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Studie: Versicherer präsentieren sich im Internet mangelhaft

"Was das Internet angeht, haben die großen deutschen Versicherer noch nicht verstanden", lautet das Fazit von Gunther Schwarz, Geschäftsführer der Boston Consulting Group GmbH (BCG), Düsseldorf, zu drei aktuellen Studien der Unternehmensberatung über die Chancen und Risiken der deutschen Versicherer im Internet.

vwd FRANKFURT. BCG bewertet die Netzstrategie der großen Player als "risikoscheu, selbstfixiert und zu wenig kreativ." Vordergründig hätten die Versicherungskonzerne zwar ihre Hausaufgaben erledigt: Sie seien im Internet vertreten und hätten zum Großteil auch ihre Strategien festgelegt.

"Doch offenkundig wird in den Vorstandsetagen suggeriert, es passiere viel, aber hinten kommt nichts an", fasste Christopher Freese, Manager bei BCG, ein zentrales Ergebnis der Studien bei einer Präsentation in Frankfurt zusammen. So haben laut der BCG-Analyse, die auf Aussagen der führenden deutschen Erstversicherer im Privatkundengeschäft basiert, nur knapp 50 % der Mitarbeiter und Vertriebspartner einen Internetzugang. "Viele Mitarbeiter im Außendienst müssen sich auf eigene Faust über neue Entwicklungen auf dem Laufenden halten, weil ihre Kunden bereits über einen Informationsvorsprung verfügen", beschrieb Freese ein neues Phänomen in der Branche.

Nach der BCG-Analyse sehen die großen Erstversicherer ihre Internet-Aktivitäten eher als Pflichtübung. Dies spiegele sich in den Online-Auftritten wider, die das schriftliche Angebot unverändert übernähmen. "Die Versicherer verharren in herkömmlichen Strukturen und Prozessen und versäumen es, die Chance auf Veränderung zu nutzen", sagte Gunther Schwarz. Diese negative Entwicklung werde dadurch verstärkt, dass in den Vorständen keine Person speziell für die Umsetzung einer E-Commerce-Strategie im Unternehmen zuständig sei. "Damit hat keiner den Gesamtüberblick", fügte Christopher Freese hinzu.

Die fehlende Umsetzung einer funktionierenden Internetstrategie werde auch bei den sehr geringen Besucherzahlen auf den Websites deutscher Versicherer deutlich: Keines der großen deutschen Versicherungsunternehmen verzeichne im Jahr mehr als 260 000 Besucher auf seinen Seiten. "So hat selbst ein Großkonzern wie die Allianz nicht sehr viel mehr Besucher als ein relativ unbekanntes Unternehmen", erläuterte Freese. Auch bei der Auswertung ihres Internet-Angebotes verdienenen sich die Versicherer nach Überzeugung der Unternehmensberater die Note "mangelhaft": Nur etwa 30 % der Unternehmen prüfen, wo ihre Kunden herkommen und welche Angebote sie auf der Site tatsächlich nutzen.

Internetauftritte ohne Kundenorientierung

"Die Versicherer stellen die Kunden bei ihren Internet-Auftritten zwar in den Mittelpunkt, orientieren sich aber nicht an deren Bedürfnissen", lautete eines der für die Branche wenige schmeichelhaften Ergebnisse der Studien. Die Erwartungen der deutschen Erstversicherer an ihren Internetauftritt sind im Gegensatz zur momentanen Situation laut der BCG-Studien aber sehr hoch: Nahezu alle Unternehmen versprächen sich neue Qualitäts- und Servicemöglichkeiten gegenüber den Kunden und erwarteten einen wachsenden Anteil an Online-Versicherungsabschlüssen: Ziel sei ein Anteil von fünf bis neun Prozent bis zum Jahr 2005.

Die BCG empfiehlt den Unternehmen, sich dort im Netz zu positionieren, wo sich auch die Kunden aufhalten. Dies biete sich vor allem dort an, wo Produkte interessanter seien als die Versicherungen oder bei Themen, die sich quasi "im Rucksack" verkaufen ließen. Ein Beispiel sei, wenn die Nutzer gleichzeitig mit der online gebuchten Reise eine Reisegepäckversicherung abschließen können. Die Versicherer sollten "besucherstarke Internet-Plattformen oder E-Makler als Kooperationspartner nutzen, oder diese über Kapitalbeteiligungen an sich binden", lautet die Empfehlung.



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