Nachholbedarf im Dienstleistungsbereich
Banker haben Dienst am Kunden verlernt

Vermögende Privatkunden gehen mit ihren Banken und deren Beratern hart ins Gericht: Die Serviceerwartungen werden von den europäischen Privatbanken nur unzureichend erfüllt. Dabei schmälern vor allem einfache Fehler wie die richtige Ausführung der Order oder die Namensschreibweise die Kundenzufriedenheit. Dies ist das Ergebnis einer Studie von Reuters und der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton.

FRANKFURT/M. Lediglich fünf bis zehn Stunden jährlich verbringt ein Berater mit dem jeweiligen Kunden, ergab die Befragung von 60 Bankberatern von 27 Privatbanken aus Deutschland, der Schweiz und Großbritannien und 60 Kunden der jeweiligen Häuser. Dabei handelt es sich um vermögende Privatkunden mit einer durchschnittlichen Anlagesumme von 4,7 Mill. Euro.

Das Problem liegt in der starken administrativen Belastung der Berater: "Es müssen mehr Aufgaben an das Back-Office verlagert werden, und die technische Unterstützung muss erheblich besser werden", fordert Reiner Hoock, verantwortlicher Partner und Head Financial Services für den deutschsprachigen Raum von Booz Allen Hamilton. Der Bankangestellte müsse sich vom Berater hin zum Ratgeber entwickeln. Sonst sei die Gefahr groß, dass unzufriedene Kunden abwandern: "Die Bereitschaft zu wechseln hat zugenommen", so Hoock. Er sieht ein Maximum von 30 bis 40 Kunden pro Betreuer. "Bei 200 Arbeitstagen im Jahr macht das pro Kunde mindestens fünf Tage Betreuung, das ist vernünftig", sagt Hoock. Der Unternehmensberater erwartet zudem eine weitere Konsolidierung unter den Privatbanken, da viele die wachsenden Ansprüche nicht mehr erfüllen könnten. Erst im vergangenen Jahr wurde das Kölner Privatbankhaus Delbrück von der niederländischen ABN Amro geschluckt.

Deprimierend fiel die Studie für deutsche Banken aus. Denn laut Kundenbefragung seien diese in erster Linie daran interessiert, ihre eigenen Produkte zu platzieren. "Deutsche Banken haben erheblichen Nachholbedarf", weiß Hoock.

Dabei ist das kein neues Phänomen - nur: "Solange die Performance stimmte, haben die Kunden über den Servicemangel nicht weiter nachgedacht", sagt Hoock. Und das Problem ist Bankern durchaus bekannt. In einer Studie der Unternehmensberatung IBM Business Consulting Services unter 105 Privatbanken aus 13 europäischen Finanzplätzen gaben mehr als 40 Prozent der Befragten zu, die Kundenanforderungen gar nicht oder nur begrenzt zu kennen. Einige Institute reagieren bereits: So hat der Chef des Private Wealth Management der Deutschen Bank, der Schweizer Pierre de Weck, vor kurzem angekündigt, die Fluktuation zu verringern, damit seine Mitarbeiter wieder "Karriere am Kunden" machen können.

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