Professionelle E-Mail-Bearbeitung als Lösung
Wenn Kunden-E-Mails Ping-Pong spielen

Montagmorgen in einem mittelgroßen deutschen Unternehmen: Das Wochenende haben viele Endkunden genutzt und ihre Fragen per E-Mail an die Unternehmens-Adresse info@firma.de geschickt. Der Mitarbeiter im Kunden-Support findet dort 390 Nachrichten vor. Um eine zeitnahe und qualifizierte Antwort zu garantieren, muss er die E-Mails zur Bearbeitung an die entsprechenden Mitarbeiter umleiten. Mit einfachen E-Mail-Programmen ein riesiger Aufwand.

HB DÜSSELDORF. Heutige Verbraucher erwarten einen schnellen, qualifizierten E-Mail-Service. Denn falsch, unvollständig oder zu spät beantwortete E-Mails rufen wiederholte Anfragen hervor und das Ping-Pong-Spiel nimmt seinen Lauf. So beklagen laut einer TNS Emnid Studie (07/2001) knapp 55 % von 500 befragten Internet-Nutzern eine späte Beantwortung ihrer E-Mail-Anfragen, knapp 49 % warteten vergeblich. Doch selbst die Probanten, die schnell eine Unternehmensantwort erhielten, waren unzufrieden mit der Qualität.

Zum schlechten Service und Imageschaden kommen so auch noch Mehrkosten auf die Unternehmen zu. Laut Datamonitor haben US-Firmen wegen mangelhaftem Internet-Kundenservice jährlich mehr als 6,1 Mrd. $ an Einnahmen verloren. Dabei beruht die ineffiziente E-Mail-Bearbeitung neben geringem Know-how und unzureichenden Organisationsprozessen häufig auf nicht adäquaten Technologien, wie z. B. dem noch überwiegend eingesetzten Mail-Programm MS-Outlook.

Probleme bei der Verteilung

Verloren gegangene oder liegengebliebene E-Mails sowie nicht mehr zuordenbare oder doppelt beantwortete E-Mails gehören zu den häufigsten Problemen. Lange Warteschlangen in der E-Mail-Abarbeitung, fehlender Überblick über Volumen und Art des E-Mailaufkommens sowie mangelnde Transparenz über die Leistungen der Bearbeiter sind weitere Hindernisse für guten Kundenservice. Probleme treten auch bei der Verteilung auf: Sind z.B. die per "Skilled-based-Routing" zuvor schön zugeordneten Spezialisten krank oder in Urlaub, bleiben die E-Mails in dieser Zeit unbeantwortet.

Bei der eigentlichen E-Mail-Bearbeitung entsteht oft erhöhtes Korrespondenzaufkommen (Ping-Pong-E-Mails), weil die E-Mail-Anfrage des Kunden nicht in dessen Sinne beantwortet wurde, es Missverständnisse gab oder der Kunde eine Zusatzfrage hat. In vielen Fällen kann der Bearbeiter solcher E-Mails aber nicht mehr feststellen, um welche ursprüngliche Anfrage es ging. Häufig bleiben gerade auch komplizierte Anfragen liegen, weil Servicemitarbeiter oft nicht "weiter wissen" oder den Bearbeitungsaufwand scheuen. Der meiste Zeitverlust beim Arbeiten mit einfachen E-Mailprogrammen entsteht jedoch, wenn Routineanfragen (oft zwei Drittel des gesamten E-Mail-Volumens) ohne Hilfsmittel manuell beantwortet werden.

Lösung einer zentralen Datenhaltung notwendig

Mit einfachen E-Mail-Programmen lässt sich z.B. keine Statistik erstellen, um einen Überblick über Volumen und Art der eingehenden Kunden-E-Mails zu erhalten. Ebenfalls fehlen Angaben darüber wie viele E-Mails wie schnell beantwortet werden können, was für die Festlegung und Einhaltung des Servicelevels notwendig ist.

Die beschriebenen Probleme bedürfen zur Lösung einer zentralen Datenhaltung und automatisierter Workflow-Prozesse, die professionelle E-Mail-Response-Management-Lösungen, wie u.a. die "E-Mail-Call-Center"-Lösung von LLynch aus Hamburg auszeichnen. Durch die zentrale Datenhaltung der ein- und ausgehenden Kunden-E-Mails werden Dubletten, versehentliche Löschungen oder Verschiebungen vermieden und die Kundenkontakthistorie ist jederzeit für den Bearbeiter ersichtlich.

Optimierte Workflow-Prozesse sowie die Automatisierung vieler Einstellungen regeln z.B. den Empfang in beliebigen Postfächern oder der Versand über unterschiedliche Mailserver. Unbemerkte E-Mails gehören damit der Vergangenheit an.

Anlegen von Filtern

Um dem E-Mail-Ansturm von Anfang an in die richtigen Kanäle zu leiten, werden Filter mit typischen Begriffen, z.B. Informationsanfrage oder Beschwerde angelegt. So erreichen die vorsortierten E-Mails schnell und gezielt den "richtigen" Ansprechpartner.

Für die Qualitätskontrolle sorgen automatische Korrespondenz-Anzeigen und statistische Übersichten in Echtzeit, die dem Supervisor jederzeit den Überblick und gegebenenfalls den Eingriff ermöglichen. Besonders Routineanfragen können mit vorgefertigten Textbausteinen innerhalb kurzer Zeit schnell und qualitativ beantwortet werden. Mit komfortablen Verwaltungsmöglichkeiten kann die Produktivität gegenüber der manuellen Eingabe um das 10fache gesteigert werden.

Arbeits- und Kosteneffizienz steigern

Durch schnelle und qualitative E-Mail-Antworten wird das Anfragevolumen gesenkt, Arbeits- und Kosteneffizienz steigen. Transparenz über den Leistungsgrad vereinfacht die Ressourcenplanung und kann zu Einsparung beim Support-Personal führen oder zu einer Auslagerung von Leistungen während Spitzenzeiten. Ein verbesserter Servicelevel erleichtert die Pflege des Kundendialogs und sorgt für hohe Kundenzufriedenheit. Erhöhte Loyalität ermöglicht den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die sich in kontinuierlichen und sicheren Umsätzen widerspiegeln.

Die Vorteile der Problembehebung sind messbar. Um den "Return-of-Investment" (ROI) einer professionellen E-Mail-Response-Management-Lösung zu berechnen, bietet LLynch auf seiner Website einen ROI-Rechner an.

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