Studie
Internet-Nutzer wünschen sich virtuelle Berater im Netz

Rund 40 % der Internet-Nutzer in Deutschland wünschen sich virtuelle Berater als Service-Leistung im weltweiten Datennetz. Das ergab eine Studie.

dpa HAMBURG. Rund 40 % der Internet-Nutzer in Deutschland wünschen sich virtuelle Berater als Service-Leistung im weltweiten Datennetz. Das ergab eine Studie, die das Markforschungsinstitut Mummert + Partner am Dienstag in Hamburg veröffentlichte.

Während immer mehr Online-Shops künstliche Berater für den Kundenservice einsetzten, zeige sich vor allem die Versicherungsbranche im Einsatz eines «virtuellen Herrn Kaisers» noch zurückhaltend. Dabei werde der Studie zufolge im Jahr 2005 bereits jeder achte Kundenkontakt über das Internet oder über E-Mail stattfinden.

Bislang setzten nur wenige Versicherungen die moderne Technologie der virtuellen Assistenten ein. Eine Vorreiterrolle nehme die Victoria-Versicherung ein, die über einen so genannten Avatar ihre Kunden durch das Serviceangebot im Web leitet. Die animierten Figuren erscheinen auf den Webseiten und könnten durch moderne Spracherkennungstechnologie zum Beispiel Call-Center von häufig gestellten Anfragen entlasten. Der Assistent könne dem Kunden umgangssprachlich antworten und die passenden Seiten im Internet- Angebot des Versicherers aufrufen. So könnten die Kunden nicht nur die gewünschten Informationen leichter finden.

Studien von Mummert und Partner

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