 Mrd. Euro belaufen, warnte die Unternehmensberatung. Damit sei ein Trend aus den USA übertragbar: Laut einer Studie des britischen Marktforschungsinstitutes Datamonitor seien den US-Unternehmen 1998 aufgrund von Servicemängeln rund 1,6 Mill. $ verloren gegangen.

Der Rückgang von Online-Kosten und die günstigen Hardwarepreise würden den Handel im Netz in Deutschland bis zum Jahr 2003 stetig weiter wachsen lassen, prognostiziert die Unternehmensberatung. Selbst konservative Schätzungen erwarteten für das Jahr 2003 rund 20 Mrd. Euro Umsatz im E-Commerce. Um das Potenzial des Web voll auszuschöpfen, müssten die Unternehmen Möglichkeiten der beidseitigen Kommunikation nutzen, raten Mummert+Partner. Vertrauen und eine persönliche Ansprache seien im Online-Zeitalter die wichtigsten Ressourcen im Kundenkontakt.

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