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Umstellung auf CRM-Systeme kann dauern

CRM-Software soll Kundenbeziehungen revolutionieren. Doch viele Projekte scheitern noch. Anfang dieses Jahres startete Patricia Smith ein anspruchsvolles Customer Relationship Management-Projekt (CRM). Die Softwareexpertin der Netzwerkfirma Cosine Communications im kalifornischen Redwood City glaubte dem Versprechen der Softwareindustrie, mithilfe eines CRM-Programms Kundenbeziehungen besser pflegen zu können.

DÜSSELDORF. Doch als Smith im April 2001 den Erfolg der neuen Software überprüfte, stellte sie fest, dass vier Monate nach der Einführung nur knapp ein Viertel der Vertriebsleute mit dem CRM-Programm arbeiteten. Mehr noch: Auf Grund eines Softwarefehlers warf das Programm regelmäßig falsche Preisberechnungen aus. Smith installierte eine neue Preisberechnungssoftware des Herstellers Cybrant. Dann legte sie fest: Jeder Auftrag wird über das CRM-System abgewickelt.

Inzwischen läuft es von Tag zu Tag besser, so Smith, aber die Umstellung dauert lange und ist teuer. Und auch dann stellt sich die Frage, ob CRM-Systeme den versprochenen Produktivitätsvorteil bieten. Marktforscher der Insight Technology Group befragten im ersten Quartal dieses Jahres 226 Nutzer von CRM-Programmen ein Viertel konnte keine signifikanten Verbesserungen feststellen. 50 Prozent bewerten die Veränderungen als minimal.

Kann die CRM-Branche ihr Versprechen nicht einlösen? Statt Transaktionen mit Seriennummern zu versehen und nach Schema F abzuarbeiten, sollten Firmen durch gesammelte und verknüpfte Datensätze Kundenbedürfnisse besser einschätzen und befriedigen können.

Jedes Mal, wenn ein Kunde sich mit einem Unternehmen in Verbindung setzt, sei es, um einen Katalog zu ordern oder um sich über eine verspätete Lieferung zu beschweren, hält das System den Vorgang fest. Idealerweise fasst die Software die Vorgänge logisch zusammen, sodass vom Verbriebsmann bis zur Callcenterdame jeder Mitarbeiter Zugriff auf die Daten hat.

Soweit die Theorie. Doch in der Praxis stürzen sich Unternehmen allzu oft blindlings in solche Millionenprojekte ohne realistische Ziele festzulegen und Folgekosten zu berücksichtigen.

Berichte über fehlgeschlagene CRM-Projekte seien übertrieben, verteidigt David Schmaier, Executive Vice President bei Siebel, sein Produkt. Nach Aussagen einer Kundenbefragung von Siebel liegt die jährliche Umsatzsteigerung pro Mitarbeiter bei zwölf Prozent.

Der These vom Scheitern widerspricht auch, dass der Markt wächst. Nach Angaben des Marktforschungsinstitutes Gartner Group werden 2001 mit CRM-Software 25,1 Milliarden Dollar umgesetzt (1999 waren es 19,9 Milliarden), bis zum Jahr 2005 soll der Markt auf 64,3 Milliarden wachsen.

Ein gemischtes Fazit zieht Mark Billitteri, Technologiechef beim Teleshoppingkanal ShopNBC. Man muss Kompromisse machen, erklärt er. Billitteri freut sich zwar, Ablagestapel und Papierberge eliminiert zu haben aber noch ist es zu früh, um zu sagen, ob CRM dabei helfen kann, die 10 000 bis 15 000 telefonischen Anfragen zu reduzieren, die ShopNBC täglich erhält oder ob sich die Hoffnung erfüllt, künftig mit weniger als der Hälfte der 100 Callcentermitarbeiter auszukommen.

Quelle: Wirtschaftswoche

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