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Spott und Häme für AOL

Es hätte die eleganteste Werbung in eigener Sache werden können. Zufriedene Mitarbeiter, die dank der eigenen E-Mail-Software nicht nur produktiver sind, sondern die Vorzüge des Programms auch noch unermüdlich loben.

Doch leider ist die Wirklichkeit kein Reklamefilmchen. Und statt eines tadellosen Rufes erntete AOL durch den Versuch, die Mitarbeiter zum Gebrauch des eigenen E-Mail-Programms zu zwingen, nur Spott und Häme. Was ist geschehen? Nach der Fusion des Internet-Zugangsanbieters AOL mit dem Unterhaltungskonzern Time Warner sollten auch intern Zeichen der Zusammenarbeit gesetzt werden. Also ordnete Vorstandsmitglied Robert Pittman an, dass alle 82000 Mitarbeiter die AOL E-Mail-Software nutzen sollen, die bei Millionen von Privatkunden auf der ganzen Welt äußerst beliebt ist.

Doch leider vergaß Pittman, dass sich die Anforderungen an E-Mail für private Zwecke ganz erheblich von denen für den Geschäftsgebrauch unterscheiden. So müssen Mitarbeiter des zu AOL Time Warner gehörenden Time Magazine?s regelmäßig große Dateien mit Fotos und Grafiken an Kollegen, Kunden oder Agenturen verschicken. Privatkunden tun so etwas nur sehr selten. Und so erlaubt die auf den Privatkunden zugeschnittene AOL Mail-Software keine Mails mit umfangreichen Anhängseln. Die Empfänger warteten vergeblich. Doch das ist nicht das einzige Problem: Häufige Abstürze des Systems ruinierten die Chancen, dass Nachrichten den Empfänger pünktlich und zuverlässig erreichen.

Für Privatkunden ist so etwas ein Ärgernis, bei der Arbeit kann es jedoch geschäftsschädigende Folgen haben. Bald schon mahnte ein internes Schreiben, dass etwa 2% der elektronischen Briefe den Empfänger nicht erreichten. Bei wichtigen Anfragen sollten die Mitarbeiter deshalb noch einmal telefonisch oder persönlich nachhaken. Produktivitätssteigernd sind solche Kontrollgänge jedenfalls nicht.

So steigerte sich die Unzufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Mail-System stetig. Bis die Geschäftsführung von AOL Time Warner ein Einsehen hatte, und den Mitarbeitern freistellte, welche Mail-Software sie nutzen wollen. Damit steigern die Verantwortlichen bei AOL Time Warner die Change, dass die Mitarbeiter künftig die E-Mail-Programme der Konkurrenten IBM und Microsoft preisen, statt des eigenen. Denn anders als AOL haben diese Anbieter speziell für Firmen ausgelegte Mail-Software, und damit kann eine Privatkunden-Software einfach nicht konkurrieren.

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