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Reise-Anbieter im Web: Auf jede vierte Kunden-E-Mail keine Antwort

Hamburg (dpa) - Die Kundenfreundlichkeit im E-Mail-Verkehr lässt bei Anbietern von Last-Minute-Reisen im Internet nach einer aktuellen Analyse stark zu wünschen übrig.

Hamburg (dpa) - Die Kundenfreundlichkeit im E-Mail-Verkehr lässt bei Anbietern von Last-Minute-Reisen im Internet nach einer aktuellen Analyse stark zu wünschen übrig.

Rund ein Viertel aller Kunden-E- Mails wird von den Unternehmen nicht einmal beantwortet. Dies ergab eine Analyse der novomind AG, die der Hersteller von Kommunikationssoftware am Montag in Hamburg vorstellte. Auf jede dritte Antwort warten die Kunden danach mehr als zwölf Stunden. Nur 21 Prozent der Kundenmails werden innerhalb einer Stunde beantwortet.

«Die Ergebnisse sind nicht zufrieden stellend», sagte Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG. «Vielen fehlt noch immer der professionelle Umgang mit dem Medium E-Mail.» Auch die Qualität der Antworten war den Analyseergebnissen zufolge in vielen Fällen unzureichend. Oft erhielten die Reisewilligen lediglich eine Standardantwort mit einem Verweis auf das Internetangebot des Unternehmens. Nur fünf von 22 getesteten Anbietern lieferten Antworten, die wenigstens 50 Prozent der aufgestellten Qualitätskriterien erfüllten, hieß es. Die schnellste hilfreiche Antwort lieferte Avigo nach zwei Minuten, am längsten brauchte FOX - Tours mit mehr als fünf Tagen für eine karge E-Mail mit einem knappen Hinweis auf die eigene Homepage.

Für die Analyse verschickte novomind an 22 Unternehmen jeweils drei E-Mails von drei fiktiven Kunden. Dabei wurde nach einem speziellen Hotel, nach einer Reise in ein «warmes» Land sowie nach Konditionen für Mietwagen gefragt. Gesamtsieger des Tests wurde lastminute.de. Das Online-Reisebüros antwortete auf alle drei Mails innerhalb einer Stunde und erfüllte 50 Prozent der aufgestellten Qualitätskriterien. Auf keine einzige Mail antworteten travel4all.de und reiselinie.de.

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