Personalisierung im Online-Banking
Mit Web Mining vom Discounter zum Spezialisten

In einer Studie hat die Katholische Universität Eichstätt einem der Pioniere des Web Mining über die Schulter geschaut: der Online-Bank Netbank AG.

shr DÜSSELDORF. Als Unternehmen, das seine Seiten personalisieren wollte, musste es zuerst einmal seine Kunden kennen lernen. Das erreichte die Bank mit Hilfe von Benutzernamen und Logins, die jeden Kunden mit seinen persönlichen Bankdaten verbinden. Der erste Schritt zur personalisierten Website war getan.

Wissen intelligent verwerten

Diese Informationen nutzt www.netbank.de nun weiter, um gezielt Produkte zu bewerben, die einzelne Kunden noch nicht haben. So kann ein Kunde, der über keine Kreditkarte der Netbank verfügt, auf seiner personalisierten netbank.de-Seite regelmäßig über Banner darauf hingewiesen werden.

Cookies verfolgen, wie oft ein Kunde www.netbank.de aufruft und welche Produkte er sich dort ansieht. Dadurch kann er jedes Mal individuell auf der Website begrüßt werden. Darüber hinaus spart er zum Beispiel Zeit beim Ausfüllen von Formularen, da das System seine Daten automatisch einsetzt. User, die das nicht wollen, können die Cookies in ihrem Browser deaktivieren. "Hier gilt es, Vertrauen zu schaffen und den Nutzen von Cookies für den Kunden transparent zu machen", erklärt Gerald Artelt, Bereichsleiter IT und Datamining der Netbank AG.

Außerdem prüft das Netbank-Hilfesystem automatisch, welche Fragen die Kunden am häufigsten stellen. Entsprechend werden dann die "Top-Ten-Antworten" zusammengestellt. Damit steuern die Kunden ihren eigenen Service. "Die Kosten für die E-Mail-Bearbeitung haben sich dadurch wesentlich verringert", erklärt Artelt.

Zukunftsmarkt Web Mining

Die Netbank will sich auf diese Weise langfristig von der Discount-Bank zum Zielgruppen-Spezialisten entwickeln. So will man künftig auch virtuelle Beratung anbieten, bei der Kunden einen "wirklichen Menschen" sehen und im Chat Fragen stellen können.

"Der Zwang zur Veränderung kommt von den Kunden, die immer höhere Ansprüche an den Komfort, die Funktionen und Leistungen im Web stellen", sagt Artelt. Der Bedarf an Informationen über die Kunden werde deshalb in den kommenden Jahren exponentiell wachsen.

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