Six-Sigma-Ansatz steigert Kundenzufriedenheit
Höhere Produktivität durch weniger Fehler

Verbesserte Kundenorientierung, reduzierte Kosten - diese Ziele tauchen in nahezu allen Äußerungen zur künftigen Strategie von Banken auf. Die intelligente Verknüpfung dieser scheinbar widersprüchlichen Aufgaben erscheint als größte Herausforderung für die Branche. In diesem Zusammenhang ist der Six-Sigma-Ansatz in den Blick gerückt, der vor allem in den USA längst für eine Erfolgsstory steht.

Entwickelt und zum ersten Mal angewendet wurde das Instrument in den 80-er Jahren bei Motorola. Zur Initiierung des Programms investierte Motorola 25 Mill. US-Dollar, nach Abschluss konnten geschätzte 480 Mill. $ eingespart werden. Das überzeugte andere große Industriekonzerne wie z.B. Nokia, Sony oder Siemens. Den Durchbruch schaffte das Konzept mit Jack Welch, dem früheren Chef von General Electric (GE). Heute gilt Six Sigma bei GE als Garant radikaler Gewinnsteigerungen und einer neue Unternehmenskultur. Was verbirgt sich hinter dem Begriff?

Six Sigma ist ein Verfahren zur Produktivitätssteigerung durch konsequentes Senken der Fehlerrate bei Prozessen, Produkten und Dienstleistungen. Zentrale Größen bilden Kundenanforderungen und Fehlerfreiheit. Das Verfahren zielt auf optimale Leistung für den Kunden unter Einsatz minimaler Ressourcen. Dadurch sinken Kosten und steigen Umsätze: einerseits durch effizienteren Einsatz der betrieblichen Ressourcen, besonders im Zuge der Prozessoptimierung, andererseits durch größere Kundenzufriedenheit infolge besserer Qualität.

Begriff Sigma stammt aus der Statistik

Der Begriff Sigma stammt aus der Statistik. Six Sigma bezeichnet den Idealwert von 3,4 Fehlern pro einer Mill. Möglichkeiten. Als "Fehler" gilt das Abweichen von den Kundenerwartungen. Ein Sigma-Level 6 verspricht die Erfüllung der Erwartungen zu 99,9996 %. Zum Vergleich: Viele Unternehmen operieren auf einem Niveau von drei bis vier Sigma. Legt man für den US-Markt des scheckgebundenen Zahlungsverkehrs beispielsweise vier Sigma zu Grunde, ergeben sich rund 140 000 fehlerhafte Transaktionen pro Stunde. Es ist offensichtlich, dass dies Kosten und Kundenzufriedenheit negativ beeinflusst.

Six Sigma ist aber nicht nur als konsequente Anwendung statistischer Werkzeuge anzusehen. Roland Berger Strategy Consultants verstehen Six Sigma vielmehr als ganzheitliches Managementsystem, das Veränderungsprozesse einleitet. Zu den wichtigsten Erfolgsbedingungen zählen ein verbindliches Engagement des Top-Managements und die Einbindung möglichst vieler Mitarbeiter auf allen Ebenen. Unternehmen können ihre Gewinnspanne bei einer 30 % geringeren Kapitalbindung um rund ein Fünftel erhöhen, wenn sie sich um nur eine Sigma-Stufe verbessern.

Wie erfolgreich Six Sigma im Dienstleistungsbereich sein kann, verdeutlicht der Einsatz bei GE Capital: hier wurden Prozesse um das 10-fache verbessert, die Gewinne nachhaltig gesteigert, Mitarbeiter motiviert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Heute setzen Finanzdienstleister wie Citigroup, J.P. Morgan Chase, HSBC oder Credit Suisse Six Sigma in verschiedenen Bereichen erfolgreich ein.

Prozesskosten können um 10 bis 30 % reduziert werden

Studien von Roland Berger Strategy Consultants belegen: Mittelfristig liegt das Verhältnis von Investitionen und Nutzen bei Six Sigma über 1 : 5, die Prozesskosten können um 10 bis 30 % reduziert werden. So gelang es Citigroup, die Prozesszeiten in einigen Bereichen um bis zu 67 % zu senken - bei gleichzeitig erhöhter Kundenloyalität und-zufriedenheit. J.P. Morgan Chase berichten von Einsparungen in Höhe von ca. 145 Mill. $ und die Reduzierung der Prozessfehler um 25 %. GE Commercial Finance erreichte zusätzliche Umsätze von 160 Mill. $.

Um die Früchte einer erfolgreichen Six-Sigma-Optimierung zu ernten, gilt es zunächst hohe Aufwendungen, besonders für die unternehmensindividuelle Anpassung des Konzeptes und das Training der Mitarbeiter, zu schultern. Diese Investitionen amortisieren sich jedoch schnell. Daraus resultieren größere Leistungsfähigkeit und eine verbesserte Rendite - Kunden und Institute profitieren also gleichermaßen.



  • Thomas Eichelmann, Senior Partner Competence Center Financial Services, Roland Berger Strategy Consultants



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