Mitarbeiter müssen in das Konzept einbezogen werden
Der perfekte CRM-Einstieg

Ein Customer Relationship Management (CRM) kann viel zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Kunden können qualitativ und quantitativ besser betreut werden, was sich letztendlich in barer Münze bezahlt macht. Aber nur, wenn das CRM ordentlich eingeführt wird.

Software alleine genügt nicht

Die reine Software schafft noch kein Customer Relationship-Marketing im Unternehmen. Die EDV-Lösungen bieten lediglich die Basis zur effizienten Marktbearbeitung. Zunächst muss eine Kundenbindungsstrategie entwickelt werden, die festschreibt, was mit welchen Maßnahmen über welchen Zeitraum mit welchen Kundengruppen erreicht werden soll.

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Geschäftsprozesse prüfen

Dann gilt es zu prüfen, ob die kundenbezogenen Geschäftsprozesse im Unternehmen in der Lage sind, dies zu leisten, oder ob dazu eine Überarbeitung der Geschäftsprozesse notwendig ist. Erst auf der Grundlage der optimierten Geschäftsprozesse kann ein qualifiziertes Anforderungsprofil für eine CRM-Lösung erstellt werden, dessen zentrale Aufgabe es ist, die Mitarbeiter bei der Abwicklung dieser Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen.

Mitarbeiter einbinden

Zudem sollten die betroffenen Mitarbeiter in die Entwicklung und Projektierung des CRM-Konzeptes einbezogen werden. So können Zielvorstellungen der Anwender mit den Leistungsmerkmalen der entsprechenden Software abgeglichen und etwaige Ängste vor der neuen Technik abgebaut werden.

Pflichtenheft erstellen

Im Team geht es an die Auswahl der benötigten Tools, das so genannte Customizing. Dazu wird ein Prototyp der möglichen CRM-Software abgebildet sowie ein Pflichtenheft erstellt. Ist die Software dann nach den jeweiligen Anforderungen umgesetzt, sollte die Pilotphase nur mit einem kleinen definierten Benutzerkreis starten. Erst nach intensiven Schulungen sollte das Programm dann für alle freigegeben werden.

Effizienzsteigerung nicht von heute auf morgen

Natürlich werden direkt nach dem Start nicht alle Potenziale der angebotenen Tools ausgenutzt - selbst nach einer Einführungsphase von sechs bis zwölf Monaten. Das Optimum in der Arbeitseffizienz wird im Laufe der Jahre erreicht.

Quelle: WirtschaftsWoche heute

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