Umwandlung in Aktiengesellschaft geplant
SeS: Telefonieren zum Halbmondschein-Tarif

Ein Kölner Call Center widmet sich einer bisher vernachlässigten Zielgruppe - den Türken in Deutschland.

Ben SeS firmasindan Dilek Özgün, Deutsche Telekom namina ariyorum" - die freundliche Ansprache der jungen Dame am anderen Ende der Leitung würden die meisten derjenigen, die kein Türkisch können, wahrscheinlich mit einem schnodderigen "falsch verbunden" abwürgen.

Sprachbarrieren sind es aber auch, die vielen der über zwei Millionen in Deutschland lebenden Türken das Leben schwer machen. Sei es, sich im Tarifdschungel diverser Telefongesellschaften und Energieversorger zurechtzufinden, das Kleingedruckte in Versicherungspolicen zu enträtseln oder einfach nur die letzte Handy-Abrechnung zu deuten - der Bedarf türkischer Mitbürger, in ihrer Muttersprache über Produkte und Service gezielt informiert zu werden, ist enorm und ein lukratives Geschäft.

Das hat auch das Kölner Unternehmen SeS erkannt und bietet mit seinem Call Center "Ask First" Unternehmen verschiedener Branchen telefonische Dienstleistungen an, die speziell auf die Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten türkischsprachiger Zielgruppen zugeschnitten sind. Dazu zählen aktive Produktinformation und Kundenbefragungen genauso wie Info-Hotlines und Bestellservice. Vor allem im Zuge der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes konnten SeS und deren Auftraggeber rasch Erfolge verzeichnen. Die Idee dazu hatten vier türkische Jungunternehmer, die bis dahin eigentlich mit Telekommunikation nichts zu tun hatten: Cenap Boztepe, Cumhur Aytulun, Tamer Deliba und Cafer Cebe. Zuvor hatten die vier aber jahrelang in türkischen Vereinen mitgearbeitet und dort fleißig Kontakte geknüpft. Kontakte, die sie heute versilbern.

Erfolg mit Otelo

Den Anfang machte 1998 die Zusammenarbeit mit Otelo: Die Kölner schafften es, dass der Mobilfunkanbieter mit dem markanten Schriftzug schon ein Jahr später Marktführer in der türkischen Community wurde. Ein Erfolg, der beflügelte: Im Frühjahr letzten Jahres gründeten die türkischen Unternehmer ihr eigenes Call Center. Erster neuer Großkunde: Die Deutsche Telekom. In deren Auftrag arbeiten sie heute neben der Kundenbindung vor allem auch an der Rückgewinnung verloren gegangener türkischer Kunden. Die Rechnung scheint aufzugehen. SeS-Geschäftsführer Cenap Boztepe: "Mit dem Aufbau und der Pflege stabiler Kundenbeziehungen haben wir für die Deutsche Telekom etwa 220 000 türkische Festnetzkunden zurückgewinnen beziehungsweise mittelfristig binden können." Boztepe zum Erfolg dieses Marketingkonzepts für eine Klientel, deren Angehörige als sehr wechselwillige Vieltelefonierer gelten: "Um unsere Kunden zu halten, setzen wir auf eine aktive und kontinuierliche Betreuung. So informieren wir nicht nur über Tarife, sondern auch über Möglichkeiten kostengünstiger Tarifumstellungen entsprechend individueller Telefoniergewohnheiten." Gelegentlich sind die Mitarbeiter des Call Centers auch Ansprechpartner bei Problemen und Rückfragen zu Rechnungen und versuchen damit ebenfalls zur Kundenbindung beizutragen.

In dem mit modernster Technik ausgestatteten und eigener Software arbeitenden Call Center sind über 80 Voll- und Teilzeitkräfte tätig, die regelmäßig geschult werden. Telefoniert wird an über 30 EDV-gestützten Arbeitsplätzen in zwei Schichten, werktags von 9 bis 21 Uhr und am Wochenende von 12 bis 20 Uhr. Es wird ein Festgehalt gezahlt, für Vollzeitkräfte liegt es bei 2 850 Mark brutto im Monat. Die Mitarbeiter haben Anspruch auf 30 Tage bezahlten Jahresurlaub und eine zehnminütige Bildschirmpause in jeder Arbeitsstunde.

Täglich 600 bis 1 200 Gespräche

Das ist im Branchenvergleich großzügig. Ein Gratifikationssystem wie in vielen Call Centers üblich gibt es allerdings nicht. Hierzu Boztepe: "Wir wollen die Mitarbeiter ganz bewusst keinem Druck aussetzen. Das ginge nur zu Lasten der Arbeitsqualität und des Arbeitsklimas." Das tägliche Gesprächsaufkommen beläuft sich durchschnittlich auf etwa 600 ein- und 1 200 ausgehende Telefonate. "Auch wenn wir versuchen, die Arbeitsbedingungen so angenehm wie möglich zu gestalten", so räumt Boztepe ein, "ist das schon ein harter Job."

Das Geld für den Aufbau des Call Centers und erste Kundendaten lieferte die SeS GmbH selbst. Heute ist das Call Center "Ask First" ein Tochterunternehmen der SeS-Gruppe, die daneben auch Branchenbücher, Medien und Werbung für die türkische Community produziert. Das eigenwillige Projekt hat sich rentiert: Zwar belaufen sich die monatlichen Kosten des Call Centers auf rund 800 000 Mark, aber es wird am voraussichtlichen Umsatz der SeS-Gruppe von rund 25 Millionen Mark im Jahr 2001 einen Anteil von circa 60 Prozent haben. Gab es denn auch Probleme in der Start-up-Phase? Cenap Boztepe: "Wir mussten erst einmal Möglichkeiten entwickeln, die ungeheuren Datenmengen, über die wir verfügen, für die Arbeit des Call Centers nutzbar zu machen." Dank einer sehr gut arbeitenden EDV-Abteilung hätten sie dies aber schnell geschafft.

Umwandlung in Aktiengesellschaft geplant

"Wir werden aus der GmbH eine AG machen und das Call Center, ebenfalls als AG, ausgliedern und vergrößern", sagt Boztepe zur künftigen Entwicklung. Der Stamm der Call Center-Agents werde bis Ende des Jahres auf 130 Mitarbeiter erweitert. "Außerdem streben wir eine Zusammenarbeit mit der Call Center-Akademie NRW an, um gerade Führungskräften in diesem Bereich zusätzliche Qualifikationen zu vermitteln", so Boztepe.

Bleibt nur die Frage, ob sich die Deutsche Telekom, die seit April 1999 in Frankfurt/Main ebenfalls ein Call Center für türkischsprachige Kunden unterhält, mit dem Auftrag an "Ask First" nicht selbst Konkurrenz macht. Hierzu Walter Genz, Pressesprecher der Deutschen Telekom: "Die Aufgabe unseres eigenen Call Centers ist es, anrufende Kunden über allgemeine Fragen zu informieren, etwa wo sich der nächste T-Punkt mit türkischsprachigen Mitarbeitern befindet." SeS dagegen arbeite "outbound", dass heisst sie rufen die Kunden direkt an.

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