Unternehmen nehmen TK-Leistungen ohne eigene TK-Infrastruktur in Anspruch
Komfortable Telefonanlage aus dem Netz

Dynamisch wachsende Unternehmen kennen das Phänomen: Gerade erst haben sie erneut in die interne Telefonanlage investiert, schon reichen ihre Leistungen nicht mehr aus. Neue Filialen sind hinzugekommen, zusätzliche Mitarbeiter wurden eingestellt. Damit stehen wieder Kosten für Soft- und Hardware an. Auch der Wartungsaufwand steigt mit der Zahl der Nebenstellen.

Eine Lösung bietet hier das Outsourcing der Telefonanlage an einen externen Dienstleister: Unternehmen, die ihre Telekommunikations-(TK)-Infrastruktur auslagern, bleiben flexibel und unabhängig, ohne auf gewohnte Funktionen verzichten zu müssen. Sie brauchen die Telefonanlage nicht selbst zu betreiben und zu unterhalten, sondern können sie zu einem monatlichen Festpreis mieten. Während Dienstleister die technische Infrastruktur zum jeweils aktuellen Standard bereitstellen, benötigen die Anwender nur noch die Endgeräte.

Virtuelles privates Telefonnetz

Um eine Telefonanlage vollständig virtuell abzubilden, genügt ein Anschluss an eine übergeordnete Netzinfrastruktur. Beispielsweise stellt T-Systems auf Basis von T-VPN (Deutsche Telekom Virtual Private Network) weltweit Outsourcing-Lösungen bereit. Ein wichtiger Bestandteil dieses Netzwerks ist die in den Bell Laboratories entwickelte Centrex-Technologie (Central Office Exchange-Service). Hierüber lassen sich ohne hohe Investitionen geografisch getrennte Unternehmensstandorte unter einer einzigen Rufnummer mit der Zentrale verbinden. Damit bleibt ein einheitlicher Auftritt auch im Ausland oder im Rahmen von Telearbeitslösungen gewahrt.

Bereits 150 große Unternehmen haben ihre Telefonanlagen komplett in das T-VPN verlagert, darunter die deutsche ABB (Asea Brown Boveri). Hier nehmen heute Mitarbeiter in einer zentralen Vermittlungsstelle am Hauptstandort Mannheim gleichzeitig Anrufe zum Standort Düsseldorf mit 300 Nebenstellen entgegen.

Sieben fette Jahre

Internet-Protokoll-(IP)-basierte Voice-over-IP-Verbindungen lösen die herkömmlichen Telefonnetze in immer mehr Unternehmen ab: Marktbeobachter wie IDC sagen dieser Technologie für die kommenden sieben Jahre ein durchschnittliches Wachstum von 45 Prozent voraus. Der Vorteil: IP-basierte Netze übertragen gleichzeitig Sprache und Daten. Damit wird die teure Zweigleisigkeit aus konventioneller Telefonie und IT-Netzen überflüssig. Die Gesprächskosten nehmen entsprechend ab: So können Unternehmen spontan internationale Telefonkonferenzen zum Ortstarif realisieren. Dabei starten und steuern sie die Telefonkonferenzen einfach über den Web-Browser und beziehen die Teilnehmerdaten beispielsweise aus Outlook.

Die Integration von Daten und Sprache ermöglicht neue Mehrwertdienste auf sämtlichen Kommunikationskanälen: So können mobile Mitarbeiter Nachrichten auf ihrer Voicemail-Box abrufen und als Audio-Datei an andere E-Mail-Empfänger weiterleiten. Oder sie können sich E-Mail-Nachrichten von ihrem Handy vorlesen lassen. Die Integration der beiden Systemwelten verbessert auch den Kundenkontakt: Mittels der so genannten "Find-me"-Funktion kann der Nutzer über das Internet einstellen, wer ihn wann auf welchem Anschluss erreichen soll - im Büro, zu Hause oder mobil. So können wichtige Anrufer die Mobilbox umgehen und den Mitarbeiter sofort unter dessen privater Telefonnummer erreichen.

Unternehmen, die mit VoIP arbeiten möchten, müssen deswegen ihre TK-Infrastruktur nicht vollständig neu gestalten. Stattdessen können sie ihre vorhandenen Telefonanlagen und-leitungen an spezielle Telephony-over-IP-Plattformen anschließen. Eine zentrale Administratorenstelle verwaltet und wartet die gesamte Sprachkommunikation einschließlich der Mitarbeiterdaten, Rufnummern und Standorte über das Web. Die einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen bekommen bestimmte Rechte, etwa für Auslandstelefonate, zugeteilt. Durch den Verzicht auf die eigene Telefonanlage und das Beanspruchen dieser Telefonfunktionen aus dem Netz lassen sich bis zu 25 Prozent der Betriebskosten einsparen. Das zentrale Billing macht zudem die unternehmensweiten Telefonkosten, auch über Ländergrenzen hinweg, transparenter.

Routingfunktionalitäten im Intelligenten Netz

Nach Prognosen von Marktforschungsunternehmen wie Datamonitor verlagern Unternehmen auch Call-Center-Funktionalitäten immer mehr an externe Dienstleister. Die Analysten sehen hier in den kommenden Jahren Wachstumsraten von zehn bis zwanzig Prozent voraus. Dabei braucht der Kunde nicht das gesamte Center einschließlich des Personals auszulagern, sondern kann sich auf technische Features beschränken. Er benötigt lediglich eine Servicerufnummer, um Kundenkontakte effektiv zu handhaben.

Große Investitionen sind nicht erforderlich, um verschiedene Call-Center-Funktionen im Intelligenten Netz (IN) zu nutzen. Das IN ist eine diensteorientierte Architektur, die auf einer Netzwerk-Infrastruktur aufsetzt und diese mit erweiterten Leistungs- und Komfortmerkmalen ausstattet. Beispielsweise verteilt die so genannte Automatic Call Distribution (ACD) eingehende Anrufe gleichmäßig an den nächsten freien Agenten, gleich ob dieser im Büro oder von seinem Heimarbeitsplatz aus arbeitet.

Die Funktion Interactive Voice Response (IVR) selektiert Anrufer über deren Spracheingabe oder durch Tonwahlverfahren vor und leitet sie unmittelbar an den richtigen Ansprechpartner weiter. Beim Contact Net Detector (CND) schließlich handelt es sich um eine Datenbank, die Anrufer anhand ihrer Telefonnummer identifiziert. Die persönliche Ansprache und die Beratungsqualität lassen sich so von Anfang an verbessern.

Autor:

Jan Geldmacher ist Geschäftsführer Telecommunication Services bei .

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