Unternehmen rüsten Service-Mannschaften mit mobilen Lösungen aus
Markt für Kundensoftware wächst nur noch in Nischen

Das Geschäft mit Software für das Verwalten von Kundendaten (CRM) läuft schleppend. Zwar bleiben die langfristigen Aussichten ansehnlich, zunächst müssen sich die Anbieter aber auf Absatzrückgänge einstellen. Wachstum gibt es nur noch in Nischen wie etwa den Lösungen für die Serviceteams vor Ort.

HB FRANKFURT/M. "CRM" - diese drei Buchstaben, die für Customer Relationship Management (Software zum Managen der Kundenbeziehungen) stehen, sorgten noch vor wenigen Monaten für leuchtende Augen bei den Vorständen großer Software-Anbieter. Schließlich galt CRM als eine der letzten Wachstumsbastionen im schwächelnden Software-Markt. Mittlerweile hat sich in den Führungsetagen der CRM-Spezialisten wie Siebel Systems oder SAP allerdings tiefe Ernüchterung breit gemacht. Das Geschäft mit der CRM-Software stagniert nicht nur, es geht sogar zurück.

Zwar erwarten die Marktforscher von Forrester Research, dass der CRM-Markt ab dem kommenden Jahr wieder anziehen und bis 2007 durchschnittliche Wachstumsraten von 11,5 % erreichen wird. Doch im laufenden Jahr werden die Umsätze mit CRM-Produkten nach Ansicht der Experten um rund 5 % sinken.

Die jüngsten Zahlen der großen CRM-Spezialisten bestätigen diese Prognose. So musste der US-Anbieter Siebel Systems, nach Erhebungen von Frost & Sullivan mit einem Anteil von 18 % im vergangenen Jahr Weltmarktführer im CRM-Geschäft, im letzten Quartal einen Umsatzeinbruch von 76,6 Mill. auf 29,8 Mill. Dollar verkraften. Auch der Softwareriese SAP, der seine Umsätze mit CRM-Produkten im Jahr 2001 noch verfünffachen konnte, meldete im zweiten Quartal einen Umsatzrückgang um 3 % bei den CRM-Lizenzen auf 101 Mill. Euro.

Noch sehr viel heiße Luft

"In dem Bereich CRM ist zurzeit noch sehr viel heiße Luft", bestätigt Elisabeth Bitsch-Christensen vom englischen Marktforscher CAP Ventures Limited und fügt hinzu: "CRM funktioniert erst dann richtig, wenn es mit dem übrigen Softwaresystem eines Unternehmens verknüpft wird. Das ist aber für viele Firmen ein sehr sensibles Thema".

Allerdings sind von dem Investitionsstau nicht alle CRM-Bereiche betroffen. Der Zwang, die Kosten zu senken, hat einen Bereich im weiten CRM-Feld stärker in den Mittelpunkt gerückt: den "Field Service". Gemeint sind Service-Techniker, die die Anlagen und Geräte der Unternehmen bei den Kunden warten. Immer mehr Firmen statten ihre Techniker mit mobilen Minicomputern aus, die das Auftragsmanagement erheblich erleichtern.

Field Service ist eine der treibenden Kräfte

"Der Field Service, also die Service-Techniker, aber auch die Vertriebsleute vor Ort, ist zurzeit ein Bereich, in dem das Geschäft mit CRM gut läuft", erklärt Jean-Christian Jung vom Marktforscher PAC Deutschland in München. Im Field Service hätten insbesondere Siebel und SAP einen strategischen Vorteil gegenüber Wettbewerbern wie etwa Peoplesoft.

"Der Bereich Field Service ist eine der treibenden Kräfte", bestätigt Claudius Fischer, beim Softwarekonzern SAP für die so genannte "Mobile Engine" zuständig. Dabei handelt es sich um abgespeckte SAP-Programme, die auf mobilen Computern laufen. "Die Mobile Engine bietet schnell sichtbare Ergebnisse, da der Service-Techniker vor Ort die Aufträge nicht mehr nacharbeiten muss. Stattdessen kann er in dieser Zeit einen weiteren Kunden betreuen", begründet Fischer den Erfolg.

Mittlerweile hat SAP die im vergangenen Jahr eingeführte "Mobile Engine" bei mehreren Unternehmen installiert. So stattet der Walldorfer Softwarekonzern gemeinsam mit IBM die Service-Mannschaft des Energieversorgers Wesertal in Hameln mit dem System aus. Dadurch können die Techniker die 180 000 Privat- und Geschäftskunden des Versorgers effizienter und kostensparender betreuen.

Gleichzeitig ist der Software-Konzern dabei, spezielle Branchenanwendungen für die "Mobile Engine" zu entwickeln. "Wir haben zum Beispiel Vertriebslösungen für Pharmareferenten im Programm, die zurzeit sehr stark nachgefragt werden", berichtet Fischer.

Symbol Technologies profitiert

Von dieser Entwicklung profitieren auch Anbieter wie Symbol Technologies, ein Spezialist für mobile Scanner und Minicomputer. "Wir spüren eine deutlich wachsende Nachfrage nach unseren Geräten im Bereich der Field Services", sagt Marcus Krebs, Geschäftsführer von Symbol Deutschland.

Der Elektro-Konzern Siemens hat in seiner Medizin-Sparte "Medical Solutions" die Servicemitarbeiter mit den Minicomputern von Symbol ausgestattet. Mit Hilfe der neuen Technik wird ein Auftrag inklusive Routenplanung direkt auf das mobile Gerät eine Mitarbeiters überspielt. Die Wege zum Kunden werden damit kürzer, der Servicetechniker hat Zugriff auf sämtliche Ersatzteile, und die gesamte Auftragsabwicklung wird sofort im Minicomputer erfasst. Das mühsame und zeitaufwendige Ausfüllen diverser Formulare nach einem Auftrag fällt weg.

Die bisherigen Erfolge im "Field Service" lassen Symbol-Manager Krebs bereits von ganz anderen Kunden träumen. "Bei Bundeswehr, Polizei oder Krankenhäusern sehen wir ein enormes Potenzial für diese Anwendungen", sagt Krebs. Doch angesichts der chronisch knappen Finanzlage des Staates dürften solche Projekte wohl noch einige Zeit auf sich warten lassen.

Quelle: Handelsblatt

Jens Koenen leitet das Büro Unternehmen & Märkte in Frankfurt.
Jens Koenen
Handelsblatt / Leiter Büro Frankfurt
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