Sparkurs der Unternehmen belastet die Branche – Walter-Tele-Medien wächst weiter zweistellig
Call-Center stehen vor Konsolidierung

Der Call-Center-Markt steht vor einem Umbruch: Die Ausgaben der Unternehmen für Telefonaktionen stagnieren, gleichzeitig wachsen durch die Konkurrenz des Internets die Anforderungen an Call-Center-Betreiber. Davon profitieren vor allem die Branchenriesen.

DÜSSELDORF. Schwierige Zeiten für Call-Center: Die einstige Boombranche steht vor einer Konsolidierungswelle. Schon 2001 war ein schwieriges Jahr für die einst so hoch gelobte Wachstumsbranche. "Die Call-Center stehen vor einer großen Reinigungsphase", sagte Jürgen Lankers, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Walter Tele-Medien Gruppe, Ettlingen, dem Handelsblatt. Sein Unternehmen mit 3 600 Mitarbeitern und einem Umsatz von 79 Mill. Euro (2001) gilt neben dem Nürnberger Call-Center-Unternehmen Sellbytel - Tochter der größten deutschen Werbeagentur BBDO - und dem US-Unternehmen Sykes als Marktführer.

"Die Call-Center, die auf Massenprodukte und Billig-Angebote setzen, werden vom Markt verschwinden", so Michael Raum, Geschäftsführer von Sellbytel, der Nummer zwei im Call-Center-Markt. "Wir bekommen jeden Tag Angebote von verkaufswilligen Unternehmen auf den Tisch", weiß der Manager, der 1 600 Mitarbeiter beschäftigt. Vor allem mittelständische Unternehmen zwischen 10 und 20 Mill. Euro Umsatz hätten kaum noch eine Überlebenschance. Sellbytel hatte zuletzt einen Jahresumsatz von 68 Mill. Euro (2001).

"Die Branche leidet unter der Investitionszurückhaltung der Unternehmen", sagt Bettina Höfner, Leiter Neue Medien beim Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) e.V. in Wiesbaden. Ein Erholung des Direktmarketing-Marktes erwartet der Verband frühestens im kommenden Frühjahr. Der Markt für Telefonmarketing umfasst einer Studie der Deutschen Post zufolge annähernd 3 Mrd. Euro (2001). Im Vorjahr gaben die Unternehmen bereits gleich viel für Telefonaktionen aus. Obwohl der Markt stagniert, hat sich die Zahl der Call-Center-Firmen in den letzten vier Jahren nach einer Erhebung von Datamonitor mehr als verdoppelt - auf derzeit rund 2 700. Zusätzlich müssen die Firmen mehr auf teure, qualitativ hohe Telefonberatung setzen, denn die Konkurrenz durch Internet-Informationsangebote für Kunden und maschinelle Anrufbeantworter wächst.

Hilfe erhofft sich die Branche derzeit von der Politik. Der deutsche Werbemarkt brauche einen liberaleren Rechtsrahmen für aktives Telefonmarketing, heißt es beim DDV. Die derzeitige Rechtsprechung blockiere enorme Wachstumspotenziale für Auftraggeber und Dienstleister. Mittlerweile hat der Verband ein Rechtsgutachten in Arbeit, das den Reformbedarf beweisen soll.

Vor allem die Großen der Branchen hoffen aus dem wachsenden Wettbewerb stärker hervorzugehen. "Wir werden auch im schwierigen Jahr 2002 ein Wachstum von 15 % bei den Honorarumsätzen erzielen", gibt sich Jürgen Lankers von Walter Tele-Medien optimistisch. Für dieses Jahr erwartet das badische Unternehmen einen Umsatz zwischen 85 und 90 Mill. Euro. Vor allem im Gesundheits- und Finanzdienstleistungsmarkt, aber auch in der Energiewirtschaft sieht Walter Tele-Medien noch Wachstumschancen. Auch Sellbytel sieht im laufenden Jahr bei einem langsameren Wachstum immer noch ein Plus beim Honorarumsatz von 20 %.

Problematisch könnte sich für den Branchenpionier Walter Tele-Medien allerdings die enge Geschäftsverbindung mit der Deutschen Telekom AG und deren Tochterunternehmen T-Online und T-Mobile auswirken. Das Unternehmen bestreitet 25 % des Honorarumsatzes allein mit den Leistungen für die Telekom-Auskunft. Auch wenn die Vereinbarungen mit der Telekom langfristig angelegt sind, kann es zu Veränderungen kommen, wie Branchenkenner meinen. Denn noch ist kein endgültiger Nachfolger des zurückgetretenen Telekom-Chefs Ron Sommer gefunden. Erst im Februar hatte Walter Tele-Medien das T-Online Service Center in Neu Ulm mit 400 Mitarbeitern übernommen. "Für uns hat die Pflege der Stammkunden Priorität", betont Lankers. Europäische Wachstumsstrategien spielen dagegen in der gesamten Branche zur Zeit keine Rolle.

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