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Service lässt auf sich warten

Hunderte Forscher, ein Dutzend Studien, ein Ergebnis: Der Kundenservice im Internet hinkt den Ansprüchen hinterher.

Ein schnelles Feedback und ein umfassender Service werden von den Usern erwartet. Und sogar Unternehmen, die beides nicht herstellen können, behaupten, schneller und umfassender Kundenservice sei für sie eine der obersten Prioritäten. Da klafft ein enormer Spalt zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Die einzigen, die sich in puncto Kundenorientierung regelmäßig bewegen, sind die Marktforscher. Aber die werden ja auch fürs Forschen bezahlt, nicht fürs Optimieren.

Das Internet kommt weiter zügig voran auf seinem Weg zum Alltagsmedium. Innerhalb der letzten 18 Monaten hat sich die WWW-Gemeinde mit rund 400 Millionen Nutzern mehr als verdoppelt. Eine ständig steigende Anzahl dieser Nutzer wählt bevorzugt E-Mails als Kommunikationsmittel. Eine Service-Soft-Studie ergab, dass 73% der befragten Online-Benutzer E-Mails (i. Vgl. zu persönlicher oder telefonischer Anfrage) vorrangig als Kommunikationsmittel nutzen. Offensichtlich für den Kunden ein schneller, einfacher und daher immer beliebterer Weg, doch bei den meisten Unternehmen scheint diese Erkenntnis noch nicht angekommen zu sein.

E-Gain, ein Anbieter von Kundenservice-Software im Online-Bereich, hat kürzlich - natürlich in einer Marktstudie - heraus gefunden, dass rund die Hälfte aller kontaktierten Unternehmen ihren Kunden keinen prompten Service im Internet bietet. E-Mail-Anfragen von Kunden ergaben im Durchschnitt einen Rücklauf von nur 55% innerhalb von 5 Tagen. Wer soll soviel Geduld haben?

33 von 170 Unternehmen konnten nicht per E-Mail erreicht werden, da sie trotz Webauftritt keine Möglichkeit bieten, auf elektronischem Weg Kontakt aufzunehmen. Die besten Noten erzielten noch Antwortzeiten von etwa eineinhalb Tagen. Auch die Qualität der Antworten ließ in den meisten Fällen zu Wünschen übrig, angeforderte Zusatzinformation wurden zu 44% nicht zugesandt.

Solche erschreckenden Marktforschungsergebnisse lassen sich gleich dutzendfach finden. Schon die einfache Eingabe von Begriffen wie "Kundenservice" und "Studie" in eine Suchmaschine wie Google genügt. Zu den schöneren Errungenschaften des Internets gehört es, dass die so erzielten Suchergebnisse recht aktuell und überwiegend kostenlos zur Verfügung stehen. Zu den Geheimnissen gehört allerdings, warum die Erkenntnisse nicht genutzt bzw. umgesetzt werden.

Offenbar spielt die Königsdisziplin Kundenservice nur noch eine untergeordnete Rolle. Die Fachhochschule Münster fand unlängst heraus, dass von 202 Internet-Auftritten aus vier Ländern der Service bei lediglich 12 Websites mit "sehr gut" bewertet werden konnte. 35% Prozent der untersuchten Internet-Seiten schnitten "schlecht" oder "sehr schlecht" ab.

Das wird natürlich nicht ohne Folgen bleiben. Schlechter Kundenservice bei Online-Angeboten führt schon jetzt zu einer zunehmenden Zahl von Abbrüchen während des Bestellvorgangs. Obwohl der Online-Markt ständig wachse, müsste für das kommende Jahr mit Ausfällen von bis zu 2 Mrd. DM allein für die deutschen Anbieter gerechnet werden, auch das haben die allgegenwärtigen Marktforscher herausgefunden. Vergleichbare Studien der Situation auf dem E-Commerce-Markt in den USA zeigen, dass den dort ansässigen Unternehmen durch Servicemängel schon rund 1,6 Mrd. $ verlorengegangen sind.

Die meisten Unternehmen sehen das Problem etwas anders. Eine Studie der Metagroup zeigt, dass sich immerhin 88% der Unternehmen selber als kundenorientiert und 59% als serviceorientiert bezeichnen. 72% sind der Ansicht, dass eine klare Kundenausrichtung den Erfolg vergleichbarer Unternehmen ihrer Branche ausmacht. Fast die Hälfte der Unternehmen misst regelmäßig durch direkte Befragung die Zufriedenheit ihrer Kunden (das erledigen natürlich wieder die Marktforscher).

Doch was lernen die Firmen aus all den Befragungen, Studien, Analysen? Offensichtlich so gut wie nichts. 68,9% aller Internetnutzer vermissen ein angemessenes Service-Bewusstsein auf den Unternehmensseiten, die sie angeklickt haben. Dass muss sich bald ändern. Sonst zahlen wieder die Unternehmen, und die Marktforscher befragen Kunden. Vielleicht zum letzten Mal, nach den Gründen, warum sie weg geblieben sind.

Frank G. Heide
Frank G. Heide
Handelsblatt / Redakteur Auto + Motor
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