Service-Techniker sind mit GPRS-Geräten ausgestattet
SMS von der Zapfsäule

Mit einer Mischung aus Datenbanken, Satellitentechnik und simplen Handy-Kurzmitteilungen koordiniert Heilingbrunner die Einsätze seiner 30 Service-Techniker, die bei 1 000 Tankstellen Technik aller Art pflegen und reparieren. Die Außendienstler bringen im Auftrag von Mineralölkonzernen wie Total Elf Fina, Agip und Westfalen an Tankstellen defekte Preistafeln wieder zum Laufen, ebenso fehlerhafte Zapfsäulen, Luftdruckprüfer und Kühltheken.

Aus dem Mund eines Unternehmers, der sein Geld mit dem Bau und der Wartung von Tankstellen verdient, mutet es fast esoterisch an: "Das Internet bringt uns enorme Produktivitätssteigerungen. Wir können unsere internen Prozesse damit radikal vereinfachen", sagt Jörg Heilingbrunner, Chef der Duisburger Union Technik GmbH & Co. KG. Ein Mittelständler, der redet wie der E-Business-Chef eines Großkonzerns? Heilingbrunner weiß sehr genau, wovon er spricht: Vor gut einem halben Jahr hat er seinen Außendienst dank E- Technologie völlig neu organisiert - und deutlich effizienter gemacht. "Die Zeit, die wir für die Bearbeitung einer Störung brauchen, hat sich um mindestens 30 % reduziert."

Herzstück von Unions E-Business-Lösung ist eine Datenbank, in der alle technischen Geräte jeder Tankstelle verzeichnet sind - neben der genauen Typenbezeichung sind dort auch die Wartungstermine, Reparaturen und jede Menge weiterer Daten gespeichert. Heilingbrunner: "Wir haben quasi die gläserne Tankstelle in unserem Rechner."

Störungen melden die Tankstellenpächter bei Union Technik meist per Telefon - und dank der detaillierten Datenbank können die Techniker oft schon beim ersten Gespräch weiterhelfen: "Weil wir sofort genau wissen, über welches Gerät von welchem Hersteller der Kunde redet, können wir telefonisch gezielte Anweisungen geben", erzählt Edward Scharnowski, Service-Techniker des Unternehmens.

Wenn trotzdem ein Union-Techniker vor Ort Hand anlegen muss, verständigt der Mann in der Zentrale den Außendienstler, der aktuell den kürzesten Weg zur jeweiligen Tankstelle hat - vollautomatisch und ohne zum Telefonhörer greifen zu müssen. Dafür sind die Service-Techniker mit GPS-Geräten ausgestattet, mit denen sich per Satellit ihr Aufenthaltsort auf 30 Meter genau ermitteln lässt. Die Informationen über den Auftrag, von der Adresse bis zur Art der Störung, erhält der Service-Techniker über sein Handy: als SMS-Kurzmitteilung, die der Computer in Duisburg vollautomatisch erstellt und verschickt.

Missverständnisse, die bei Telefongesprächen vorkommen können, sind dadurch so gut wie ausgeschlossen: "Man hat ja im Handy alles Schwarz auf Weiß vor sich", sagt Scharnowski. Außerdem können die Servicetechniker ihre Routen besser planen, was die Fahrzeiten reduziere. "Die sind der eigentliche Kostenkiller, denn da sind die Techniker nicht produktiv", erläutert der Union-Technik-Chef Heilingbrunner. Außerdem verringere sich der Arbeitsaufwand für den Disponenten in der Duisburger Zentrale - er muss nicht mehr zum Telefon greifen und seinem Kollegen das Problem mündlich schildern, sondern kann alle Informationen mit einem Tastendruck übermitteln.

Zudem schafft die Technik Transparenz: Die Außendienstler bestätigen die Annahme des Auftrags per Kurznachricht. Wenn sie an der Tankstelle eingetroffen sind und den Fehler behoben haben, melden sie ebenfalls per SMS. Die Daten fließen vollautomatisch in den Computer von Union Technik ein - die Zentrale kann jederzeit den Status des Auftrags abrufen.

Die Technologie macht ein ganz neues Geschäftsmodell möglich: Union Technik kann jetzt auch Tankstellen in Regionen bedienen, in denen das Unternehmen selbst gar nicht vertreten ist. Die Duisburger erfassen die Aufträge mit ihrem Computer-System und leiten sie über das Internet an Partnerfirmen vor Ort weiter.

Seit Juni läuft solch eine Kooperation mit der Servicefirma Richard Schmid GmbH in der Nähe von Stuttgart. Diese Kooperation verschaffe beiden Firmen Wettbewerbsvorteile, meint Helmut Hill von der Schmid GmbH: "Für die Mineralölkonzerne ist es interessant, nur noch einen zentralen Ansprechpartner zu haben, nicht mehr in jeder Region einen."

Für Technologie-Pionier Heilingbrunner ist all dies nur der erste Schritt: In Zukunft könnten die Tankstellenpächter Störungen direkt über das Internet in Duisburg melden - indem sie online auf die Datenbank von Union Technik, in der die exakte Ausstattung jeder Station hinterlegt ist, zugreifen. Tankstellenbetreiber sind für diese Idee durchaus zu haben: "Das ist eine positive Vision", meint Thomas Kuhlmann von der Münsteraner Westfalen AG: "Bis es soweit ist, wird es aber noch einige Zeit dauern. Noch haben unsere Tankstellen keinen Internet-Anschluss."

Künftig will Heilingbrunner auch die interne Verwaltungsarbeit durch Computer-Technologie vereinfachen: Die Außendienstler sollen schon bald die Abschlussberichte, die sie nach getaner Arbeit schreiben, unterwegs an einem Kleincomputer wie einem Palm erledigen: "Ihre Arbeitszeit, die gefahrenen Kilometer und das verbrauchte Material können sie dort eintragen." Abends sollen die Berichte über das Handy in die Zentrale gesendet werden. Bislang treffen sie Berichte einmal in der Woche auf Papier in Duisburg ein, Sachbearbeiter müssen die Daten erst in den Computer tippen.

Und Heilingbrunner hat noch größere Pläne: Er möchte das Geschäft auf andere Branchen ausweiten - und nicht nur Tankstellen warten, sondern auch die Technik von Supermärkten oder Restaurants. Selbst Hand anlegen würden seine Leute aber nicht: "Wir würden mit unserer Software nur die Aufträge koordinieren und an Firmen weiterleiten, die die Arbeit erledigen."

Internet-Adressen

www.u-t.de Union Technik im Internet.

www.amadee.de Die Mindener Software-Schmiede setzte die E-Business-Lösung der Duisburger technischum - in nur zwei Monaten.

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