Notfallmanagement bislang einmaliger Beratungsschwerpunkt
Geistig gewappnet

Ein maskierter Mann stürmt die Bankfiliale, ein weiterer nimmt eine Angestellte als Geisel. Es ist eingetreten, wovon die Banker glaubten, dass sie es nur aus sicherer Distanz beim Freitagskrimi im Fernsehen miterleben würden. Jetzt hat sie die Wirklichkeit eingeholt, der Schock sitzt tief.

HB DÜSSELDORF. Ein Erlebnis wie dieses kann die Mitarbeiter eines Unternehmens nachhaltig prägen. "Gewaltverbrechen, Überfälle und Geiselnahmen reißen Menschen aus ihrem sicheren Tagesablauf und erschüttern ihr Vertrauen in Mitmenschen", sagt Andreas Igl, Geschäftsführer der Innot GmbH. Sein Unternehmen hat sich auf "Interdisziplinäres Notfallmanagement und Training" spezialisiert - ein in dieser Form in Deutschland einmaliger Beratungsschwerpunkt.

Dabei gehört es heutzutage zum modernen Krisenmanagement dazu, Mitarbeiter psychologisch auf Krisensituationen wie Raubüberfälle, Terroranschläge oder Todesfälle im Unternehmen vorzubereiten. Denn gegen Sachschaden kann man sich versichern, gegen psychischen Knockout nicht.

Nicht einfach zur Tagesordnung übergehen


"Weil es ihnen unangenehm ist, haben sich viele Führungskräfte einfach noch nie damit beschäftigt, was man mit schockierten Kollegen nach einem tödlichen Unfall macht, wie man die Nachricht der Familie überbringt oder wie man nach einem Überfall mit den Kunden umgeht", sagt Igl. Aus Angst, Fehler zu machen, unternähmen Verantwortliche gar nichts oder verhielten sich falsch. Etwa nach einem Banküberfall mit einem vermeintlich aufmunternden "Seien Sie froh, dass Ihnen nichts passiert ist" auf den Lippen zur Tagesordnung überzugehen.

Innot sensibilisiert Führungskräfte vorwiegend von Banken, Verkehrs-, Industrie- und Versorgungsunternehmen für das Problem. In Seminaren lernen sie, wie man sich in Ausnahmesituationen verhält. Dabei wird theoretisch und in Rollenspielen Stressmanagement und Personalführung unter Extrembedingungen eingeübt sowie in die Psychotraumatologie eingeführt. Außerdem bildet Innot Mitarbeiter aus, damit diese psychologische Erste Hilfe leisten können.

Psychologische Laienberater


Die Österreichische Bundesbahn (ÖBB) macht das schon seit fünf Jahren. Nur ein Drittel schafft den Eignungstest zum psychologischen Laienberater, der unter anderem Stressresistenz, Einfühlsamkeit und Konfliktfähigkeit abklopft. Die ÖBB setzt dennoch bewusst auf Kräfte aus den eigenen Reihen: "Betroffene scheuen oft Psychologen und suchen zunächst lieber Rat bei Kollegen. Die von uns ausgebildeten Helfer können dann die Brücke zu professionellen Experten schlagen", berichtet Martin Auer, Leiter des Bereichs Laienhelfersystem.

70 Notfallhelfer stehen derzeit für die 24 000 Mitarbeiter der ÖBB zur Verfügung. Rund 260-mal mussten sie letztes Jahr ausrücken. Selbstmörder auf der Strecke und Betriebsunfälle sind die Gründe. Wie sich durch ihre Arbeit der Krankenstand reduziert hat, lässt sich nach Angaben von Auer nicht quantifizieren. "Aber der offenkundige Einsatz für das Wohlbefinden der Mitarbeiter fördert die Motivation."

Konkret gelänge es immer wieder durch Gespräche, Lokführer nach einem Suizid auf deren Strecke dazu zu bewegen, nach kurzer Zeit die Route wieder ohne Schweißausbrüche und zittrige Hände zu befahren. "Bei der ÖBB kann sich niemand mehr vorstellen, ohne diesen Bereich auszukommen", bilanziert Auer.

Imageverlust im Schadensfall


Schließlich leidet im Schadensfall auch das Image des Unternehmens. Im Inneren, wenn sich Mitarbeiter allein gelassen fühlen und den Eindruck bekommen, der Vorfall wird bagatellisiert. Nach außen, wenn Sicherheitslücken offenkundig werden.

Schlimmstenfalls geht eine schlecht gemanagte Krise mit Kunden-, Mitarbeiter- und Umsatzverlusten einher. Nicht messbar sind jedoch das verloren gegangene Sicherheitsempfinden und Stress am Arbeitsplatz, der gesamte Handlungs- und Produktionsabläufe im Unternehmen blockieren kann.

Hartnäckige Traumata


Folgen extremer Ereignisse sind: Vermeidungsverhalten (etwa, wenn sich Bankangestellte nach einem Überfall weigern, an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren), psychosomatische Erkrankungen, Suchtverhalten, stressbedingte verminderte Arbeitsleistung, Verlust der Identifikation mit dem Unternehmen sowie Misstrauen und Unsicherheit im Umgang mit Kunden, weil jeder ein Täter sein könnte. Nicht zuletzt sind zuweilen hartnäckige Traumata die Folge.

"Es ist wichtig, darüber aufzuklären, was in einer solchen Situation mit Betroffenen passieren kann", sagt Stressforscher und Traumatologe Markos Maragkos von der Ludwig-Maximilians-Universität München. Tückisch sei etwa, dass viele nach einem Schock glaubten, "verrückt" zu sein, weil sie unter Depressionen, Panikattacken, Schlafstörungen, Appetitlosigkeit und Flashbacks litten.

"Vermeidungverhalten völlig normal"


Deshalb müsse "in Friedenszeiten" ein Verständnis für die Folgen vermittelt werden. "Man muss wissen, dass Vermeidungsverhalten völlig normal ist, sonst verfestigt es sich und weitet sich aus", erklärt Maragkos. Gegen alles ließen sich die Mitarbeiter aber nicht wappnen. "Jedes Trauma ist einzigartig", räumt der Psychologe ein. Das sei jedoch keine Legitimation dafür, gar nichts zu unternehmen.

Mit der Was-wäre-wenn-Frage setzen sich deutsche Unternehmen bislang kaum auseinander. Die einen meinen, ihnen werde schon nichts passieren, bei anderen ist die Vorsorge eine Kostenfrage. Dabei wird das Thema zum hohen Kostenfaktor, wenn ganze Bereiche eines Unternehmens traumatisiert sind. "Gerade Banken, Transportunternehmen, Airlines, Chemie- und Pharmaunternehmen und die Polizei sind anfällig und sollten sich rüsten", sagt Maragkos.

Der 11. September rüttelte auf


Das dämmert langsam auch Managern. "Vor dem 11. September war es schwer zu vermitteln, weshalb Notfallmanagement wichtig ist. Nun versteht jeder, wie schnell man sein normales Sicherheitsgefühl verlieren kann", spricht Innot-Chef Igl von einem Mentalitätswandel. "Langsam registrieren Führungskräfte, dass Notfälle nicht nur furchtbar sind, sondern es auch furchtbar wichtig ist, sich darauf vorzubereiten."

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