Studie von Mummert + Partner
90 000 Arbeitsplätze in Call Centern bedroht

Sprachcomputer werden künftig 80 % der Standardtransaktionen übernehmen.

vwd HAMBURG. Die moderne Informationstechnologie ersetzt jeden zweiten Arbeitsplatz in Call Centern. Bis zu 90 000 der bundesweit 180 000 Vollzeitarbeitsplätze in der Call-Center-Branche können eingespart werden, lautet das Ergebnis einer am Montag veröffentlichten Untersuchung der Mummert + Partner Unternehmensberatung AG, Hamburg. Sprachcomputer werden danach künftig 80 % der Standardtransaktionen übernehmen. Gleichzeitig würden Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln. Da einfache Anfragen künftig durch sprechende Computer abgewickelt würden, seien von den Sparmaßnahmen vor allem schlecht ausgebildete Call-Center-Agents betroffen, heißt es in der Studie weiter.

Hoch qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte und individuelle Kundenberatung leisten, würden dagegen weiterhin stark nachgefragt. Als Beispiel für die Kooperation Mensch und Computer führen die Verfasser der Studie Internet-Telefonie und Shared Browsing an, wobei der Kunde im Internet auf einen so genannten Call-Button klickt und daraufhin direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbunden wird. Nun könne der Mitarbeiter dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf den PC aufspielen und sogar mit dem Mauszeiger auf bestimmte Details hinweisen, während er sie per Internet-Telefonleitung erkläre.

Diese Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call-Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigern der Studie zufolge Interaktivität und Individualität des Services und erhöhen damit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Außerdem hinterlasse der Kunde digitale Spuren, so dass die Call-Center-Agents eine maßgeschneiderte Betreuung ermöglichen könnten, da alle vom Kunden zuvor gemachten Angaben auswertbar seien.



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