Studie
Schlechte Noten für Online-Banking

Nutzerfreundlichkeit: Durchgefallen. Eine Studie bescheinigt Deutschen Banken große Mängel im Online-Banking. Vor allem an übersichtlicher Navigation und kompetentem Service fehlt es.

woe DÜSSELDORF. Deutsche Filialbanken sind spitze im Online-Banking. Allerdings nur, was die Nutzerzahlen angeht: Die Spitzeninstitute bedienen zwanzig Prozent ihrer Kunden online und machen Deutschland damit zu einem führenden Online-Banking-Land Europas.

In der Nutzerfreundlichkeit stellten die Marktforscher von Forrester Research dagegen gravierende Mängel fest. In einer Untersuchung der zehn größten deutschen online-Banking-Websites fielen alle durch den Usability-Test. Auf einer Skala von-50 bis +50 schaffte keine Bank die Marke von +25.

Die Schwergewichte des Marktes schnitten am besten ab: Mit +15 Punkten gewann die Deutsche Bank 24. Weit abgeschlagen aber eng beieinander, folgen die Wettbewerber Dresdner Bank, Hypo-Vereinsbank und Commerzbank. Besonders schlechte Ergebnisse bescheinigt die Studie den Sparkassen und der Postbank. Den mit Abstand letzten Platz belegt die Berliner Sparkasse mit-23 Punkten.

Während es für Inhalt, Präsentation und Zuverlässigkeit durchaus gute Noten gab, kritisierte Forrester bei allen Banken Navigation und Service. "Deutsche Banken müssen die Hürden beseitigen, die Navigation und schlechter Service den Bankkunden heute in den Weg stellen", meinen die Forscher von Forrester.

Diese Hürden nämlich, sind für die Kunden ärgerlich und für die Bank letztlich teuer: Wenn die Navigation keine klare Orientierung bietet, dann nutzen Bankkunden die Suchfunktion - und erhalten viele falsche Resultate. Unauffindbare Service-Nummern lassen ihnen dann keine andere Wahl, als ihren Bankberater in der Filiale anzurufen.

Wachstum ist im Online-Banking auf diese Weise nicht möglich, meint Forrester Research. Schließlich sind 50 Prozent der heutigen Offline-Kunden 55 Jahre oder älter. Gerade um diese Klientel zu erreichen, müsse das Online-Angebot übersichtlich gestaltet und einfach zu handhaben sein.

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