Unternehmen müssen Partnerschaften pflegen
Professionelles Sourcing Management als Schlüssel zum Erfolg

Viele Outsourcing-Vorhaben laufen unbefriedigend für die Partner. Das muss nicht sein, meint Dr. Peter Dück vom Beratungsunternehmen Gartner. Erfolgsentscheidend ist der perfekte Aufbau und die Pflege von Partnerschaften.

Im Privatleben sind Menschen häufig überfordert, ihre vielfältigen Beziehungen richtig zu pflegen und erfolgreich zu gestalten. Zuweilen geraten sie dadurch in ernste Krisen. In der Sprache der Geschäftswelt würde man ihnen mangelnde Professionalität im Beziehungsmanagement bescheinigen.

Genau das kann man aber auch vielen Unternehmen vorwerfen, speziell wenn es um deren Outsourcingvorhaben geht. Gartner schätzt, dass allein in Europa mehr als 6 Milliarden Euro jährlich dadurch verschwendet werden, dass Unternehmen die Beziehungen zu ihren IT-Dienstleistern unzulänglich managen.

Es sind nicht nur die völlig gescheiterten Vorhaben, die hier zu Buche schlagen, sondern die vielen anderen, die "nur" etwas "unrund" laufen, ihre Zielsetzungen damit nicht erfüllen und unter dem Strich zu Produktivitätseinbußen und Wettbewerbsnachteilen führen. Mehr als 50 Prozent der Outsourcingbeziehungen gehören immerhin in diese Kategorie.

Dabei ist es keineswegs so, dass die Outsourcingidee an sich den Keim des Misserfolgs in sich trägt. Eine Studie, die Gartner mit mehr als 20 Top-Unternehmen in Europa durchgeführt hat belegt, dass gerade hochkomplexe Outsourcing-Vorhaben erstaunlich erfolgreich durchgeführt werden können. Lediglich Outsourcing in komplexen geographischen Strukturen scheint für alle noch ein ungelöstes Problem zu sein.

Die Untersuchungen zeigen auch, dass Erfolg im Outsourcing immer mit effektiven Prozessen des Beziehungsmanagements einhergeht. Es ist die keineswegs überraschende Bestätigung dafür, dass auch hier Professionalität angesagt ist und nicht die leider weit verbreitete forsche, aber letztlich dilettantische Improvisation.

Qualifikation der Mitarbeiter entscheidend

Unternehmen unterschätzen meist völlig den Aufwand, der in die interne Organisation investiert werden muss, die eine Outsourcing-Beziehung erfolgreich gestalten soll. Leider allzu oft überrascht das Topmanagement seine Outsourcing-Projektleiter mit der Frage, wozu ein sogenanntes "retained team" überhaupt notwendig sei und wenn, dann wieso "in dieser Größe". Lässt man jedoch ein retained team über seine Erfahrungen berichten, dann hört man regelmäßig, dass es von der Fülle der neuen Herausforderungen völlig überfordert sei und eigentlich mehr Mitarbeiter bräuchte.

Nun, die Gartner Studie weist eindeutig nach, dass es tatsächlich nicht auf die Größe des Teams ankommt, sondern auf die Qualität und die richtige Qualifikation der Leute. Was intuitiv längst bekannt ist, wird in der Untersuchung mit harten Fakten belegt: Nicht das technische Know-how ist im Management von Outsourcing-Vorhaben ausschlaggebend, sondern das Geschäftsverständnis und eine hohe soziale Kompetenz.

Einen interessanten und in seiner Stringenz überraschenden Zusammenhang konnte die Gartner Studie übrigens aufdecken: Unternehmen, die erfolgreich im IT-Sourcing unterwegs sind, investieren zwischen drei und vier Prozent ihres gesamten IT-Budgets in das Management aller IT-Dienstleistungen, also sowohl der intern erbrachten (Insourcing), als auch der externen zugekauften (Outsourcing).

Was ist aber mit den umfangreichen Verträgen und den ausgefuchsten Service Level Agreements, in die oft so viel Zeit und Energie gesteckt wird? Sind die mittlerweile weniger bedeutsam geworden? Keineswegs. Sie bleiben unabdingbare Voraussetzung, gewissermaßen das Rüstzeug. Aber sie helfen wenig auf dem Weg zum Erfolg, wenn es keine Mannschaft gibt, die damit sinnvoll umgehen kann.

Partnerschaft bedeutsam für den Erfolg

Erfolgreiches Sourcing beschränkt sich im Übrigen nicht nur auf die Umsetzung gewisser Sparziele und darauf, dass die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister reibungslos funktioniert. Gutes Beziehungsmanagement kann ganz andere Potenziale erschließen. Es ermöglicht einem Unternehmen die Gestaltung solcher Partnerschaften, die tatsächlich den ersehnten Freiraum schaffen für eine Fokussierung auf die wesentlichen Unternehmensziele. Kein noch so modern und flexibel gestalteter Sourcingvertrag kann die im heutigen Wettbewerb geforderte Anpassungsfähigkeit und Beweglichkeit garantieren, wenn er nicht durch ein professionelles Sourcing Management begleitet wird. In einer sich immer deutlicher abzeichnenden vernetzten Unternehmenslandschaft wird ein Unternehmen nur erfolgreich agieren können, wenn es den Aufbau und die Pflege von Partnerschaften perfekt beherrscht.

Sourcing Management, nicht nur im IT-Umfeld, sondern auch auf Prozess- und Geschäftsebene entwickelt sich immer mehr zu einer Schlüsselkompetenz, in deren Aufbau Unternehmen systematisch investieren sollten. Die nötigen Fähigkeiten kann man heute noch durch kein Studium erlernen, sondern nur in der Praxis entwickeln. Das dauert in der Regel länger als die meisten Studiengänge, nämlich mindestens fünf bis sieben Jahre. Es ist aber durchaus zu erwarten, dass in den nächsten Jahren Sourcing Management zu einer eigenständigen betriebswirtschaftlichen Disziplin heranwächst, deren Grundlagen man dann in einem Studium erlernen kann.

Dr. Peter Dück ist Vice President / Solution Development Sourcing des Beratungsunternehmens Gartner

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