Tourismusbranche setzt auf Prävention
Wenn die Reise zum Notfall wird

Naturkatastrophen, Lebensmittelvergiftungen, Entführungen, Terroranschläge, politische Unruhen: Bei Unglücken in Urlaubsregionen ist das Krisenmanagement der Reiseveranstalter gefragt. Sie setzen auf gute Vorbereitung – auch bei Olympia.

DÜSSELDORF. Für Melanie Gerhardt begannen die Olympischen Spiele schon im Dezember 2006 mit einer Dienstreise nach Peking. Die Touristikmanagerin reiste aber nicht nach China, um sich über Hotelangebote und Ausflugsprogramme für die Olympiatouristen schlau zu machen. Als Chefin der "Hauptabteilung Krisenmanagement & Operations" des Reiseveranstalters Dertour hatte sie eine andere Aufgabe: Reiseleiter vor Ort und die chinesische Partneragentur detailliert auf kleine und große Katastrophen vorzubereiten, die jäh die Reisefreude der Kundschaft unterbrechen können und den Veranstalter zum Handeln zwingen.

Sicherheitsmanagement, Krisenbewältigung, Ablauforganisation - das waren die Themen eines drei volle Tage dauernden Seminars, mit dem Melanie Gerhardt ihre Kollegen in Peking auf alle Eventualitäten vorbereitete. In erster Linie auf Missgeschicke wie etwa Unfälle im Straßenverkehr oder während eines Ausflugs, Verlust von Ausweispapieren, ernsthaftere Erkrankungen, die einen Krankenhausaufenthalt notwendig machen und den Betroffenen möglicherweise rasch in Geldnot bringen, auch Todesfälle.

Um in solchen Fällen wirksam helfen zu können, sind die Reiseleiter in Peking mit dicken Handbüchern ausgestattet. Diese bieten ihnen alle nur erdenklichen Informationen über das Reiseland China - vom "China-Knigge" bis hin zur Liste aller Krankenhäuser in Peking, in denen es deutsch- oder englischsprachige medizinische Hilfe gibt.

Da dies in Peking nicht Standard ist, hat Dertour, der zum Deutschen Reisebüro (DER) gehörende Fernreisespezialist innerhalb der Rewe Touristik-Gruppe, obendrein eine organisatorische Sicherheitsmaßnahme verfügt: In Peking darf nur agieren, wer über ausreichend deutsche und chinesische Sprachkenntnisse verfügt. Im Klartext bedeutet das: Die deutschen Reiseleiter bewegen sich daher fast ausschließlich in Begleitung chinesischer Dolmetscher durch die Olympiastadt.

Deutsche Urlauber im Ausland sollen sich auf die Hilfe ihrer Reiseveranstalter verlassen können, "wenn die Sonnenseite ihrer Reise plötzlich ihre Schattenseite zeigt", wie es Gerhardt formuliert. Das gilt erst recht, wenn der Notfall kein individuelles Einzelschicksal ist.

Die Liste der Schreckensszenarien, für die sich die großen Reiseveranstalter grundsätzlich rüsten, kennt nichts, was nicht Negativschlagzeilen macht: Naturkatastrophen, Lebensmittelvergiftungen, Entführungen, Terroranschläge, politische Unruhen. Dann werden die großen Krisenstäbe aktiviert. Erste wichtige Aufgabe: So schnell wie möglich die betroffenen Reisenden informieren, was geschehen ist und was möglicherweise auf sie zukommt. Wenn nötig, werden Urlaubsgäste von eingeflogenen Hilfsteams betreut und per Sonderflug nach Hause gebracht.

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