Studie zum Privatkundenmarkt
Banken brauchen mehr Kundenorientierung

Banken müssen verstärkt kundenorientiert denken, um im härter werdenden Geschäft mit Privatkunden zu bestehen. "Wer sich nicht flexibel auf neue Trends und somit sich ständig wandelnde Kundenwünsche einstellen kann, wird das Ringen um die Kunden verlieren", ist sich Edgar Klein, zuständig für Financial Services bei Deloitte Consulting sicher.

FRANKFURT/M. Innerhalb Europas werde sich im Retailmarkt in Deutschland am meisten bewegen, da es der größte Markt sei, der Konsolidierungsdruck am größten und er mit den drei großen Anbietergruppen - Sparkassen, Genossenschaftsbanken, Großbanken - am stärksten fragmentiert sei.

Im zunehmenden Wettbewerb gibt es keine Überlebensgarantie für die etablierten Institute: "Der Erfolg hängt stark mit der Kundengewinnung und Kundenbindung zusammen, die wiederum von einer klaren Kundensegmentierung abhängt", sagte Klein im Gespräch mit dem Handelsblatt. Die Studie "Gerührt oder geschüttelt" von Deloitte Consulting und Deloitte & Touche zu den zukünftigen Strukturen des Privatkundenmarktes definiert drei Kundensegmente: das IKEA-Segment, das New-Age-Segment sowie die Gruppe der Pfiffigen und Anspruchsvollen. Während das erste Segment, das etwa 70 % des Marktes ausmacht, weitgehend unabhängig ist und sich die gewünschten Dienstleistungen selbst aussucht, muss die "New-Age-Gruppe" von den Banken klar definiert werden und mit bestimmten, sich mit den Trends wandelnden Angeboten bedient werden. Diese Kundengruppe ist der Studie zufolge deutlich weniger preissensitiv. Die Gruppe der Pfiffigen und Anspruchsvollen, die etwa 5 % des Kundenstamms stellt, bringt allerdings den Löwenanteil an Erträgen. Sie will persönliche Betreuung und wechselt die Bankverbindung sehr schnell wenn sie mit dem Service nicht zufrieden ist.

Klein sieht die Sparkassen, die einen Marktanteil im Privatkundengeschäft von rund 50 % haben, auch in Zukunft vorne. "Vor allem wenn es ihnen gelingt, Abwicklungsbereiche zusammenzulegen, wie dies acht Großssparkassen planen", so der Berater. Innerhalb der Großbanken, die ebenfalls Potenzial besäßen, sieht Klein die Deutsche Bank vor der Hypo-Vereinsbank. Er erwartet aber auch weiterhin Nischenspieler, die Druck auf die etablierten Institute ausüben. "Zwar sind die Möglichkeiten geringer geworden, aber mit jedem neuen Trend kann es Anbieter geben, die dies ausnutzen", meint Klein.

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